質(zhì)量萬里行：國產(chǎn)逆襲 魅族門店得分第一

　　9 月 6 日，中國質(zhì)檢總局旗下的權(quán)威機(jī)構(gòu)「中國質(zhì)量萬里行」，發(fā)布了 2016 手機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量明察暗訪情況通報，在調(diào)查的 15 個手機(jī)品牌中，魅族以93分高居第一，其產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)的多元化服務(wù)模式、售后維修時效及消費者滿意度，都名列前茅。

　　這不禁讓人想起，此前有媒體對魅族的評論：魅族的上門維修服務(wù)值得蘋果學(xué)習(xí)。魅族的售后究竟是怎樣煉成的?

　　正規(guī)軍：空中地面全覆蓋

　　首先是巨大的投入和完善的體系規(guī)劃。去年，魅族投入 4 億資金，目前已經(jīng)建立起線上線下相互配合，地面、空中、點對點支撐的全方位立體式售后服務(wù)體系。

　　地面服務(wù)方面，授權(quán)售后服務(wù)中心現(xiàn)在已達(dá) 400 多家，網(wǎng)絡(luò)覆蓋近 300 個城市。空中服務(wù)方面，16 家寄修中心輻射全國響應(yīng)客戶售后需求，讓地域不再成為服務(wù)的阻礙。

　　狙擊手：點對點精準(zhǔn)服務(wù)

　　最值得一提的，就是被媒體評價為「值得蘋果學(xué)習(xí)」的「點對點」上門快修服務(wù)，用戶在魅族官網(wǎng)服務(wù)頁面報修后，維修工程師與用戶約定上門時間，到達(dá)現(xiàn)場后完成維修。對此，魅族給出了「三個服務(wù)承諾」——即成功下單后 1 小時內(nèi)響應(yīng)，按約定時間達(dá)到所約定位置，故障確認(rèn)后 1 小時內(nèi)完成修理。

　　遠(yuǎn)程導(dǎo)彈：mSupport

　　在線上，魅族還推出了國內(nèi)首創(chuàng)的 mSupport 遠(yuǎn)程支持服務(wù)，用戶只需連上 Wi-Fi 進(jìn)入 mSupport「遠(yuǎn)程支持」app，技術(shù)支持工程師會遠(yuǎn)程幫助用戶排除故障，而且整個過程會進(jìn)行加密以保護(hù)用戶隱私。如今這項服務(wù)已占到魅族總話務(wù)量的 30%，并取得了高達(dá) 98.88% 的用戶滿意度。

　　超級武器：VIP 服務(wù)

　　為培養(yǎng)高端品牌，魅族售后還專門針對 PRO 的用戶而推出的 VIP 服務(wù)，承諾 24 小時客服熱線、為 PRO 5 用戶提供首次免費上門快修服務(wù)、線下授權(quán)服務(wù)維修中心提供零排隊零等待的綠色通道服務(wù)。

　　秘密武器 mCycle

　　除了超越一般廠商的強大「正規(guī)軍」，魅族售后系統(tǒng)中還有「秘密武器」，環(huán)保公益和服務(wù)用戶相結(jié)合的 mCycle。自去年 8 月上線以來，魅族已經(jīng)累計為這個以舊換新的環(huán)�；厥枕椖垦a貼 1700 萬元，回收舊手機(jī)總量 5 萬部;理論上減少水污染 25 萬噸，減少土地污染 5 萬平方公里，可提取 750g 黃金、500KG 銅、15KG 的銀。在直接環(huán)保效益之外，華為、小米、錘子等中國手機(jī)廠商也紛紛因 mCycle 的帶動而相繼推出類似環(huán)�；厥枕椖�。

　   扎實的訓(xùn)練

　　魅族集中精力為工程師進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，保證了所有維修渠道高效高質(zhì)量的維修服務(wù)。所有維修工程師，必須持證上崗。

　　魅族授權(quán)服務(wù)體驗中心 4 小時快修，上門快修 1 小時修好手機(jī)。魅族維修配件價格全部透明，在魅族官網(wǎng)可查看魅族所有機(jī)型維修配件價格。維修配件價格的全透明，保證了消費者能夠享受到最公正合理的售后服務(wù)。

　    增值服務(wù)

　　魅族售后還推出八大增值服務(wù)：免費除塵清潔、免費手機(jī)充電、免費 SIM 卡剪卡、免費手機(jī)檢測、免費手機(jī)貼膜、固件升級(應(yīng)用下載)、手機(jī)操作技巧教學(xué)、免費愛心便民傘等。

　　數(shù)據(jù)顯示，截止到 2015 年底，中國智能手機(jī)總銷量已達(dá)到 6.78 億部。經(jīng)過多年的發(fā)展，從產(chǎn)品體驗到營銷模式，國產(chǎn)手機(jī)廠商都有了與國外品牌競爭的實力。國產(chǎn)手機(jī)企業(yè)立足本土，售后服務(wù)體驗相比國外品牌有先天的優(yōu)勢。完善的售后服務(wù)，是在產(chǎn)品、營銷之外，國產(chǎn)手機(jī)品牌對抗國外大牌的橋頭堡，魅族對售后體系的完整規(guī)劃和建設(shè)，值得借鑒。