網(wǎng)經(jīng)社：《2021年3月電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

　　(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國際消費者權益日”晚會的主題是“提振消費，從心開始”，此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起了第十屆“新消費 新維權 新責任”3·15主題活動，用戶進行網(wǎng)絡消費糾紛維權的熱情高漲。

　　4月6日，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《2021年3月電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告下載：https://www.100ec.cn/zt/20213tsal/)，該報告依據(jù)“電訴寶”(315.100EC.CN)2021年3月受理的海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)制成。

　　報告涉及了綜合零售電商(主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商)、生活服務電商(主要集中于在線旅游、在線教育)等領域。報告公布了《2021年3月全國電商投訴榜》、3月消費投訴數(shù)據(jù)及20家電商典型案例。

　　據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”3月份受理的全國100家網(wǎng)絡消費平臺真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：

　　投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、天貓、聯(lián)聯(lián)周邊游、學慧網(wǎng)、海豚家、微拍堂、走著瞧旅行、得物APP。

　　排在11-30名依次為：閑魚、俠侶親子游、唯品會、抖音(電商)、旅劃算、微店、阿里巴巴(1688)、當當、海帶寶、潭州教育、橙心優(yōu)選、熊貓生活、小紅書、海狐海淘、寺庫、蘑菇街、飛豬、玩物得志APP、同程旅行、攜程。

　　排在31-50名依次為：途虎養(yǎng)車、有贊、轉轉、工行融e購、洋碼頭、中華會計網(wǎng)校、一只船教育、雜志云、Agoda安可達、雜志貓、蘇寧易購、三星網(wǎng)上商城、斑馬會員、紅布林、微盟、幫考網(wǎng)、店寶寶、一品威客、大塘小魚、i百聯(lián)。

　　排在51-70名依次為：別樣、Feelunique、去哪兒、達令家、網(wǎng)易云課程、云客贊、純購生活、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、順豐速運、國美、全球速賣通、小米商城、有道精品課、花小豬、銘瑄海購、考拉海購、酒仙網(wǎng)、算算命、貝達。

　　排名70名以外平臺有：盛付通、德國w家、易車惠買車、支付寶、絲芙蘭、美團、黃河票務、壹米滴答、百世、嗨學網(wǎng)、找靚機、尚德機構、德國BA保鏢商城、菜鳥裹裹、騰訊qq、一直娛、騎驢游、批批網(wǎng)、百合網(wǎng)、123微旅行、分期樂、蕓學教育、58同城、蘭迪少兒英語、拉趣網(wǎng)、我廚、麥淘親子、山姆會員商店、百盛商城、深海云課堂。

　　報告數(shù)據(jù)

　　(一)投訴地區(qū)分布

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2021年3月全國網(wǎng)購投訴用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、北京市、浙江省、江蘇省、湖北省、上海市、遼寧省、四川省、陜西省、安徽省。

　　(二)投訴領域分布

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2021年3月全國網(wǎng)購用戶投訴領域依次集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、跨境網(wǎng)購、在線差旅、網(wǎng)絡支付、物流快遞、網(wǎng)絡傳銷、分期消費、銀行電商、網(wǎng)絡用車、網(wǎng)絡訂餐。

　　(三)投訴性別及金額分布

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2021年3月全國網(wǎng)購男性占比為48.16%，女性占比為51.84%。

　　另外，投訴金額主要集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為27.63%、21.58%、15.79%。

　　(四)投訴問題類型分布

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2021年3月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡售假、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、霸王條款、售后服務、退換貨難、訂單問題。

　　典型案例

　　(一)零售電商十大典型案例

　　在零售電商領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們將從中選取十大典型案例，涉及海豚家、寺庫、微拍堂、紅布林、微店、小紅書、轉轉、斑馬會員、微盟、洋碼頭。

　　【案例一】“海豚家”擅自更改會員規(guī)則 承諾的權益無法兌換

　　3月7日，“電訴寶”接到江蘇省的王女士投訴稱自己于2021年1月14日在小生活上39元購買了海豚家的plus會員，當時承諾的是每個自然月可以從16個權益任選一個兌換，可重復領取，在購買下載了海豚家APP進行兌換后，只領取了兩個月海豚家擅自更改規(guī)則，領取過的權益不能再領取。王女士表示16個里面只有兩三個是自己想要的，如果不是宣傳可重復領取自己是不會購買的，要求客服恢復權益時客服說不可能。要求退款時又說要扣30塊錢，只給退9塊錢。王女士認為海豚家APP存在虛假宣傳，誘導消費，王女士表示自己的訴求是海豚家恢復剩下的10個月的會員權益，或者退全款。

