【年終盤點(diǎn)】2017年十大生活服務(wù)電商投訴案例

　　2017年，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到了大量用戶對生活服務(wù)各電商平臺(tái)的投訴。據(jù)用戶投訴案例庫顯示，大麥網(wǎng)疑似虛假售票、攜程等OTA平臺(tái)搭售、易到用車網(wǎng)充值退款難、格瓦拉賬戶被盜刷、螞蜂窩無故取消訂單、摩拜等共享單車退款難、百度糯米團(tuán)購券無法正常使用、飛豬收取高額退票費(fèi)、餓了么送餐超時(shí)、去哪兒網(wǎng)無法取消訂單入選“2017年度十大生活服務(wù)電商典型投訴案例”。榜單將入選2017年3.15前發(fā)布的《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。

　　案例一：“大麥網(wǎng)”疑似虛假售票 英雄聯(lián)盟總決賽無票引發(fā)爭議

　　2017年10月25日上午10點(diǎn)，英雄聯(lián)盟總決賽門票通過大麥網(wǎng)對外發(fā)售，有數(shù)百位消費(fèi)者反映大麥網(wǎng)疑似虛假售票，搶票沒開始就結(jié)束。張女士稱大麥網(wǎng)從英雄聯(lián)盟十六強(qiáng)賽開始就毫不掩飾地與黃牛勾結(jié)，售票時(shí)間開啟后APP軟件網(wǎng)頁直接崩潰，在崩潰排隊(duì)頁面查看頁面源代碼發(fā)現(xiàn)是寫死的根本不會(huì)跳轉(zhuǎn)的頁面，為了掩蓋真相會(huì)有極少的票以分批的形式放出，崩潰突然停止刷新可以進(jìn)入購買頁面。但是票數(shù)根本無法滿足需求，且進(jìn)入選座頁面后可以明顯發(fā)現(xiàn)，大部分已售座位都是非常整齊的連座，并且每個(gè)區(qū)域都會(huì)有一大塊這樣的已售連座。

　　北京總決賽尚未售票時(shí)，就有黃牛開始接定金，從半決賽開始，原價(jià)最高是1280元的好票均炒至5位數(shù)。從現(xiàn)場實(shí)際情況看，每個(gè)場次都是售罄狀態(tài)，可現(xiàn)場卻幾乎都有30%的座位空著。有去觀賽的觀眾表示，在入場最后期限黃牛賣不出票還會(huì)壓價(jià)甚至原價(jià)賣票，很多票都砸在黃牛手里根本賣不出去。

　　【點(diǎn)評】關(guān)于虛假售票問題，《關(guān)于規(guī)范營業(yè)性演出票務(wù)市場經(jīng)營秩序的通知》，規(guī)定面向市場公開銷售的營業(yè)性演出門票數(shù)量，不得低于公安部門核準(zhǔn)觀眾數(shù)量的70%;將作為“黃牛票”重要銷售渠道的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)納入管理視線，并要求落實(shí)平臺(tái)責(zé)任，不得為機(jī)構(gòu)和個(gè)人倒賣門票、買賣演出工作票或者贈(zèng)票提供服務(wù)。囤票、炒票行為，已經(jīng)嚴(yán)重?cái)_亂了我國正常的營業(yè)性演出票務(wù)市場經(jīng)營秩序，涉嫌非法經(jīng)營，嚴(yán)重的將可能涉嫌犯罪。

　　案例二：“攜程、去哪兒、藝龍、飛豬、同程、途牛”等在線旅游平臺(tái)捆綁銷售

　　2017年國慶長假期間，在線旅行巨頭攜程陷入輿論漩渦，攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票，消費(fèi)者會(huì)在不知情的情況下，被加入一些默認(rèn)的費(fèi)用。攜程、去哪兒、藝龍、飛豬、同程、途牛等在線旅游平臺(tái)捆綁銷售問題被推上風(fēng)口浪尖。王先生于2017年11月13日在攜程旅行網(wǎng)上購買兩張火車票，訂單號(hào)為E317941081。單價(jià)163元，共計(jì)326元，攜程網(wǎng)上卻收取366元，之后聯(lián)系客服，客服告知我多收的錢1-3天原路返還，然而一直未收到該筆退款。于是再次聯(lián)系客服，客服表示每張票有20元快速岀票費(fèi)，我認(rèn)為這是欺詐行為。

