騰訊神眼性能及售后服務(wù)引消費(fèi)者不滿

　　央廣網(wǎng)北京9月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，隨著私家車日益增多，行駛安全是車主們越來越重視的問題，汽車安全輔助產(chǎn)品也在日益更新。此類產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，功能雖然越來越多，但是產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)卻不時(shí)會受到消費(fèi)者的詬病。近日，有消費(fèi)者就遭遇了這樣的問題。

　　上海的徐先生在京東眾籌上購買了一款叫做騰訊神眼的產(chǎn)品，花費(fèi)了799元。根據(jù)商家介紹，這款產(chǎn)品同時(shí)具備行車記錄儀、疲勞駕駛提醒與車道偏離提醒等功能。但是消費(fèi)者反映，他在使用中發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品經(jīng)常死機(jī)。

　　徐先生：通過眾籌做了一款行車記錄儀，可以連WIFI，可以連手機(jī)，類似于沃爾沃的主動式安全，就是提醒前面跟車跟的太緊了，或者行駛車道并攏，再附帶行車記錄儀。當(dāng)時(shí)眾籌價(jià)是799，后面說上市價(jià)是1299，我當(dāng)時(shí)是眾籌的，799買的，差不多眾籌完之后三個(gè)月后發(fā)貨，裝上去的時(shí)候就感覺有問題，但是沒太注意。我想這個(gè)東西肯定不會那么差，可能偶爾不靈也沒關(guān)系，但現(xiàn)在的問題是它連最簡單的記錄儀功能都沒做到。

　　徐先生發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題之后，便撥打產(chǎn)品盒子上的客服熱線，半個(gè)月的時(shí)間，這個(gè)客服熱線一直打不通。

　　徐先生：盒子上有一個(gè)熱線，我打這個(gè)熱線，熱線是打不通的，要么是關(guān)機(jī)，要么就是打不通。

　　徐先生告訴記者，由于客服熱線一直無法打通，所以也就錯(cuò)過了15天的退貨日期。后來他找到了京東，京東方面提供了一個(gè)騰訊神眼產(chǎn)品的售后QQ群，說是有問題在這里面反映，但是問題依舊沒有得到解決。

　　徐先生：然后我就找了京東，我說這個(gè)電話打不通，京東給了一個(gè)QQ群，我輸入了驗(yàn)證碼，也就是訂單編號驗(yàn)證，然后就進(jìn)了這個(gè)QQ群，這個(gè)QQ群里面大家都在說有什么問題，然后已經(jīng)過了換貨的日期了，大家有的吵著說要換貨，要退貨，然后對方說不可以。之后就是，今天給你一個(gè)固件，明天再給你另一個(gè)固件，開始更新的還蠻頻繁的，更新了之后有的說好用，有的說不好用的。

　　徐先生買到的這款“騰訊神眼”行車記錄儀更新了很多次，半年的時(shí)間過去，依然會出現(xiàn)死機(jī)的問題。

　　徐先生：更新這個(gè)軟件，一直是更新不好的，搞了半年了。

　　就在前幾天，徐先生又將這個(gè)問題投訴到了京東的客服，京東的客服答應(yīng)幫助徐先生調(diào)換，但是徐先生并不抱太大希望。

　　徐先生：前兩天我給京東打電話，京東讓我現(xiàn)在寄回去，先給我換一個(gè)試試看，我估計(jì)也沒什么用，因?yàn)楹枚嗳硕荚谂�，也都這樣。

　　徐先生還說，除了行車記錄儀的問題，包括路況檢測以及錄像功能都有不同程度的問題。徐先生在求訴無果的情況下，找到了我們《天天315》節(jié)目。我們的記者隨后聯(lián)系了騰訊神眼的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。對于客服電話打不通錯(cuò)過退貨日期的問題，“騰訊神眼”產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人是這么回復(fù)的。