　　【案例二】“寺庫”承諾GUCCI背包30天發(fā)貨 用戶苦等30天變60天一拖再拖

　　(注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫)

　　2021年3月15日，“電訴寶”接到北京市的張先生投訴稱自己于2021年2月13日在寺庫網(wǎng)APP自營店購買GUCCI品牌女士背包，當時購買的時候，購買產(chǎn)品頁面顯示30天內(nèi)發(fā)貨，后邊咨詢客服也是說下單付款之后30天內(nèi)發(fā)貨，現(xiàn)在已經(jīng)超過30天，寺庫網(wǎng)遲遲未發(fā)貨，現(xiàn)在催促客服說要60天發(fā)貨。張先生表示的訴求是寺庫網(wǎng)盡快發(fā)貨，按照約定日期盡快發(fā)貨，并賠償?shù)却�造成的損失。對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)電聯(lián)顧客告知會一直跟進發(fā)貨，后期短信告知，顧客認可。

　　【案例三】“微拍堂”商家投訴客服暗示虛假交易 線下訂單轉線上提升店鋪等級

　　2021年3月18日，廣東省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己是微拍堂入駐商家，實名舉報微拍堂平臺強制要求商家進行虛假交易，刷單提高店鋪等級。微拍堂官方客服用企業(yè)微信聯(lián)系商家，以獎勵流量為名，要求短時間內(nèi)完成30萬的銷售額，和當天完成2萬的銷售額。商家完成困難，微拍堂小二明示可以進行虛假交易，把線下的訂單轉移到線上做成假訂單，并且要求控制退貨比例。30萬的銷售額，平臺可以從中抽取6%的服務費18000元，只要商家按時按量完成上交這筆服務費，平臺可以“手動”幫店鋪升級，“流量資源傾斜”。然而所謂的獎勵是商家用機器人刷假粉絲，造成店鋪漲粉的假象。

　　對此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱星火計劃為平臺推出的商家流量扶持計劃，針對不同階段的商家，推出不同的扶持。因新商家無平臺粉絲基礎，建議針對線下客戶線上交易，可增加線上店鋪交易綜合數(shù)據(jù)，提升店鋪等級從而增加店鋪曝光。為營造良好的平臺環(huán)境，若核實非真實客戶的刷單，虛假交易等違規(guī)行為，平臺則會按照規(guī)則嚴肅處理。

　　【案例四】“紅布林”強制用戶微信商戶認證才能提現(xiàn)

　　2021年3月19日，北京市的孫女士向“電訴寶”投訴稱自己于近期在紅布林平臺寄售二手閑置商品，商品售出后錢款提現(xiàn)時，平臺霸王條款要求在微信認證商戶，否則不能提現(xiàn)。孫女士認為首先我已進行銀行卡、支付寶實名認證，為何強迫我微信商戶認證?而且自己不是商戶，工作性質(zhì)不允許我商戶認證，我在閑魚等平臺轉讓閑置也無此要求。

　　孫女士進一步表示，商戶認證時讓我勾選“已從事電商經(jīng)營滿六個月，且期間累計營業(yè)額超20萬”這與事實不符且涉嫌泄露個人隱私;紅布林再三強調(diào)如果買家通過微信支付，賣家不進行商戶認證無法提現(xiàn)，那么為何不在我寄售商品前明示此條款，而是在商品售出后提現(xiàn)環(huán)節(jié)實名認證后才被告知必須商戶認證否則無法體現(xiàn)。

　　孫女士認為自己作為紅布林平臺賣家，應有權利選擇提現(xiàn)方式且有權在寄售商品前被明確告知該條款，而不是商品售出后提現(xiàn)環(huán)節(jié)才告知，致使我現(xiàn)在無法體現(xiàn)也不能召回商品。并且自己寄售商品兩件已被售出，我多次要求查詢買家付款方式，如果不是微信支付我可否不用進行商戶認證，均被紅布林以自動回復“微信平臺要求”為由搪塞，不明白為何強迫用戶進行時商戶認證，孫女士表示無法理解平臺的行為。