　　【點(diǎn)評】搭售的法律核心在于是否構(gòu)成價(jià)格欺詐，而是否構(gòu)成價(jià)格欺詐的的首要問題在于攜程是否進(jìn)行了“明碼標(biāo)價(jià)”。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》的條款，在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用的，屬于價(jià)格違法行為，而且當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁銷售。《上海市關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的實(shí)施辦法》(滬價(jià)督(2001)第4號(hào)，2017年10月下旬將失效)更細(xì)一步明確，屬可自愿、可選擇的服務(wù)及其收費(fèi)，提供服務(wù)的經(jīng)營者或單位必須逐一標(biāo)明，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制提供服務(wù)及其收費(fèi);不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制提供加快、加優(yōu)服務(wù)及其收費(fèi)。

　　相關(guān)專題：攜程捆綁搭售事件背后 折射在線旅游平臺(tái)隱憂(詳見專題：http://www.100ec.cn/zt/zxly/)

　　案例三：“易到用車網(wǎng)”打車不易 充值后退款難

　　申先生于2016年在易到打車充值3000多元，充值后不到1個(gè)月，易到幾乎沒法用，半小時(shí)-1小時(shí)也打不上車，違約很高。無論在繁華鬧市還是區(qū)民區(qū)，普通車根本沒有，只能打舒適型車，app自動(dòng)跳價(jià)。我多次要求易到退款，易到表示充值代表承認(rèn)協(xié)議，但是易到未做到給予很好的服務(wù)，不符合服務(wù)的前提，是有理由退款的。

　　【點(diǎn)評】對于易到違約行為，消費(fèi)者可解除合同要求退款。按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。按照合同法(94條)規(guī)定，一方違約，使合同不能實(shí)現(xiàn)的，守約方有權(quán)解除合同。解除合同就產(chǎn)生相互返還的問題。易到從客戶手中取得了充值款，那么充值款的剩余本金應(yīng)該返還。

　　案例四：多名用戶投訴“格瓦拉”賬號(hào)被盜刷 平臺(tái)不作為

　　倪先生在格瓦拉購買電影票，訂單號(hào)為1710211817370001340280、1710211809410001400280等。2017年10月23日登錄格瓦拉發(fā)現(xiàn)賬戶余額被盜用，并出現(xiàn)了10月21日廣州、青島等地當(dāng)晚的多張王牌特工訂單。23日下午和格瓦拉客服聯(lián)系，客服說系統(tǒng)正常，不承認(rèn)任何問題，拒絕處理。

　　【點(diǎn)評】格瓦拉這樣的APP，卡內(nèi)金額用途比較單一，只能用于購買電影票、演出票等，因此公司可能在主觀上對于安全問題有所疏忽。用戶把自己卡券或票券綁定到格瓦拉，就相當(dāng)于把財(cái)產(chǎn)委托給該平臺(tái)保管，格瓦拉就有義務(wù)提供安全保障。從訂票過程看，無論是使用票券或是卡券，格瓦拉都不要求實(shí)名制，而且接收出票信息的手機(jī)號(hào)碼也可以進(jìn)行修改，那么訂票過程就會(huì)變得很容易，任何人只要知道了用戶名和密碼之后，都能夠成功訂票并且出票，平臺(tái)方可以考慮在技術(shù)上增加一些改進(jìn)，比如增加異地登錄短信提醒，設(shè)置獨(dú)立支付密碼，甚至在緊急情況下凍結(jié)賬戶，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　案例五：“螞蜂窩”未及時(shí)調(diào)整價(jià)格 無故取消訂單

