網(wǎng)易七魚楊威：智能客服將持續(xù)加碼新零售業(yè)競爭格局

 　　12月20日-22日，2017年億邦未來零售大會在廣州召開，大會以“智能改變商業(yè)，電商連接未來”為主題，網(wǎng)易七魚副總楊威在會上接受了采訪。采訪中，楊威指出了在當前新零售背景下，用戶需求從以往產(chǎn)品導(dǎo)向往服務(wù)體驗延伸的趨勢正在明晰，用智能服務(wù)賦能商業(yè)價值將成為企業(yè)重要競爭力。

　　智能客服迎來發(fā)展風(fēng)口，逐步向細分領(lǐng)域滲透

　　以用戶為中心的新零售時代下，企業(yè)服務(wù)越來越深入到行業(yè)中。服務(wù)背后往往具有行業(yè)特有的復(fù)雜業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯以及數(shù)據(jù)梳理。服務(wù)在不同行業(yè)、不同領(lǐng)域中的顯著差異，將促使客服平臺朝行業(yè)細分領(lǐng)域滲透，以及進行更深入的場景化發(fā)展。場景化發(fā)展不僅要求企業(yè)擁有技術(shù)能力，更大的門檻在于行業(yè)數(shù)據(jù)積累，而這正將成為零售企業(yè)在服務(wù)上的壁壘。

　　用戶中心化時代，智能客服產(chǎn)品不僅是服務(wù)能力的呈現(xiàn)，也是在技術(shù)、運營、體系、資源等多個維度的疊加應(yīng)用。商業(yè)的市場有多大，客服市場就會有多大，智能客服從基礎(chǔ)服務(wù)到細分行業(yè)服務(wù)的發(fā)展，必然是一場從區(qū)域認識到服務(wù)分層認知到能力認識再到持續(xù)服務(wù)單元的組合認識過程，而這正將成為當下企業(yè)服務(wù)的重要競爭力。

　　解決服務(wù)瓶頸，網(wǎng)易七魚提供全方位解決方案

　　服務(wù)作為企業(yè)與消費者直接接觸的第一道窗口，全方位的服務(wù)能力顯得尤為重要。據(jù)網(wǎng)易七魚觀察，傳統(tǒng)的簡單服務(wù)系統(tǒng)將會面臨一系列升級，當下的智能客服系統(tǒng)需要擺脫基礎(chǔ)服務(wù)工具的定位，除了向細分行業(yè)領(lǐng)域之外，也需從單一工具向擁有高級服務(wù)能力的全方位解決方案轉(zhuǎn)變。

　　網(wǎng)易七魚向企業(yè)提供全方位的客戶服務(wù)解決方案，包括在用戶進行服務(wù)咨詢之前提供服務(wù)預(yù)判，用戶接入后的智能響應(yīng)、分流，以及話術(shù)建議，再到過程中的不良信息屏蔽，現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)控以及事后質(zhì)檢等等，除了提供企業(yè)所需的服務(wù)能力之外，還通過人工智能創(chuàng)新技術(shù)對常用問題和常規(guī)業(yè)務(wù)邏輯進行識別、回復(fù)和輔助建議，幫助進一步解決企業(yè)在服務(wù)方面的瓶頸。

　　賦能新零售，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價值

　　對比傳統(tǒng)零售業(yè)漸趨穩(wěn)定的客群狀況，新零售行業(yè)的消費者存在更大的自主選擇權(quán)和更高的流動性，使其對服務(wù)的效率、體驗高度敏感。

　　用智能服務(wù)幫助解決高頻、重復(fù)性問題，可以實現(xiàn)快速響應(yīng)用戶需求，提升用戶體驗。同時，打通信息鏈，為客戶提供基于咨詢內(nèi)容周邊的服務(wù)從而實現(xiàn)體驗優(yōu)化和服務(wù)溢價，更是新零售企業(yè)用服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價值的重要切入點。

　　隨著深度學(xué)習(xí)能力的不斷升級，智能客服在零售業(yè)服務(wù)中占比漸重。未來，相信人工智能客服會被賦予更多重任，為更多細分領(lǐng)域行業(yè)崛起、創(chuàng)新生態(tài)發(fā)展提供強大支持。

　　關(guān)于網(wǎng)易七魚

　　網(wǎng)易七魚(網(wǎng)易云旗下智能云客服)于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問題，調(diào)動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導(dǎo)其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時間。七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時人工也在調(diào)教機器人，使機器人越來越聰明。未來，七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價值。