說到大模型最成功的應(yīng)用,你首先想到的可能是對話式機(jī)器人Kimi、豆包、文心一言等等,這些月活數(shù)百萬尚無法盈利,甚至無法準(zhǔn)備回答“9.11和9.8哪個更大”的明星產(chǎn)品。
他們背后需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐,但離變現(xiàn)遙遙無期。4個月前,因?yàn)閷IGC(人工智能生成內(nèi)容)未來發(fā)展的不夠樂觀,金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎的觀點(diǎn)被推上了熱搜。在他看來,中國的AIGC機(jī)會第一波爆發(fā)在企業(yè)服務(wù),業(yè)務(wù)起來快,能馬上提高生產(chǎn)力。更重要的是,但經(jīng)歷過上一輪AI熱潮的暴擊,越來越多的人成為了市場信仰派,他們收緊了錢包。
在To B領(lǐng)域,幾乎沒有比AI外呼更能明顯看到落地效果的場景了。大模型似乎可以給服務(wù)行業(yè)帶來效率革命——在月薪2000元的員工一天只能打出去上百個電話的同時,它能讓業(yè)績翻倍,甚至10倍,而且更便宜。
但消費(fèi)者并不買賬——幾乎很少有人能平靜地接完一通AI外呼電話。
對方可能向你推銷秦皇島的獨(dú)棟別墅,也可能向剛剛大學(xué)畢業(yè)的你推薦7-8歲孩子的編程課,還可能是辦理低息貸款,或者是保險理財(cái)產(chǎn)品……
在大部分AI應(yīng)用苦于獲客成本高昂、技術(shù)投入巨大,變現(xiàn)場景困難的當(dāng)下,有大模型加持的AI外呼,幾乎已經(jīng)入侵到每個人的日常生活,尤其在618、雙11這樣的大促節(jié)點(diǎn)普。
但現(xiàn)實(shí)并沒有想象中美好。
1個電話只要1分錢
當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)人的一大煩惱,莫過于被不知道什么緣由而來的業(yè)務(wù)推銷電話騷擾。而且,似乎手動攔截卻永遠(yuǎn)也截不完,你想發(fā)脾氣,但對方繼續(xù)心平氣和地講述。
這些電話并非真人操作,畢竟人類是有情緒的,你接到的電話平靜得像AI。事實(shí)上,他們也確實(shí)是AI。系統(tǒng)制定好話術(shù),在一串串電話號碼里掃描,挨個撥打電話,尋找意向客戶,是現(xiàn)在企業(yè)慣常的操作。
關(guān)鍵是,AI比人便宜。Tech星球咨詢多家開通了AI外呼業(yè)務(wù)的企業(yè),他們表示,業(yè)內(nèi)一般有兩種模式,按時間計(jì)費(fèi),1分錢/每6秒計(jì)費(fèi),沒到6秒也會按6秒計(jì)費(fèi),“費(fèi)用有兩部分,一部分是運(yùn)營商底層通話線路費(fèi)用,然后是AI機(jī)器人費(fèi)用”。也有國內(nèi)智能客服頭部企業(yè)表示,他們是按照流量計(jì)費(fèi),算下來一通電話也不過幾毛錢。
計(jì)費(fèi)規(guī)則和行業(yè)也有關(guān)系。一位行業(yè)人士表示,金融行業(yè)0.15元一分鐘,非金融行業(yè)0.13元一分鐘,金融行業(yè)貴更多是因?yàn)橥对V太多了,導(dǎo)致AI外呼企業(yè)的成本增加。
大模型一直被認(rèn)為是生產(chǎn)力革新的工具。
據(jù)Tech星球了解,現(xiàn)在AI外呼行業(yè)的平均水平,一臺機(jī)器人一天可以撥打800-1200個電話。這相當(dāng)于3-5個人的工作量。如果按照費(fèi)用來算,以一個電話一分鐘計(jì)算,1200個電話,最多花費(fèi)180元。顯然,比人要便宜得多。
