理性看百度地圖出錯：讓產(chǎn)品問題回歸產(chǎn)品 不要被惡意競爭忽悠了

　　近來，百度地圖數(shù)據(jù)誤判事件引起了不少網(wǎng)民的圍觀，在微博上發(fā)酵之后，央視、人民日報、澎湃新聞等一些權(quán)威、官方媒體也發(fā)表了看法。目前來看，網(wǎng)民和媒體們集中質(zhì)疑百度地圖與“莆田系”有商業(yè)關(guān)系。雖然百度地圖官方第一時間就予以回應(yīng)，稱本次事件為醫(yī)院別名導(dǎo)致的誤判，是百分之百的技術(shù)問題，也立即加以修復(fù)，甚至還得到了當(dāng)事人“深圳胖胖熊”的諒解，但還是難以抵擋輿情沸然，群情洶洶。

　　筆者查閱了大量網(wǎng)友的觀點，也看到了知乎上的不少“技術(shù)流”分析，對事件前因后果有了比較詳盡的了解。在翻看評論的過程中，筆者產(chǎn)生了一些疑惑：如果這件事情發(fā)生在“高德地圖”身上，還會是現(xiàn)在這樣輿情鼎沸嗎?

　　顯然不能。

　　那么，對于兩家技術(shù)不相上下，用戶量也并駕齊驅(qū)，口碑都十分優(yōu)秀的產(chǎn)品來說，為什么同樣的事件會有截然不同的影響力和解讀呢?

　　1. 網(wǎng)友的慣性認(rèn)知，百度地圖百口莫辯。

　　此前，百度的多次公關(guān)事件承擔(dān)了很大的壓力，“百度+醫(yī)療”已經(jīng)給網(wǎng)民烙下了一個慣性的不好認(rèn)知。因此，百度地圖在導(dǎo)航數(shù)據(jù)出錯事件中，無論做出什么樣的解釋和努力，其效果都要大打折扣，如同杯水車薪。

　　我們無法說網(wǎng)民是錯的。但在噴的同時也要保持理智，尤其是對于某些技術(shù)問題，該是什么就是什么，理性的噴，理性的批評，并且接受合理的解釋和道歉，是應(yīng)該有的態(tài)度。

　　就比如在知乎上，網(wǎng)友的討論就很“技術(shù)流”，關(guān)于百度地圖此次事件原理的帖子不少，知乎網(wǎng)友“簫似錦”表示：“就目前我所了解到的策略里，百度地圖目前應(yīng)該是沒有競價排名的”。之所以會出現(xiàn)深圳兒童醫(yī)院的情況，一是技術(shù)出現(xiàn)誤判，是地圖應(yīng)用在現(xiàn)階段常見的一種錯誤形式，二則是有人刻意利用了地圖提交POI信息上的漏洞，惡意引導(dǎo)輿論。

　　2. 會傳染的吐槽效應(yīng)，讓百度地圖的解釋效果衰減

　　前幾天，一對醉酒男女當(dāng)街做“不可描述”的事，被大量圍觀和轉(zhuǎn)發(fā)。成年人確實要為自己做出的事情承擔(dān)責(zé)任。但是事件發(fā)生后，網(wǎng)友不僅人肉出了當(dāng)事女子的電話、住址、聯(lián)系方式、工作單位，甚至把她的家人的信息也人肉出來了，并進行瘋狂的辱罵和詆毀。

　　在知乎，這樣的人被稱為“鍵盤俠”“無腦噴”。

　　心理學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為「網(wǎng)絡(luò)松綁效應(yīng)」，指出，網(wǎng)絡(luò)具有匿名、隱蔽、無權(quán)威、非實時等特性，這些因素剝離了人類社會數(shù)千年來形成的習(xí)俗規(guī)范;而且，這種現(xiàn)象正突破網(wǎng)絡(luò)的界限，從手機滲入日常生活的方方面面。

　　回到這件事情上，我相信絕大多數(shù)的傳播者并沒有意愿進行任何深度了解，例如為什么百度地圖搜索結(jié)果里，xx醫(yī)院、xx醫(yī)院停車場、xx醫(yī)院食堂和另一家醫(yī)院在與治療同樣無關(guān)的情況下，排序策略是什么樣的。例如網(wǎng)民在搜索“兒童醫(yī)院”的時候，其真實目的到底是“xx市兒童醫(yī)院”還是“找一家給孩子診病的醫(yī)院”。再例如網(wǎng)民在搜索“人解杯”(不是錯別字)的時候，其目的是想找一個杯子，還是一個紀(jì)念碑?

　　你跟他講技術(shù)，他說你收黑錢。你跟解釋為什么沒廣告，他說你收黑錢。你跟他說搜索召回策略，他說你收黑錢……

　　這種百口莫辯的氛圍，就是所謂的“眾口鑠金”。

　　3.你被幕后黑手“帶節(jié)奏”了嗎?

　　筆者在這三天里，都把這件事當(dāng)做一個很好的傳播案例來研判。對于一次公關(guān)危機來說，一是開誠布公的面對，二是與當(dāng)事人積極溝通，三是給出合理詳盡的解釋。百度地圖都做了，但最終的結(jié)果還是無法遏制事態(tài)極具變差，為什么呢?除了上面說的兩條原因，有可能還因為某些角色的“推波助瀾”，讓事件多次有機會緩解和被澄清的時候，都再次迎來更密集的質(zhì)疑。

　　例如上周六“牛車網(wǎng)”文章《百度地圖搜索地址錯誤 將患者導(dǎo)航至莆田系醫(yī)院》，一開始的標(biāo)題具有強烈的暗示和導(dǎo)向性，在未經(jīng)任何采訪核實的情況下，將事件定性成“廣告售賣誤導(dǎo)用戶”。其后百度地圖方面多次溝通，該媒體采取的是拖延+微調(diào)的辦法，其目的昭然若揭。

　　再來看看這篇文章的評論吧，評論總量230+，是其他文章的數(shù)十倍，對于一個名不見經(jīng)傳的網(wǎng)站來說，這樣不正常的評論數(shù)量是不是很奇怪?然后評論中出現(xiàn)的“xx地圖”更好用的主觀引導(dǎo)措辭，極其明顯的刷評論痕跡(所有評論者都是機器或者水軍)，是不是要在短時間內(nèi)，惡意的將事情炒大，讓百度地圖陷入圍攻的狀態(tài)里?

　　筆者還通過特殊渠道聽說，不少媒體大群都有人頻繁的貼出百度地圖的相關(guān)質(zhì)疑文章，付費要求媒體轉(zhuǎn)發(fā)……

　　筆者想說的是，百度地圖這次確實犯了錯誤，也應(yīng)該要承擔(dān)后果。在產(chǎn)品層面，該怎么批評就怎么批評，該怎么處理就怎么處理，這是理所當(dāng)然的。但是，產(chǎn)品的問題歸產(chǎn)品，商業(yè)的問題歸商業(yè)。

　　更加重要的是，作為有完整的世界觀、價值觀的成年人，理性的頭腦是一種很珍貴的東西。在群情激憤當(dāng)中，也要保持理性、客觀的態(tài)度，不被惡意黑帶了節(jié)奏。