　　負(fù)責(zé)人：退貨的途徑幾個(gè)，打我們400電話，京東那個(gè)客服電話，他們也直接給我們打電話，我們也可以退貨，因?yàn)槲覀円餐肆艘恍〔糠烛v訊神眼。第三就是它在QQ群里面跟我們聯(lián)系，讓我們退貨，我們查了它這個(gè)QQ記錄，他在3月22號左右沒有跟我們說過退貨的問題。

　　騰訊神眼負(fù)責(zé)人的說法是，他們有三種途徑可以退貨：第一種是客服電話，第二種是QQ群反饋，第三種是京東客服的投訴。他認(rèn)為，消費(fèi)者即便是客服電話沒打通，也可以通過QQ群來反饋，但是他們沒有發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在QQ群里反饋的記錄。而在京東的投訴，消費(fèi)者已經(jīng)投訴成功了，騰訊神眼方面表示已經(jīng)在給他進(jìn)行退換貨。

　　騰訊神眼：查了他那群里面的記錄，他在3月22號就已經(jīng)加入這個(gè)群了，那個(gè)時(shí)候還是可以退貨的，但是在那個(gè)記錄里，他沒有提到退貨這事。然后他在8月27號給京東客服打電話了，京東客服直接轉(zhuǎn)到我們這邊了，然后我們也查出它這機(jī)子的問題了，我們正在處理中，可能就是讓他寄回，我們?nèi)シ敌拗�類的�?/p>

　　至于徐先生提到的這款產(chǎn)品的性能不穩(wěn)定的問題，騰訊神眼方面給出的回應(yīng)是可能是消費(fèi)者通過USB接口接入，車內(nèi)的電壓不穩(wěn)導(dǎo)致的記錄儀的死機(jī)問題。

　　騰訊神眼：消費(fèi)者可能用USB接的神眼，電壓不穩(wěn)經(jīng)常缺電，所以產(chǎn)生死機(jī)這種情況，我們建議它用我們那個(gè)點(diǎn)煙器，那個(gè)是2A的電流，可以把它充滿。

　　以上是雙方的說法，當(dāng)記者搜索“騰訊神眼”的相關(guān)資料時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了另一位消費(fèi)者發(fā)在網(wǎng)上的關(guān)于騰訊神眼的投訴視頻。

　　消費(fèi)者：根據(jù)我個(gè)人的體驗(yàn)，有些問題，比如京東眾籌在售賣的時(shí)候，提供了一個(gè)400的號碼，這個(gè)400的號碼從昨天打到現(xiàn)在是沒有人的，但是當(dāng)中曾經(jīng)修改過400號碼本身的提示語，我從昨天打到現(xiàn)在，打了大概有50個(gè)，其中10個(gè)我做過錄音，跟這個(gè)差不多。所以我的感受是很清楚、很簡單的。

　　我覺得第一個(gè)不太妥當(dāng)?shù)膯栴}是這與騰訊這個(gè)品牌不符，但是這還不是我退款的最主要的原因，因?yàn)楹髞砦衣?lián)系到QQ的客服，QQ的客服說起一件我也很關(guān)心的事情，原來我沒地方問，客服都不接我怎么問，問的是里面的流量，因?yàn)樗�是線上直接分享，包括電信卡，3G的網(wǎng)絡(luò)卡，這個(gè)流量用完了之后到底怎么辦，后來聽說只要連上神眼它就用神眼的流量不用你手機(jī)里的流量，用完了之后只能向它們?nèi)ベ徺I流量。我認(rèn)為這有強(qiáng)制消費(fèi)的嫌疑，于是我決定退款退貨。

　　這位消費(fèi)者提到的兩個(gè)問題：一個(gè)是跟徐先生一樣的客服電話打不通的問題，另外一個(gè)是使用流量的“強(qiáng)制購買”問題。隨后記者咨詢了騰訊神眼的客服，客服對流量的問題回應(yīng)是，騰訊神眼免費(fèi)贈送一年的流量，每個(gè)月流量額度是500兆，第二年開始可以從騰訊神眼方面購買流量，購買行為是自愿行為，騰訊神眼的主體功能并不會因?yàn)榱髁康脑�因不能使用�?/p>

　　關(guān)于這一案例，北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇以及知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：二位是否也購買過像案例中提到的這類汽車安全輔助設(shè)備，在選擇和使用這類產(chǎn)品時(shí)，你們最注重哪些功能?

