環(huán)信：從全渠道到AI驅(qū)動(dòng)，企業(yè)應(yīng)該如何選型客服軟件？

　　李維良：在所有媒體形式中，視頻無(wú)疑是難點(diǎn)和亮點(diǎn)，那么，環(huán)信的視頻客服又有哪些黑科技呢?

　　張   瑄：大家知道，在復(fù)雜的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，要保證視頻的雙向流暢傳輸，有非常大的技術(shù)難度。在這方面，環(huán)信掌握了大量的核心技術(shù)，我可以通過(guò)舉幾個(gè)例子，讓大家簡(jiǎn)單了解一下。

　　首先是網(wǎng)絡(luò)帶寬的自適應(yīng)技術(shù)。我們的視頻客服軟件會(huì)自動(dòng)偵測(cè)網(wǎng)絡(luò)帶寬和傳輸質(zhì)量，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)生波動(dòng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)整碼率、分辨率或幀率，以保證視頻的流暢傳輸。

　　在音頻處理方面，我們使用了音量自動(dòng)增益、自動(dòng)噪音消除等技術(shù)，從而進(jìn)一步提高了雙向視頻交流中的用戶體驗(yàn)。

　　我們的視頻客服系統(tǒng)還支持WebRTC技術(shù)，用戶無(wú)需安裝插件，就可以在瀏覽器中直接打開視頻。這一點(diǎn)，也是環(huán)信視頻客服與友商產(chǎn)品的重要區(qū)別。

　　李維良：環(huán)信客戶互動(dòng)云的平臺(tái)化特性體現(xiàn)在哪里?它是如何滿足企業(yè)差異化、個(gè)性化客服需求的?

　　劉俊彥：大家知道，與發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)相比，中國(guó)企業(yè)客戶往往存在更多的個(gè)性化需求，在客服領(lǐng)域也是如此。過(guò)去的傳統(tǒng)做法，是每遇到一個(gè)定制開發(fā)需求，就派幾個(gè)工程師過(guò)去，終于有一天，你發(fā)現(xiàn)工程師都派完了。正是這種應(yīng)對(duì)個(gè)性化需求的陳舊方式，大大限制了傳統(tǒng)客服軟件企業(yè)的增長(zhǎng)速度。

　　那么，以環(huán)信為代表的新一代客服軟件企業(yè)為什么能保持每年100%、200%的增長(zhǎng)速度?為什么我們能在滿足企業(yè)個(gè)性化需求的同時(shí)，還可以專注于核心產(chǎn)品的升級(jí)迭代?這其中的奧秘，就是PaaS云平臺(tái)。

　　所謂PaaS云平臺(tái)，就是把產(chǎn)品底層的核心技術(shù)API化、模塊化，插件化。以環(huán)信的客戶互動(dòng)云為例，它的底層就有強(qiáng)大的PaaS平臺(tái)做支撐。當(dāng)企業(yè)用戶出現(xiàn)個(gè)性化需求時(shí)，它可以選擇在PaaS平臺(tái)的基礎(chǔ)上自行開發(fā)，也可以求助環(huán)信或環(huán)信合作伙伴的定制開發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。

　　構(gòu)建PaaS平臺(tái)的難度非常高，投入非常大，因此，環(huán)信經(jīng)過(guò)多年努力建成的強(qiáng)大客服PaaS平臺(tái)，也成為了我們重要的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

　　李維良：云客服平臺(tái)與CRM之間的關(guān)系是怎樣的?

　　劉俊彥：環(huán)信客戶互動(dòng)云本身提供了一個(gè)輕量級(jí)的CRM，如果企業(yè)的規(guī)模不大，或客戶關(guān)系管理的需求不復(fù)雜，就可以直接使用環(huán)信客戶互動(dòng)云提供的CRM功能。

　　有些企業(yè)，特別是一些中大型企業(yè)，在CRM系統(tǒng)上已經(jīng)做了大量投資，并進(jìn)行過(guò)各種深度定制開發(fā)，在這種情況下，我們可以通過(guò)大量的應(yīng)用程序接口(API)，實(shí)現(xiàn)環(huán)信客戶互動(dòng)云與第三方CRM系統(tǒng)的完美集成。當(dāng)然，環(huán)信客戶互動(dòng)云也可以和工單、ERP等各種第三方系統(tǒng)進(jìn)行深度整合。

　　李維良：環(huán)信的云客服平臺(tái)目前有多少用戶?它們分布在哪些行業(yè)?您能否為大家介紹幾個(gè)成功案例?

　　劉俊彥：環(huán)信客戶互動(dòng)云目前已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)60000家企業(yè)客戶，這些企業(yè)分布在保險(xiǎn)、證券、銀行、電商、教育、O2O等20多個(gè)行業(yè)。

　　環(huán)信即時(shí)通訊云是我們的起家產(chǎn)品，截至2016年底，已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)13萬(wàn)家APP客戶，在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率一直穩(wěn)居第一。

　　在我們的客戶中，有許多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如：中信證券、國(guó)美在線、優(yōu)信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車、中移在線、華為、奔馳等。

　　李維良：環(huán)信公司是哪年創(chuàng)立的?您個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的背景是怎樣的? 當(dāng)時(shí)為何選擇了智能云客服這樣一個(gè)努力方向?

