環(huán)信：從全渠道到AI驅(qū)動(dòng)，企業(yè)應(yīng)該如何選型客服軟件？

　　引言：客戶服務(wù)(Customer   Service)是連接企業(yè)與客戶的紐帶，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的組成部分。做為現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)配的客服系統(tǒng)，已成為企業(yè)提高客戶滿意度，并進(jìn)而贏得客戶、贏得市場(chǎng)，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要工具。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以及C端客戶消費(fèi)場(chǎng)景和溝通方式的改變，企業(yè)傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)正經(jīng)歷著從語(yǔ)音客服向全媒體客服、從服務(wù)客服向營(yíng)銷客服、從人工客服向智能客服的轉(zhuǎn)變過(guò)程。那么，今天的企業(yè)應(yīng)該選擇怎樣的客服系統(tǒng)?應(yīng)該建設(shè)怎樣的客服中心?應(yīng)該建立怎樣的客服體系?

　　帶著這些選型寶社區(qū)用戶普遍關(guān)心的問(wèn)題，選型直播采訪了中國(guó)全媒體智能云客服倡領(lǐng)者環(huán)信公司的創(chuàng)始人兼CEO劉俊彥先生和環(huán)信的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理張瑄女士。

　　下面，就讓我們一起來(lái)聽(tīng)，選型寶首席架構(gòu)師李維良與劉俊彥、張瑄的精彩對(duì)話吧。

　　李維良：企業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式是怎樣的?客服的信息化工具經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展過(guò)程?

　　劉俊彥：說(shuō)到客服，大家首先會(huì)想到熟悉的400電話，想到傳統(tǒng)的呼叫中心。的確，在過(guò)去想當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，語(yǔ)音是企業(yè)客服最重要，甚至是唯一的交互方式。

　　隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，一些新的溝通和交流方式陸續(xù)出現(xiàn)，如網(wǎng)頁(yè)、微博、微信、APP等。在這樣的背景下，大約三、四年前，以環(huán)信為代表的一批新型客服軟件廠商誕生了。當(dāng)年，我們?nèi)ヒ?jiàn)第一批客戶的時(shí)候，常會(huì)提到兩點(diǎn)：一是以全媒體客服替代傳統(tǒng)的電話客服，二是以按需購(gòu)買、開(kāi)通即用的SaaS服務(wù)方式，替代昂貴的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)。正是憑著這兩個(gè)價(jià)值主張，我們得到了企業(yè)用戶的高度認(rèn)同，并快速顛覆了傳統(tǒng)的客服產(chǎn)業(yè)。

　　近一兩年來(lái)，我們注意到，一種新的顛覆性力量正在出現(xiàn)，那就是人工智能客服。在中國(guó)，客服軟件的產(chǎn)業(yè)規(guī)模大約是每年數(shù)百億元，而整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)鏈的規(guī)模是每年6000多億元，其中包括客服人員工資、客服場(chǎng)地建設(shè)、耳機(jī)耳麥等等。人工智能客服的出現(xiàn)，不僅意味著環(huán)信這樣的廠商可以在幾百億的客服軟件市場(chǎng)里得到更多份額，更意味著新一代客服系統(tǒng)將進(jìn)一步釋放人力、設(shè)備、房屋等成本，并對(duì)整個(gè)客服行業(yè)進(jìn)行一次徹底的改造。

　　李維良：今天的企業(yè)，需要怎樣的客服理念和客服工具?

　　劉俊彥：在今天這樣一個(gè)新的時(shí)代，我們的客服理念和工具可以用三個(gè)詞來(lái)概括，那就是：連接、營(yíng)銷和智能。

　　一直以來(lái)，環(huán)信秉持的一個(gè)重要理念就是：客戶在哪里，我們的服務(wù)就要跟到哪里。今天的客服軟件，只有不斷適應(yīng)客戶越來(lái)越多的溝通場(chǎng)景和交流方式，才能為客戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)，這就是連接的價(jià)值。

　　說(shuō)到營(yíng)銷，現(xiàn)在很多企業(yè)的客服都在從服務(wù)中心向營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)型，從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，新一代客服軟件必須順應(yīng)這樣的歷史潮流。

　　人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，則是這個(gè)時(shí)代給予我們的一個(gè)歷史性機(jī)遇。只要牢牢把握連接、營(yíng)銷和智能這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們就能站在時(shí)代的潮頭，不斷為企業(yè)用戶提供更多、更好的客服產(chǎn)品和解決方案。

　　李維良：環(huán)信客戶互動(dòng)云(CEC Customer Engagement Cloud)的產(chǎn)品定位是怎樣的?