　　鄭傳鍇：首先，它不能影響駕駛員的視線，它的安全設(shè)計(jì)是第一重要的，剩下的就是它的續(xù)航能力，因?yàn)檫@類所謂的安全輔助設(shè)施實(shí)際上帶有取證的功能，它是需要長時(shí)間續(xù)航的，所以它的續(xù)航能力或者它本身續(xù)航設(shè)置的供電方式是我比較在乎的。

　　趙占領(lǐng)：除了這些功能之外，圖象的清晰度也十分重要。如果這個(gè)圖像最終錄的不是很清晰，就會影響到你的取證效果，雖然有證據(jù)，但是這個(gè)證據(jù)的內(nèi)容可能不清晰。另外，這個(gè)產(chǎn)品本身要能夠正常使用，這些是基本的功能。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：客服電話永遠(yuǎn)打不進(jìn)去確實(shí)是非常讓人氣惱的問題，你們?nèi)绾慰创�這個(gè)問題?

　　趙占領(lǐng)：客服電話打不通可能是很多商家的問題，這主要是因?yàn)楹芏嗌碳覍τ谑酆蠓��?wù)不是非常重視，或者是它雖然有售后服務(wù)，但是因?yàn)橥对V的用戶比較多，接線的工作人員數(shù)量有限，所以它們無法及時(shí)解決相應(yīng)的投訴問題或者是電話打不通。這會對它的服務(wù)，特別是售后服務(wù)造成很大的影響，所以這是需要商家們重視和改進(jìn)的地方。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：案例中徐先生說，他撥打了多次客服電話，都不能打通，因此錯(cuò)過了15天的退貨日期。請問一下二位嘉賓，如果因?yàn)槭酆髥栴}導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)過退貨日期，消費(fèi)者如何維權(quán)?

　　鄭傳鍇：實(shí)際上法律規(guī)定消費(fèi)者要在15天內(nèi)提出退換貨的申請，商家的理解可能是錯(cuò)誤的，它說它沒有收到，其實(shí)收到屬于送達(dá)的概念，只要消費(fèi)者在規(guī)定的天數(shù)以內(nèi)以合法的方式提出這個(gè)要求就可以了，所以廠商的抗辯其實(shí)是沒有太大意義的。

　　而且我們的消費(fèi)者一直在通過電話進(jìn)行投訴，但是我們的廠商居然在QQ里沒有看到，實(shí)際上這是一種雞同鴨講的溝通方式。我個(gè)人認(rèn)為這種溝通方式可能在IT業(yè)中比較常見，因?yàn)镮T業(yè)中更多的從業(yè)人員應(yīng)該是理工科出身，可能他們不太擅長溝通，但是這并不是降低客戶體驗(yàn)的理由。實(shí)際上IT業(yè)的從業(yè)人員更應(yīng)該注重客戶的體驗(yàn)，更應(yīng)該著力提高我們的客戶體驗(yàn)。

　　趙占領(lǐng)：在這個(gè)案例中，消費(fèi)者曾經(jīng)通過電話的方式聯(lián)系過客服，但是沒有聯(lián)系上，所以這關(guān)鍵就取決于消費(fèi)者提出退貨或換貨的時(shí)間超過15天的原因。如果是消費(fèi)者自身的原因，在一般情況下，貨物是不能退換的，只能修理，兩次修理不好才可以要求換貨。如果是商家的原因，而且這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)存在三包規(guī)定退貨的情況，商家應(yīng)該同意退貨或換貨。

