“感恩有你 傾情回饋”國美30周年暖心服務(wù)在行動

　　隨著家電零售行業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展，物美價廉的產(chǎn)品已經(jīng)不再是消費者選擇商家的唯一標準，消費者希望得到更加優(yōu)質(zhì)的售前、售后體驗。作為國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)，國美30年來堅持以“用戶為中心”，在升級服務(wù)的同時，不斷創(chuàng)新感恩用戶形式，邀請客戶走進門店參與烘焙課堂、VR體驗，召開服務(wù)座談會面對面征求消費者意見、建議，多元化情感互通服務(wù)模式深受消費者認可。

　　隨著國美新戰(zhàn)略的逐步推行，新場景體驗式門店在全國遍地開花。上海國美在客情維護方面別出心裁，鎖定不同年齡段、不同消費層次、不同家庭角色、不同商圈社區(qū)的用戶分類探究，結(jié)合門店改造開展不同形式的回饋活動。他們邀約80后女性到店參與烘焙課堂體驗，體驗別樣親子關(guān)系;借助智創(chuàng)空間的超強互動性，號召90后年輕群體到店參與游戲互動;結(jié)合門店地處城市核心商圈特點，邀請公司白領(lǐng)到店體驗智能家居產(chǎn)品……他們還針對不同群體，設(shè)定差異化商品講解、游戲互動、體驗試用方案，增強與用戶情感共鳴。

　　當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)直播發(fā)展迅速，受眾越來越多，“主播經(jīng)濟”力量不容小覷。廣州國美打通互聯(lián)網(wǎng)思維，將線上直播方式植入線下實體門店，邀請年輕用戶借助花椒直播、一直播等BBQ平臺現(xiàn)場直播，在VR智能體驗、體感游戲XBOX、蛋糕烘培制作等操作演示的同時分享感受，活動吸引上萬粉絲在線圍觀，讓更多人對國美門店有了全新的了解。

　　消費者的需求就是企業(yè)努力的最終目標，與消費者面對面溝通不僅能更好地掌握消費者需求，也能讓消費者感受到國美服務(wù)的用心。近日，黑天鵝國美牽手社區(qū)共同舉辦“感恩在心 服務(wù)先行”主題座談會。分部營運總監(jiān)與消費者近距離溝通，尋求服務(wù)提升點，闡述未來國美發(fā)展新戰(zhàn)略，承諾將以服務(wù)創(chuàng)新、體驗式購物、保姆式售后為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。座談會后，顧客走進“鮮花香草-DIY”烘焙課堂，親手制作糕點。參與體驗的宋女士表示，今天的活動讓以前經(jīng)常網(wǎng)購的她對國美門店有了不一樣的認識，邊體驗邊購物的模式更舒心，未來她還會帶著家人、朋友一起逛國美門店。

　　客戶關(guān)懷是企業(yè)鑄就品牌形象的根本。30年來，國美不斷升級服務(wù)內(nèi)涵，提升消費者從售前到售后的全面感受。去年，針對促銷價格、商品質(zhì)量、服務(wù)效率等問題，國美推出“無憂購物九大承諾”，今年又通過“心服務(wù) 新體驗”詮釋服務(wù)內(nèi)涵，不只是簡單聽取用戶需求、解決用戶問題，而是讓“用戶思維”貫穿公司經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，注重體驗提升，用全新服務(wù)升級回饋消費者。

　　2017年，國美將站上一個新的起點，以用戶需求為突破口，從便捷交款、專業(yè)送安、售后保障、點贊評價等環(huán)節(jié)全面規(guī)劃，創(chuàng)新感恩客戶“暖心行動”為消費者提供360度全程尊享體驗。