　　劉俊彥：環(huán)信公司是2013年4月成立的，到現(xiàn)在已經(jīng)有將近5年的時(shí)間了。創(chuàng)立環(huán)信之前，我曾在RedHat(紅帽)做高并發(fā)消息中間件和實(shí)時(shí)消息系統(tǒng)�；�于這樣的背景，我們自主創(chuàng)業(yè)后開發(fā)的第一個(gè)項(xiàng)目，就是我們的起家產(chǎn)品-環(huán)信即時(shí)通信云。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，IM不僅可以用在社交場(chǎng)景，也可以用在客服場(chǎng)景,于是就誕生了環(huán)信移動(dòng)客服等產(chǎn)品。做了客服之后，我們又發(fā)現(xiàn)，很多用戶希望在客服上用AI代替人工，于是我們又開發(fā)了智能客服機(jī)器人�，F(xiàn)在，我們的用戶又希望在客服的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘潛在客戶的價(jià)值，于是，我們又布局了營(yíng)銷云這樣的產(chǎn)品。

　　環(huán)信成立至今，在客戶需求和技術(shù)發(fā)展的雙重驅(qū)動(dòng)下，我們逐步建立了從用戶互動(dòng)渠道到客戶服務(wù)，再到用戶營(yíng)銷的完整閉環(huán)。在獲得市場(chǎng)認(rèn)同的同時(shí)，我們也得到了媒體和權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)的肯定，相繼獲得了“Gartner   2016 Cool Vendor”、《客戶世界》全媒體客服標(biāo)桿品牌等一系列榮譽(yù)。

　　未來(lái)，我們會(huì)繼續(xù)在智能云客服領(lǐng)域深耕細(xì)作，努力為用戶提供功能更強(qiáng)、體驗(yàn)更好的客服產(chǎn)品。

　　李維良：您認(rèn)為環(huán)信最大的競(jìng)爭(zhēng)壁壘是什么?

　　劉俊彥：首先，從即時(shí)通信云到客戶互動(dòng)云，再到營(yíng)銷云，環(huán)信的產(chǎn)品無(wú)論在深度上，還是在廣度上，都在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。我們既有即時(shí)通信云這樣的PaaS平臺(tái)，又有客戶互動(dòng)云這樣的SaaS平臺(tái)，既可以通過(guò)公有云服務(wù)中小用戶，又可以做私有化部署，覆蓋大型企業(yè)。完整而豐富的產(chǎn)品線，使我們有能力為用戶提供端到端的一體化客服解決方案。

　　第二，我們擁有即時(shí)通信云這樣的“殺手锏”級(jí)產(chǎn)品。環(huán)信即時(shí)通信云是國(guó)內(nèi)最早上線的企業(yè)級(jí)IM產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先。

　　第三，在人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用方面，我們有非常強(qiáng)的實(shí)力。

　　第四，經(jīng)過(guò)多年積累，環(huán)信成為國(guó)內(nèi)唯一一家在連接管道、客服產(chǎn)品和人工智能三個(gè)關(guān)鍵鏈條上擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和全系列產(chǎn)品的公司。

　　第五，我們的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)具有深厚的技術(shù)功底和行業(yè)積累，既了解客戶需求，也掌握著IM長(zhǎng)連接等關(guān)鍵技術(shù)。

　　李維良：環(huán)信云客服支持哪些部署方式?企業(yè)應(yīng)該怎樣選擇適合自己的部署方式?

　　張   瑄：環(huán)信客戶互動(dòng)云有三種部署方式。第一種是基于公有云的SaaS部署，其特點(diǎn)是成本比較低，適合一些中小型企業(yè)。當(dāng)然，現(xiàn)在也有一些大企業(yè)在使用我的公有云版本。第二種是私有云部署。環(huán)信提供了一種“托管運(yùn)維”的服務(wù)方式，主機(jī)在云上，但所有權(quán)歸用戶。第三種是本地私有化部署，主機(jī)和數(shù)據(jù)都在企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)中心，比較適合那些對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求較高的企業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)等企業(yè)。

　　在以上三種部署方式的基礎(chǔ)上，環(huán)信還可以為客戶做定制、拓展、擴(kuò)容，并可根據(jù)客戶需求，提供項(xiàng)目專屬服務(wù)。

　　李維良：做為一款云應(yīng)用，環(huán)信客戶互動(dòng)云為用戶數(shù)據(jù)提供了哪些安全保障?

　　張 瑄：環(huán)信非常注重?cái)?shù)據(jù)安全，為此，我們采用了多種手段，全方位保護(hù)企業(yè)用戶的信息資產(chǎn)。

　　首先，環(huán)信客戶互動(dòng)云采用了SSL/TLS傳輸技術(shù)，確�？蛻魯�(shù)據(jù)和會(huì)話信息全程加密傳輸，到達(dá)了金融級(jí)別的數(shù)據(jù)安全保障。另外，在系統(tǒng)底層，各租戶之間的數(shù)據(jù)是完全隔離、永不共享的。同時(shí)，環(huán)信還獲得了工信部頒發(fā)的“可信云”認(rèn)證證書，是首批通過(guò)“可信云”認(rèn)證的SaaS客服標(biāo)桿企業(yè)。

　　李維良：客戶互動(dòng)云目前有哪些版本?分別是如何收費(fèi)的?

　　張 瑄：基于公有云的環(huán)信客戶互動(dòng)云目前有2個(gè)版本：一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)版，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是1800元/年/座席;另一個(gè)是旗艦版，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是4800元/年/座席。

　　為了方便大家了解環(huán)信客戶互動(dòng)云產(chǎn)品，我們?yōu)榭蛻籼峁┝藶槠趦芍艿拿赓M(fèi)試用。同時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)版和旗艦版的基礎(chǔ)上，我們也提供了非常靈活多樣的增值功能，供我們的客戶選擇使用。

　　李維良：謝謝劉總和張萱的分享。感興趣的用戶可以直接登錄環(huán)信官網(wǎng)申請(qǐng)免費(fèi)試用。