　　劉俊彥：環(huán)信客戶互動(dòng)云是新一代的全媒體智能云客服平臺(tái)。它的核心特征，一是面對(duì)高凈值C端客戶;二是支持在線聊天等高粘性互動(dòng);三是可以提供基于精準(zhǔn)用戶畫(huà)像的高度定制的互動(dòng)方案。

　　借助環(huán)信傳統(tǒng)的即時(shí)通信云平臺(tái)，環(huán)信客戶互動(dòng)云可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶間的全渠道、全媒體連接。通過(guò)AI技術(shù)的應(yīng)用，環(huán)信客戶互動(dòng)云可以實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人等功能。通過(guò)深入挖掘客服鏈條上積累的大量客戶數(shù)據(jù)，環(huán)信客戶互動(dòng)云還可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷和精準(zhǔn)營(yíng)銷。

　　總之，環(huán)信客戶互動(dòng)云的推出，就是為了幫助企業(yè)更好地連接C端消費(fèi)者，幫助企業(yè)管理它和C端用戶互動(dòng)的全生命周期，幫助企業(yè)打造針對(duì)高凈值用戶的從服務(wù)和到營(yíng)銷的閉環(huán)。

　　李維良：環(huán)信客戶互動(dòng)云支持哪些渠道、哪些媒體的連接?

　　張   瑄：環(huán)信客戶互動(dòng)云支持非常多的連接渠道和媒體。首先是手機(jī)APP，可通過(guò)我們的即時(shí)通信云，進(jìn)行穩(wěn)定高效的連接;另外，我們常用的一些社交媒體，如微信、微博等，也可以方便地接入環(huán)信客戶互動(dòng)云;當(dāng)然，一些傳統(tǒng)的渠道，如H5、網(wǎng)頁(yè)，以及使用量最大的呼叫中心，都可以接入我們的客戶互動(dòng)云。

　　通過(guò)建立全媒體、全渠道連接，環(huán)信客戶互動(dòng)云可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一人員和統(tǒng)一服務(wù)，從而為用戶提供跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)的極致客服體驗(yàn)。

　　李維良：APP連接是客戶互動(dòng)云的實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)之一，那么，環(huán)信客戶互動(dòng)云是如何解決這個(gè)問(wèn)題的?

　　劉俊彥：大家知道，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境非常復(fù)雜。舉個(gè)例子，如果我現(xiàn)在拿著手機(jī)去衛(wèi)生間，可能會(huì)經(jīng)歷從WIFI連接到4G連接，從4G連接到3G連接，從3G連接到網(wǎng)絡(luò)信號(hào)消失的各種過(guò)程。在如此復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要保證我發(fā)出的消息一定能到達(dá)，而且是在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，這其實(shí)是一件非常有挑戰(zhàn)性的事情。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一條消息的丟失，就可能意味著一個(gè)數(shù)十萬(wàn)金額訂單的流失。

　　那么，這個(gè)問(wèn)題該如何解決呢?這就必須提到環(huán)信的起家產(chǎn)品-即時(shí)通信云。環(huán)信即時(shí)通信云是國(guó)內(nèi)上線最早的即時(shí)通信PaaS云平臺(tái)，也是國(guó)內(nèi)用戶規(guī)模最大的即時(shí)通信云產(chǎn)品，它能夠以非常成熟的技術(shù)，為手機(jī)APP賦予穩(wěn)定可靠的即時(shí)通信能力。正是借助環(huán)信即時(shí)通信云的底層支撐，環(huán)信客戶互動(dòng)云具備了非常強(qiáng)大的APP連接能力。

　　李維良：做為支撐客戶互動(dòng)云的基礎(chǔ)平臺(tái)，環(huán)信即時(shí)通信云還有哪些典型的應(yīng)用場(chǎng)景?

　　劉俊彥：環(huán)信即時(shí)通訊云最典型的應(yīng)用場(chǎng)景是社交，它支持單聊、群聊等多種功能，用戶可以發(fā)送和接收語(yǔ)音、圖片、文字等多種格式的信息。借助SDK，用戶可以在半天時(shí)間內(nèi)，在手機(jī)APP中集成類似微信的穩(wěn)定可靠的即時(shí)通信功能，而且成本非常低。

　　環(huán)信即時(shí)通訊云另外一個(gè)典型的應(yīng)用場(chǎng)景是企業(yè)協(xié)同辦公。大家知道，最近幾年，釘釘、企業(yè)微信等移動(dòng)辦公工具越來(lái)越流行，但是，仍有一些企業(yè)或政府部門，出于合規(guī)性要求或自身的安全考慮，無(wú)法使用這些協(xié)同工具。在這種情況下，企業(yè)或組織就可以購(gòu)買一套本地私有化部署的環(huán)信即時(shí)通訊云產(chǎn)品，然后再以此為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)報(bào)銷、HR等功能，以滿足企業(yè)的協(xié)同辦公需求。

　　在社交和企業(yè)協(xié)同辦公之外，視頻直播互動(dòng)、指揮調(diào)度、智能硬件、在線客服等也是環(huán)信即時(shí)通信云的典型應(yīng)用場(chǎng)景。

　　李維良：智能客服機(jī)器人的作用是什么?TA的智能體現(xiàn)在哪些方面? 機(jī)器人的使用，能為客服效率帶來(lái)多大的提升?

