12月20日-22日,2017年億邦未來零售大會在廣州召開,大會以“智能改變商業(yè),電商連接未來”為主題,網易七魚副總楊威在會上接受了采訪。采訪中,楊威指出了在當前新零售背景下,用戶需求從以往產品導向往服務體驗延伸的趨勢正在明晰,用智能服務賦能商業(yè)價值將成為企業(yè)重要競爭力。
智能客服迎來發(fā)展風口,逐步向細分領域滲透
以用戶為中心的新零售時代下,企業(yè)服務越來越深入到行業(yè)中。服務背后往往具有行業(yè)特有的復雜業(yè)務流程、業(yè)務邏輯以及數據梳理。服務在不同行業(yè)、不同領域中的顯著差異,將促使客服平臺朝行業(yè)細分領域滲透,以及進行更深入的場景化發(fā)展。場景化發(fā)展不僅要求企業(yè)擁有技術能力,更大的門檻在于行業(yè)數據積累,而這正將成為零售企業(yè)在服務上的壁壘。
用戶中心化時代,智能客服產品不僅是服務能力的呈現(xiàn),也是在技術、運營、體系、資源等多個維度的疊加應用。商業(yè)的市場有多大,客服市場就會有多大,智能客服從基礎服務到細分行業(yè)服務的發(fā)展,必然是一場從區(qū)域認識到服務分層認知到能力認識再到持續(xù)服務單元的組合認識過程,而這正將成為當下企業(yè)服務的重要競爭力。
解決服務瓶頸,網易七魚提供全方位解決方案
服務作為企業(yè)與消費者直接接觸的第一道窗口,全方位的服務能力顯得尤為重要。據網易七魚觀察,傳統(tǒng)的簡單服務系統(tǒng)將會面臨一系列升級,當下的智能客服系統(tǒng)需要擺脫基礎服務工具的定位,除了向細分行業(yè)領域之外,也需從單一工具向擁有高級服務能力的全方位解決方案轉變。
網易七魚向企業(yè)提供全方位的客戶服務解決方案,包括在用戶進行服務咨詢之前提供服務預判,用戶接入后的智能響應、分流,以及話術建議,再到過程中的不良信息屏蔽,現(xiàn)場服務監(jiān)控以及事后質檢等等,除了提供企業(yè)所需的服務能力之外,還通過人工智能創(chuàng)新技術對常用問題和常規(guī)業(yè)務邏輯進行識別、回復和輔助建議,幫助進一步解決企業(yè)在服務方面的瓶頸。
賦能新零售,服務為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價值
對比傳統(tǒng)零售業(yè)漸趨穩(wěn)定的客群狀況,新零售行業(yè)的消費者存在更大的自主選擇權和更高的流動性,使其對服務的效率、體驗高度敏感。
用智能服務幫助解決高頻、重復性問題,可以實現(xiàn)快速響應用戶需求,提升用戶體驗。同時,打通信息鏈,為客戶提供基于咨詢內容周邊的服務從而實現(xiàn)體驗優(yōu)化和服務溢價,更是新零售企業(yè)用服務創(chuàng)造商業(yè)價值的重要切入點。
隨著深度學習能力的不斷升級,智能客服在零售業(yè)服務中占比漸重。未來,相信人工智能客服會被賦予更多重任,為更多細分領域行業(yè)崛起、創(chuàng)新生態(tài)發(fā)展提供強大支持。
關于網易七魚
網易七魚(網易云旗下智能云客服)于2016年正式對外推出,是網易基于AI技術研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件,也是最早進入SaaS服務體系的大廠品牌,其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術,繼而預判用戶問題,調動邏輯識別從而先行輸出初步判斷,在用戶提出問題之前,便主動引導其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網易七魚將與同行業(yè)拉開實質性差距,領先行業(yè)半年時間。七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力,機器人輔助人工客服,提高工作效率、規(guī)范服務,并降低客服培訓成本,同時人工也在調教機器人,使機器人越來越聰明。未來,七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術,提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本,讓企業(yè)的服務真正發(fā)揮商業(yè)價值。
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