　　對此，“紅布林”平臺反饋稱這個是微信對各平臺支付監(jiān)管的要求，微信要求當消費者微信支付交易發(fā)生在平臺類型的商家時，這部分資金都會被微信保護，只能用來提現(xiàn)到賣家預留的銀行卡號中，且基于我們的平臺性質(zhì)微信僅支持開通個人賣家商戶號，所以簽約時就會展示您看到的這個文案，您正常同意就可以。當然您也不用擔心，我們和微信多次確認過，不管是否超過20萬都不會產(chǎn)生額外的收費，也不會對您的信用產(chǎn)生任何影響

　　【案例五】“微店“客戶提現(xiàn)成功 資金卻又返回賬戶余額

　　2021年3月11日，安徽省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己在2020年4月有一筆貨款至今未能提現(xiàn)，我們公司多次在微店平臺后臺操作提現(xiàn)，顯示已提現(xiàn)失敗。2021年3月，我們?nèi)�次向該平臺客服反映此問題，客服說是我們的開戶行可能有問題(客服說開戶行名稱可能對不上)，并按客服指導，將綁定的銀行賬號解綁后再重新捆綁。再次提現(xiàn)，后臺顯示資金提現(xiàn)成功，但幾日后又返回微店;第二次，客服說要二個工作日后資金才能到賬，經(jīng)過幾次操作，仍然無法到賬;最后一次反饋意見時，客服聲稱自己也不是很清楚。

　　【案例六】“小紅書”用戶使用面膜過敏刺痛 商品退回遲遲未能退款

　　(注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫)

　　2021年3月9日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月19日在小紅書平臺上購買蒂佳婷藍色強化保濕面膜出現(xiàn)刺痛過敏，長閉口問題，一直有用這款面膜，從未出現(xiàn)過以上證況，嚴重證實這款面膜涉嫌假貨，找客服處理，說讓我退貨。在1月25日寄出的快遞，顯示1月27號已簽收，說一個工作日會給我處理退款，然后說沒有收到退件，這邊也聯(lián)系并和快遞核實，此件倉庫是已經(jīng)收到了。

　　李女士進一步表示直到投訴時，小紅書還是沒有給我處理，每次打電話給客服，都說24小內(nèi)有專員給我致電處理，一直沒有給過我電話。李女士認為這嚴重侵害了自己的財產(chǎn)以及健康權益，李女士表示自己的訴求是退款并且賠付我過敏造成身體不適的補償。

　　對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱消費者所述訂單在消費者聯(lián)系平臺后，我們聯(lián)系消費者進行了調(diào)解，已告知消費者為消費者退款處理，相關情況消費者已知悉。

　　【案例七】“轉轉”賣家退貨早已簽收 遲未退款引客戶不滿

　　2021年3月20日，“電訴寶”接到天津市的焦先生投訴稱自己在2月11日在轉轉平臺匯通手機專賣店買的一部蘋果11暗夜綠256G手機，結果到貨的是金色并且手機屏幕有密碼鎖，打不開屏幕，成色也不行。由于當時春節(jié)期間，系統(tǒng)提示只能先確認收貨才能申請退款，我提前與賣家溝通好退款退貨。

　　最后焦先生于2月18日申請退款，賣家拖延了幾天才同意。于是自己于2月23日把手機發(fā)貨退給賣家2月25快遞簽收的，然后賣家一直就不理人拖延時間不確認收貨，焦先生無奈投訴轉轉客服。3月9日賣家確認收貨，然而截止投訴之日焦先生表示自己都沒有收到退款 。

　　【案例八】“斑馬會員”V1級用戶14萬收益未提現(xiàn) 賬戶莫名接私人短信被永久封停

　　2021年3月16日，重慶市的周先生向“電訴寶”投訴稱自己是斑馬會員平臺V1會員，根據(jù)該平臺收益規(guī)則，自己累積在該平臺正常購買1636個康巴赫四代不粘鍋、一份五糧液雙積分產(chǎn)品及一份亞麻籽油等積分產(chǎn)品，累積獎勵和銷售收益共計169040.58元，其中24905.94根據(jù)平臺規(guī)則兌換成G幣用于購買康巴赫四代不粘鍋，賬戶內(nèi)尚有144134.64元未結算發(fā)放。