　　劉俊彥：不管你是否愿意接受，一個(gè)明顯的事實(shí)就是：人工智能和機(jī)器人正在越來(lái)越多的領(lǐng)域大步伐地替代人工，而客服就是這樣一個(gè)典型的領(lǐng)域。以我們一個(gè)典型的客戶為例，在往常的雙11促銷期間，它的在線客服需要100人支撐，而采用環(huán)信客服機(jī)器人之后，其中的70人就要面臨轉(zhuǎn)崗了。

　　在一些相對(duì)簡(jiǎn)單的交互場(chǎng)景下，智能客服機(jī)器人取代人工已是大勢(shì)所趨。還有一些企業(yè)，沒(méi)有能力提供7×24小時(shí)的客戶服務(wù)，那么，在下班后的時(shí)間里使用客服機(jī)器人，可以有效提升客戶體驗(yàn)。智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)，使企業(yè)可以用更少的人工服務(wù)更多的客戶，從而幫助企業(yè)大幅提高客服效率，降低人力成本。

　　環(huán)信智能客服機(jī)器人預(yù)裝了多種行業(yè)場(chǎng)景及知識(shí)圖譜，支持單輪會(huì)話、多輪會(huì)話等交互方式。通過(guò)自主學(xué)習(xí)和海量數(shù)據(jù)分析，環(huán)信智能客服機(jī)器人還可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)沉淀、建立智能應(yīng)答模型，從而更好地輔助人工服務(wù)。

　　李維良：環(huán)信客戶互動(dòng)云是如何實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷和精準(zhǔn)營(yíng)銷的?

　　劉俊彥：在客戶服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)會(huì)積累大量的高價(jià)值數(shù)據(jù)，包括聊天記錄、用戶軌跡、用戶畫(huà)像、交易記錄、微信帳號(hào)等。隨著這些高價(jià)值數(shù)據(jù)的增加，越來(lái)越多的企業(yè)有了“服務(wù)加營(yíng)銷”，或“服務(wù)即營(yíng)銷”的想法，特別是在銀行、保險(xiǎn)、證券、教育等擁有高凈值C端用戶的企業(yè)，實(shí)施服務(wù)加營(yíng)銷，已成大趨勢(shì)。

　　為了讓大家更好地理解“服務(wù)加營(yíng)銷”，我舉一個(gè)具體的例子。在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，獲客和交易基本都是通過(guò)手機(jī)APP完成的，對(duì)于那些已經(jīng)完成注冊(cè)但還沒(méi)有購(gòu)買行為的“潛客”，企業(yè)傳統(tǒng)的做法是直接打電話，但效果通常很差。

　　更好的做法是什么呢?我們可以先通過(guò)各種渠道，搜集用戶的實(shí)時(shí)畫(huà)像和行為軌跡，并通過(guò)分析會(huì)話記錄，了解用戶的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣。比如，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，我們勾勒出這樣一位潛在客戶：“男性，在中關(guān)村從事IT工作，開(kāi)車上班，喜歡買打折產(chǎn)品。”接下來(lái)，我們就可以為他定制一個(gè)“車險(xiǎn)限時(shí)八五折”的營(yíng)銷方案，并通過(guò)大家更樂(lè)于接受的IM方式推送給他。開(kāi)始的時(shí)候，負(fù)責(zé)聊天的可能是一個(gè)名叫“小紅”的客服機(jī)器人，在判斷出這名潛客有較強(qiáng)的購(gòu)買意愿后，可以及時(shí)切換到真人服務(wù)。

　　這種結(jié)合了用戶畫(huà)像、智能客服機(jī)器人、消息推送、IM聊天等多種技術(shù)手段的主動(dòng)營(yíng)銷和精準(zhǔn)營(yíng)銷，已在很多互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)使用，并且收到了不錯(cuò)效果。

　　企業(yè)實(shí)施“服務(wù)+營(yíng)銷”，還可以增加客服人員收入，有利于穩(wěn)定企業(yè)的客服隊(duì)伍。