AI外呼是典型的SAAS服務(wù),一些企業(yè)可能需要定制話術(shù)、對話流程、知識庫、機(jī)器人訓(xùn)練等。這些環(huán)節(jié)拆開收費(fèi),幾千到幾萬不等。但事實(shí)上,很多時候他們系統(tǒng)不會單獨(dú)收費(fèi),只會按照對話時長收費(fèi)。
大部分AI外呼系統(tǒng)都需要接通才能扣費(fèi),但他們并不能保證接通率,為了保證效果,很多企業(yè)會承諾客戶,他們會多次撥打意向名單中的電話。一位AI外呼公司銷售稱,接通率更多的和企業(yè)提供的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度有關(guān),現(xiàn)在AI的接通率和人工差不多。
一臺AI機(jī)器人一天能打出去多少電話,取決于線路資源。一位AI外呼機(jī)器人企業(yè)的銷售告訴Tech星球,和城市交通系統(tǒng)一樣,AI外呼也有高峰期,一般都是早上9點(diǎn)到11點(diǎn)半,下午2點(diǎn)到5點(diǎn)左右。
為了保證工作效率,企業(yè)往往會準(zhǔn)備多條線路。他們會根據(jù)地區(qū)匹配,如果撥打北京的用戶,那么他們便采用外顯北京地區(qū)的線路撥打,以防用戶看到陌生電話直接不接。
但忙碌的打工人接到AI外呼電話的第一反應(yīng)往往是煩躁,之后就會拉黑該號碼。一位AI外呼行業(yè)人士告訴Tech星球,如果想要不被騷擾,可以直接去投訴某個號段。一個號段被投訴了,就需要馬上啟用另外的號段,也就是線路資源。
如果投訴過多,一個號段就會被運(yùn)營商標(biāo)記為騷擾電話。這時候,AI外呼企業(yè)往往每隔一段時間就會清除標(biāo)記。
AI外呼真的有用嗎
一位AI外呼行業(yè)人士向Tech星球展示了他們的后臺系統(tǒng), 一通電話打給消費(fèi)者后,他們會根據(jù)消費(fèi)者意向分類,A類代表有明確的消費(fèi)意向,B類居中,C類則是直接拒絕。這些數(shù)據(jù)最終會沉淀成文檔,返還給客戶。消費(fèi)意向明確的客戶則可以后續(xù)短信引導(dǎo),關(guān)注企業(yè)微信或者官方賬號等。
不過,一位采用過AI外呼機(jī)器人的建筑材料企業(yè)稱,想要機(jī)器人完全代替人類是不可能的,因?yàn)闄C(jī)器永遠(yuǎn)不可能像人一樣有靈活溝通技巧。機(jī)器人的本質(zhì)是幫助人做前期篩選。非金融行業(yè)接通率在40%-60%之間,而金融行業(yè)可能只有25%-40%,甚至更低。要實(shí)現(xiàn)效率最大化,一般有意向的客戶,企業(yè)會立馬安排人工跟進(jìn)。
但這只是理想情況,現(xiàn)實(shí)中,AI外呼帶來的客戶轉(zhuǎn)化并不理想。不止一位商家Tech星球,市面上很多便宜的買的都是源代碼做的貼牌,根本不具備研發(fā)實(shí)力,他們很多語音技術(shù)都是對接的科大訊飛,不夠靈活。
“我們用的業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)的機(jī)器人,但是他們的線路很差,騷擾電話居多,接通率遠(yuǎn)比60%要滴很多,很多電話撥出去就被掛”,一位商家稱,“做售后服務(wù)還好,前期獲客大家用的很多都是同一批數(shù)據(jù),這些人反復(fù)被轟炸,即便是真人都是秒掛,更何況機(jī)器人。”
事實(shí)上,不少消費(fèi)者在第一次接到AI外呼電話時,都以為他們是真人。不止一位AI外呼機(jī)器人人員表示,他們的聲音是真人錄音,而并非大模型合成的聲音。不過,想要更加仿真人,需要更多的資金技術(shù)投入。比如,多做幾套話術(shù),話術(shù)越全,撥打的時候才能越多樣化。
一位AI外呼機(jī)器人行業(yè)從業(yè)者稱,一開始很少有企業(yè)能賺錢,電話打得多,才能賺錢。每天打幾千萬通AI外呼電話就賺錢了,比如外賣到了,快遞到了,電商活動來了。但現(xiàn)實(shí)是,很多企業(yè)一天能有幾十萬個電話就已經(jīng)算是非常不錯的。