　　1月29日周先生突然收到一個私人移動號碼發(fā)來的永久封停其斑馬會員賬戶的短信，然后及時登錄查看，發(fā)現(xiàn)賬戶異常無法登錄，便委托推薦人咨詢平臺賬戶管家要求申訴解封賬號，均表示不予受理，無法解封，并且永久封停，沒收周先生在其平臺內(nèi)的全部未提現(xiàn)及結算的個人收益。

　　【案例九】“微盟”被指商城功能問題不斷 無法交付使用致客戶巨大損失

　　2021年3月1日，“電訴寶”接到廣東省黃小姐投訴稱自己的公司于2020年10月28日向廣州微盟時代信息技術有限公司購買微盟小程序商城軟件及年服務費18480元，廣州微盟時代信息技術有限公司宣稱商城功能強大可以滿足公司所需，但付款成功后因商城功能問題遲遲未能搭建完成交付我司使用(商城搭建兩個多月都沒法交付公司正常使用)，屢次出現(xiàn)問題，公司運營計劃無法實施，造成公司重大損失，因商城問題多多公司已停止使用，現(xiàn)要求廣州微盟時代信息技術有限公司退回余下8個月的服務費12320元。

　　對此，2021年3月12日，“微盟”向“電訴寶”最新反饋稱3月12日瑤家良品(佛山)生物科技有限公司已收到廣州微盟時代信息技術有限公司13280元退款，電訴寶投訴編號:2*****8已妥善解決，對于廣州微盟時代信息技術有限公司的解決做出滿意評價。

　　【案例十】“洋碼頭”商家店鋪被罰款清退 多次解釋無果引不滿

　　3月17日，“電訴寶”接到福建省的鄭先生投訴稱自己是洋碼頭入駐店鋪，2021年1月29日出售的Chanel香水被投訴，鄭先生表示自己發(fā)貨香水批號5601，客戶收到批號是3101，然后自己向洋碼頭在線管家解釋清楚，商品可能被調(diào)包，跟洋碼頭管家已經(jīng)解釋很清楚，客戶要求加微信私聊解決。鄭先生表示自己是賣正品貨，當然不樂意給客戶退貨退款。結果洋碼頭平臺以售假形式給我罰款賬戶39748.32元，店鋪清退處理，鄭先生表示這種情況沒辦法承受，遂向電訴寶投訴。

　　對此，“洋碼頭”向“電訴寶”反饋稱相關專員已受理投訴，會盡快為消費者核實處理。

　　(二)生活服務電商十大典型案例

　　在生活服務電商領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們將從中選取十大典型案例，涉及學慧網(wǎng)、美團、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、俠侶親子游、大塘小魚、58同城、去哪兒、走著瞧旅行、有道精品課。

　　【案例一】“學慧網(wǎng)”疑收取考試費不提供服務 無解決方案惹爭議

　　2021年3月19日，“電訴寶”接到來自云南省的李女士投訴稱其于2019年3月19日購買了學慧網(wǎng)人力資源培訓及報考課程，并支付了2480元培訓費和250元考試費，據(jù)李女士表述平臺并未提供考試且費用也不退，她曾多次聯(lián)系客服，以及他們的工作人員，但是他們一直未給解決辦法，都是推脫總部。李女士表示是錢是他們收的，而且不提供考試，就是他們的責任。李女士稱。平臺不退錢也不做任何聲明，被他們坑害的人有很多，當時建了200 人的大群，不退費后就解散了，李女士希望平臺能給一個合理的解決方法。

　　接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

　　【案例二】“美團”用戶信用卡被盜刷 拒絕提供盜刷者信息引用戶不滿

　　2021年3月10日，“電訴寶”接到廣東省的何女士投訴表示自己的美團賬戶從2020年10月29日開始出現(xiàn)被其他人盜刷行為，繼而在今年2021年2月18日開始前后幾天被刷走了5200左右的金額。其間我沒有收到信用卡中心和美團的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心問我是否需要分期，我才查詢到我的卡被盜用，盜用方式全部來自美團。購買了大量的奶粉和尿不濕，期間，我沒有看到任何一筆訂單。

　　何女士表示在自己咨詢工作人員之后，他才說是否是我的朋友買了并且刪掉了信息。而就在3月5日的時候買的奶粉，很奇怪的是派送人員打了我的電話，誤以為打錯了。我的賬號出現(xiàn)一再的問題，我并沒有發(fā)現(xiàn)有任何的異常，也沒有任何信息告訴我。訂單信息中有對方的收貨電話并且實名認證的名字，但是美團拒絕給我提供，理由是要保護消費者信息。