　　在今天的案例中，關(guān)鍵的問題是死機(jī)的原因，行車記錄儀為什么不斷出現(xiàn)死機(jī)的情況?到底是消費(fèi)者自己的操作不當(dāng)還是產(chǎn)品本身的性能存在故障，這可能需要專業(yè)人士進(jìn)行鑒定。第二，消費(fèi)者在15天內(nèi)多次與商家溝通，提出過換貨或者退貨的請求，這也需要相應(yīng)的證據(jù)。可能消費(fèi)者舉證有一定的難度，因?yàn)榇虿煌�電話可能就難以提出退貨或者換貨的請求。另外，商家說消費(fèi)者在3月22號已經(jīng)加入了這個(gè)QQ群，這里面就涉及到一個(gè)問題，消費(fèi)者加入QQ群是否就說明了他已經(jīng)了解到這個(gè)QQ群的功能，實(shí)際上商家可能需要舉證證明這個(gè)QQ群的名稱、功能用途還有投訴聊天的內(nèi)容，如果能夠證明這個(gè)QQ群就是用于接受消費(fèi)者的咨詢和投訴，在這種情況下，消費(fèi)者應(yīng)該在加入的時(shí)候就知道這種功能，這可能還是需要相應(yīng)的證據(jù)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：案例中騰訊神眼的負(fù)責(zé)人介紹了三種投訴退貨的產(chǎn)品，包括：客服電話、QQ群反饋、向京東方面投訴，他們認(rèn)為在QQ群中沒有看到消費(fèi)者對問題的反映，所以消費(fèi)者錯(cuò)過了退貨日期責(zé)任并不在商家一方，這一說法是否站得住腳?

　　趙占領(lǐng)：關(guān)鍵就是看消費(fèi)者是否知道QQ群的功能及名稱，這就需要相應(yīng)的證據(jù)，就是你不能認(rèn)為消費(fèi)者一旦加入這個(gè)QQ群就說明他已經(jīng)知道了這是三種投訴退貨的方式之一。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：徐先生認(rèn)為行車記錄儀的問題是軟件更新問題無法解決的，騰訊方面認(rèn)為可能是電壓不足導(dǎo)致，但是神眼方面只是告知消費(fèi)者寄回返修，所以消費(fèi)者仍然對原因不是那么清楚，這對于商家一方來說，是不是可以作為一個(gè)警醒，對待消費(fèi)者的問題應(yīng)該認(rèn)真的解釋清楚，再采取相應(yīng)解決辦法。對于像騰訊這樣的大型企業(yè)來說，這事情是否有一定的借鑒意義?

　　趙占領(lǐng)：商家提供售后服務(wù)，首先需要遵守法律的規(guī)定，三包法規(guī)定不是所有的商品都適用于強(qiáng)制三包，不是強(qiáng)制實(shí)施的也并不代表不可以進(jìn)行三包，關(guān)鍵還是在于企業(yè)自己的三包政策。在這個(gè)案例中，我們關(guān)鍵要看死機(jī)的問題到底是否屬于性能故障，如果確實(shí)屬于，無論出于什么原因，商家都要進(jìn)行相應(yīng)的退換貨處理。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：案例中還有另外一位消費(fèi)者還提到了一個(gè)問題，他認(rèn)為是“強(qiáng)制消費(fèi)”，他說騰訊神眼中的流量使用是與手機(jī)相脫離的，如果流量不夠是需要向神眼方面購買的，這是不是一種“強(qiáng)制消費(fèi)”?消費(fèi)者能夠因?yàn)檫@個(gè)原因要求退貨嗎?