“一般有這種水平的,往往都會選擇自研,內(nèi)部研發(fā)還能向外輸出,比如一些美團(tuán),京東等,其實(shí),只有政府行業(yè)和金融行業(yè)才會賺錢,其他沒什么搞頭”,上述人補(bǔ)充道。
大魚吃小魚,小公司面臨淘汰
今年4月,金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎在接受采訪時稱,自己也是AGI(通用人工智能)的信仰者,不過他不是虔誠的技術(shù)信徒,他信仰的是馬上能商業(yè)化的應(yīng)用。
因?yàn)辇嫶蟮娜丝诨鶖?shù)和需求,國內(nèi)確實(shí)有諸多場景可以提高效率,比如AI面試、營銷等等。朱嘯虎稱,用LLaMA訓(xùn)練兩三個月,至少做到人類Top30水平,馬上去掉50%人工銷售。
用開源模型訓(xùn)練兩三月就開始商業(yè)化,這并不具備很高的護(hù)城河,也就導(dǎo)致了AI外呼魚龍混雜。市面上的AI外呼機(jī)器人很多是創(chuàng)業(yè)公司,他們未必有足夠的資金實(shí)力去研發(fā)大模型。
這也導(dǎo)致,在上一輪AI熱潮中,不少以AI外呼為主營業(yè)務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司拿到了融資,但這一輪并不多。服務(wù)了OPPO、小紅書、滴滴出行等多家大廠的智能客服領(lǐng)域的佼佼者智齒科技,上一輪融資發(fā)生在2022年。
說到底,大模型的效果好壞依然取決于算力、算法和算據(jù)。而這些資源更多掌握在頭部企業(yè)或者大公司手中。
一位大廠研發(fā)人員告訴Tech星球,AI外呼的核心技術(shù)有三點(diǎn),首先是聽懂對方在說什么,然后做出正確回應(yīng),最后是用聲音回復(fù)對方。
這里面涉及到三種技術(shù)ASR語音識別技術(shù)、NLP自然語言處理、TTS語音合成技術(shù)。市場上很多人采用人工錄音的方式,就是因?yàn)闆]有很好攻克TTS語音合成技術(shù)。
“以前是聲碼器+聲學(xué)模型,現(xiàn)在大模型自己都干了,是徹底改變了技術(shù)范式,在互動上可以做到非常逼真,還可以模擬真人斷句換氣思考的過程,也聽得懂方言”,他補(bǔ)充道。
比如,當(dāng)AI外呼機(jī)器人向消費(fèi)者推薦優(yōu)惠券時,對方問“有什么”,隱藏的是優(yōu)惠券可以買到什么。當(dāng)對方表示自己出差不方便時,他可以告訴消費(fèi)者離自己最近的城市哪里可以使用。
在國內(nèi),諸如京東這樣的企業(yè)早就開始積累。比如,京東自研的言犀大模型不僅用于自身旗下的京東生鮮、京東自營等產(chǎn)品,還向外輸出。今年1月,伊利發(fā)布碳酸乳飲新品“乳汽PET”時,就采用了言犀定制了明星代言人“時代少年團(tuán)”的聲音。
業(yè)內(nèi)人士稱,一些特殊行業(yè),比如涉及金融數(shù)據(jù)等,需要進(jìn)行私有化部署,價格可能會高達(dá)幾十萬,一般是50萬起步,百萬級別的費(fèi)用。但他們往往不會去尋找分散的小公司,而是選擇更具規(guī)模和實(shí)力的企業(yè)。畢竟,沒人希望自己的錢打水漂。
大魚吃小魚,小公司因?yàn)閷?shí)力不足最終會被吞噬。
但當(dāng)技術(shù)越來越成熟,消費(fèi)者可以更方便得被觸及,越來越難以分辨對方到底是機(jī)器人和AI時,也未必是一件好事。
要如何更好為企業(yè)服務(wù),同時不過度騷擾消費(fèi)者,是行業(yè)的永恒命題。
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