　　【案例三】因疫情用戶團購的“聯(lián)聯(lián)周邊游”活動無法使用 申請延期使用卻一拖再拖

　　3月9日，“電訴寶”接到四川省的陳女士投訴稱自己于2020年11月25日在聯(lián)聯(lián)周邊游游團購一個度島4-5人的烤肉套餐，有效期12月31日截止。在12月初成都郫都區(qū)發(fā)生了小規(guī)模的新冠疫情后來臨近年末了，事情也多就沒有去消費這個券，在31下午時聯(lián)系聯(lián)聯(lián)的客服，說可以延長使用日期不，當時聯(lián)聯(lián)客服說他把我的訴求提上去，讓我等待反饋，結果一直沒消息。

　　2月初的時候陳女士再次找到聯(lián)聯(lián)客服說了這個事情，也是說他們反應上去，讓我等反饋，結果到現(xiàn)在我都沒有等到聯(lián)聯(lián)那邊的一個反饋結果。陳女士表示現(xiàn)在自己不需要延期了，就請他們把券退給我。

　　對此，聯(lián)聯(lián)周邊游向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實消費者提出事項以及訴求，已于2021-3-14處理完成。

　　【案例四】因疫情“飛豬”用戶申請退款飛機票 多次交涉后收到退款1元引不滿

　　3月16日，“電訴寶”接到海外地區(qū)的杜先生投訴稱，自己于2020年初在飛豬平臺購買了1月27號、2月27號東京至上海來回的飛機票，后來正值國內(nèi)疫情，為了響應國家號召想要取消機票，并且在跟客服確認可以全款退票的情況下完成退票手續(xù)。中間在找過客服好幾次，中途被各種推脫的情況下退票都沒有完成。最終在3月19日完成退款卻只退給了我1塊錢。

　　對此，“飛豬”向“電訴寶”發(fā)來反饋稱飛豬所有的機票退改均嚴格按照航空公司的退改政策政策執(zhí)行，經(jīng)核實此單已經(jīng)聯(lián)系商家完成補退。

　　【案例五】“俠侶親子游”收取房費差價后卻又退款表示不能預約

　　3月17日，“電訴寶”接到陜西省的何女士投訴稱，自己于2020年3月5日在該網(wǎng)絡平臺購買3天2晚的三亞仁恒皇冠假日酒店預訂服務，于是在3月16日進行了一個關于5月7日-5月9日具體入住時間的確認當時預約時，顯示這兩日時間都可以進行預約，之后還收取了入駐的房間差價480元。

　　結果在兩小時后，俠侶單方面以短信形式回復房滿，并單方面退了所補的差價部分并取消了了我的預定，這樣直接影響了我整個旅行計劃，導致那兩天我將帶著孩子老人沒地方入住。當時打了俠侶客服進行詢問，俠侶工號為1000號的李經(jīng)理受理此事件，最后給的回復是酒店確實房滿，俠侶不能解決我的問題，而我打電話到酒店親自確認那兩日是有房的。后來又跟俠侶的李經(jīng)理反映了酒店的反饋后，此經(jīng)理告知我那是因為他們在酒店的額度用完了，所以沒房，他們平臺無任何過錯，絲毫沒有歉意和任何解決辦法，對此何女士表示自己想得到一個消費者應有的公平的對待。

　　【案例六】用戶打卡“大塘小魚”活動獲贈書本卻遲未發(fā)貨

　　3月12日，“電訴寶”接到陜西省的張女士投訴稱自己于2月25日參加了大塘小魚2月25日-3月6日打卡學習10天活動，從而獲得了一套Baby's book tower原版書一套�？墒谴筇列◆~已經(jīng)7天了一直沒有發(fā)貨，張女士表示自己聯(lián)系了人工客服，添加了官方微信，可是一點兒回復都沒有收到，之前打電話客服，電話客服表示如果7天還是沒有收到可以聯(lián)系他們，現(xiàn)如今7天過去聯(lián)系他們，結果電話客服也打不通了。

　　對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱經(jīng)調(diào)解商家已為消費者發(fā)貨，已將發(fā)貨的快遞單號提供給消費者，消費者滿意，商家與消費者就權益爭議達成一致和解。