　　鄭傳鍇：首先，我不太了解騰訊是否有這個(gè)資質(zhì)。另外，法律上沒有強(qiáng)制消費(fèi)這一概念，與之相關(guān)的概念叫做不正當(dāng)競爭，如果它通過對產(chǎn)品的設(shè)置，導(dǎo)致消費(fèi)者只能選擇某一家或者某幾家運(yùn)營商，這就有可能構(gòu)成不正當(dāng)競爭，如果構(gòu)成不正當(dāng)競爭，商家可能要接受行政處罰或者向其他的相關(guān)企業(yè)履行賠償責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：京東眾籌跟京東有什么不同嗎?

　　趙占領(lǐng)：京東眾籌是京東的業(yè)務(wù)之一，眾籌有兩種不同的類型，一種是股權(quán)的眾籌，還有一種是產(chǎn)品眾籌，或者叫贈予式眾籌。對于贈予式的眾籌來講，消費(fèi)者也就是投資人在投了一定金額之后，最后可能會得到一定的回報(bào)。這個(gè)回報(bào)可能是在產(chǎn)品上線或者生產(chǎn)出來之后，免費(fèi)賣給你，提供給你，也可能是其他的一些獎勵�，F(xiàn)在有很多的產(chǎn)品眾籌會采用類似的方式，只不過它不叫捐贈，你要付出一定的金額，然后商家在生產(chǎn)出或者定制出這個(gè)產(chǎn)品之后，會提供給你相應(yīng)的產(chǎn)品。

　　眾籌到底是不是一種銷售?京東眾籌介紹，眾籌不是商品的交易，但大家對此會有不同的理解。但是對于產(chǎn)品眾籌來說，如果最終生產(chǎn)出來的產(chǎn)品有具體的價(jià)格，然后又以低價(jià)的方式反饋給消費(fèi)者，實(shí)際上它有可能涉及到利用眾籌的方式進(jìn)入商品的銷售，在這種情況下，它有可能需要遵守關(guān)于商品銷售的決定，包括三包法以及合同法等。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這款騰訊神眼產(chǎn)品是消費(fèi)者在京東眾籌上購買的，如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，銷售平臺是否需要負(fù)責(zé)?

　　趙占領(lǐng)：這就涉及到京東的定位和法律性質(zhì)，它到底屬于第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺還是直接的銷售方?它應(yīng)該不屬于直接的銷售方，而是一個(gè)第三方的平臺，在這種情況下，應(yīng)該由具體的銷售者或商家來承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在很多大型的IT公司都在推出類似的智能生活產(chǎn)品，在功能上也設(shè)計(jì)花樣也越來越多，如何讓售后服務(wù)跟上產(chǎn)品的更新速度?

　　鄭傳鍇：雖然產(chǎn)品的花樣在不斷翻新，智能化的程度也越來越高，但是與客戶的溝通方式或者溝通技巧，實(shí)際上并沒有太大的變化，就是你要用心去和客戶溝通，這一點(diǎn)在任何時(shí)段都是適用的。如果我們的企業(yè)拿出更多的精力去考慮客戶的感受，而不是僅僅考慮如何把產(chǎn)品銷售出去，這個(gè)企業(yè)可能會更大更強(qiáng)，也會走的更長遠(yuǎn)。

　　趙占領(lǐng)：很多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可能在做硬件產(chǎn)品之前是做軟件或者服務(wù)的，做硬件產(chǎn)品實(shí)際上會更多的涉及到售后服務(wù)的問題，這種售后服務(wù)特別是一些眾籌產(chǎn)品的獨(dú)特模式在于，先發(fā)起眾籌，然后根據(jù)參與的用戶人數(shù)和金額再去找第三方生產(chǎn)自己的產(chǎn)品。這一生產(chǎn)過程實(shí)際上并不是由眾籌項(xiàng)目的發(fā)起者來完成的，所以它會涉及到第三方生產(chǎn)的情況，因此這就會涉及到產(chǎn)品質(zhì)量的控制問題。實(shí)際上對于商家來講，它需要特別關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量這一塊。另外，經(jīng)營硬件的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該在售后服務(wù)方面下更多的功夫。