　　【案例七】因公司法人變更無法發(fā)布招聘信息 用戶投訴“58同城”無人解決問題

　　(注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫)

　　3月29日，“電訴寶”接到河南省的吳先生投訴稱，自己于2020年6月15號購買了58同城的招聘會員，吳先生表示自己是某品牌代理商，用公司的營業(yè)執(zhí)照注冊的賬號，后期公司法人變更公司注銷，賬號無法發(fā)布招聘信息。給58平臺打電話一拖再拖，不僅問題沒有解決，嚴重影響我公司招人進度，而且沒有一個人出來給個說法，沒有處理結果。

　　吳先生表示自己的訴求是希望能夠退還剩余兩個半月的會員款項，或解決問題讓我們的賬號正常使用。

　　【案例八】“去哪兒”用戶機票有效期快過 機票退款卻遲遲沒有進行

　　(注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫)

　　3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)購買埃及航空米蘭經(jīng)轉開羅回北京的機票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運，因此立刻申請了退票。退票時間因為疫情一拖再拖，原本一個月內(nèi)應該完成的退款時限遲遲拖到2020年8月底。

　　然而目前此張機票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯(lián)系客服，唯一的答復就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機票將于2021年3月25日到期，屆時可能無法再受理我的退票申請。眼看一年的有效退票期即將到來，鐘女士表示也不需要他們補償?shù)却�這么久的其他損失，包括多次電話通訊費用，和法律咨詢費用。只希望平臺可以保護我的合法權益和合理要求為我退款機票原價5360元。

　　對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱消費者不認可退款到賬時間 ，聯(lián)系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實代理告知還未收到航司退款，建議消費者耐心等待，消費者不認可，協(xié)商失敗。

　　【案例九】用戶稱并未使用“走著瞧旅行”套票 退款卻要收六成手續(xù)費

　　2021年3月16日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月14日在微信商城“云南時光官方商城”購買了“云南時光”旅游套票兩張共1198元，2022年過期。由于疫情原因一直不想外出，同時了解到這種旅行團均為“購物團”，而在景區(qū)停留的時間少之又少，如果不購買商品會被導游冷嘲熱諷，與該平臺介紹的“0強迫購物”矛盾，因此提出全額退款要求。

　　但客服提出特價商品不能退款，要扣60%手續(xù)費等方案，梁先生認為自己與該旅行社沒有簽訂任何合同，因此這些理由均沒有法律效力，同時我也沒有進行預訂出發(fā)日期等操作，并沒有對該旅行社造成任何損失，另外支付完成后七天該訂單被該平臺自動轉為已完成，導致無法進行申訴�，F(xiàn)在，梁先生表示自己只希望能夠得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本費。

　　【案例十】用戶投訴購買的“有道精品課”無法使用也沒有交易記錄

　　(注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫)

　　3月11日，“電訴寶”接到廣西壯族自治區(qū)的張女士投訴稱自己于2021年02月26日 在有道精品課上的平臺購買了英語四級全程班價格為299元。現(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用該課程也無法觀看甚至在APP上也找不到當初交易記錄以及此課程任何相關內(nèi)容導致現(xiàn)在也無法進行退款。

　　張女士表示自己耽誤了很多時間和精力，之后客服給我的解釋是因為APP課程遷移，但是我登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒有課程的顯示。客服之后多次聯(lián)系不上，打電話線上都試過依舊無果，張女士表示自己的訴求是能盡快解決此問題。

　　國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。“電訴寶”公開版新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。

　　網(wǎng)經(jīng)社電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”(DATA.100EC.CN)基于電商行業(yè)12年沉淀，包含66+上市公司數(shù)據(jù)庫、53+新三板公司數(shù)據(jù)庫、150+獨角獸數(shù)據(jù)庫、200+千里馬數(shù)據(jù)庫、4000+投融資數(shù)據(jù)庫以及10萬+創(chuàng)業(yè)項目數(shù)據(jù)庫，全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商。適用于電商從業(yè)人員、研究人員、創(chuàng)投人士、政府人士、高校師生、商家賣家等，旨在通過數(shù)據(jù)可視化形式幫助了解電商行業(yè)，挖掘行業(yè)市場潛力，助力企業(yè)決策，做電商人研究、決策的“好參謀”。