　　利女士于2017年11月7日在螞蜂窩下單自由行，訂單號(hào)為2222616201711075075395。半小時(shí)后商家打電話來以“未及時(shí)調(diào)整價(jià)格”為由讓我取消訂單，現(xiàn)此款產(chǎn)品已漲價(jià)1040元。我未同意商家要求，五小時(shí)后收到退款申請，可是我并未提交及同意退款，郵件顯示“***申請的退款的產(chǎn)品已退回原賬戶”。螞蜂窩客服并未處理此問題，稱供應(yīng)商與酒店協(xié)商此價(jià)格不能入住，已下單付款成功視為訂單下單成功，供應(yīng)商無權(quán)以提高價(jià)格為由，且以消費(fèi)者的名義取消訂單。

　　【點(diǎn)評】商家將商品名稱、價(jià)款、規(guī)格等信息陳列在網(wǎng)店上，讓消費(fèi)者下訂單購買，電商平臺(tái)的這種行為符合要約的特性，而消費(fèi)者提交訂單的行為，則構(gòu)成了對電商網(wǎng)站要約的承諾，因此，消費(fèi)者付款代表合同已經(jīng)成立;在這種情況下，若消費(fèi)者的訂單又被平臺(tái)單方面取消，平臺(tái)涉嫌違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

　　案例六：“摩拜單車、酷騎單車、小藍(lán)單車、小鳴單車”押金退款遲未到賬

　　自2017年下半年以來，共享單車的洗牌來的愈發(fā)慘烈。從9月份起，酷騎單車、小鳴單車、小藍(lán)單車等二三梯隊(duì)相繼停止運(yùn)營。伴隨而來的，消費(fèi)者正面臨著押金無法退回的困境。趙先生于2017年10月1曰通過微信在摩拜單車支付299元押金，訂單號(hào)為4200000019201710015355372841。10月27日申請退押金，摩拜App推送消息說已通過原支付渠道退款，但微信的交易記錄顯示未收到退款。后多次聯(lián)系摩拜客服，提供支付單號(hào)等證據(jù)，說要等7個(gè)工作日，后多次聯(lián)系客服至今沒有任何消息。

　　【點(diǎn)評】挪用押金在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)是公開的秘密，加強(qiáng)用戶資金監(jiān)管具有一定的必要性。交通部、央行等十部門聯(lián)合出臺(tái)的《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》明確提出，要加強(qiáng)用戶資金安全監(jiān)管�！吨笇�(dǎo)意見》稱，企業(yè)對用戶收取的押金、預(yù)付資金，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分企業(yè)自有資金和用戶押金、預(yù)付資金，在企業(yè)注冊地開立用戶押金、預(yù)付資金專用賬戶，實(shí)施�？顚Ｓ�，接受交通、金融等主管部門監(jiān)管，加快實(shí)現(xiàn)“即租即押、即還即退”。

　　案例七：“百度糯米”團(tuán)購券無法正常使用 致用戶損失

　　牛女士于2017年7月26-28日在百度糯米團(tuán)購了西寧交通商務(wù)酒店大床房消費(fèi)券9張，訂單號(hào)為2151423986。7月27日用了2張券后，酒店拒絕使用，要求按照高于消費(fèi)券100多元的價(jià)格支付，我聯(lián)系百度糯米客服，客服聲稱酒店更換老板，消費(fèi)券不能使用。在未通知本人的情況下，強(qiáng)制關(guān)閉訂單退款。

　　【點(diǎn)評】百度糯米發(fā)布團(tuán)購券，一經(jīng)購買，消費(fèi)者與商家的買賣合同關(guān)系即告成立，團(tuán)購券所承諾的使用范圍即作為合同條款。根據(jù)《合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。”第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”用戶按要求使用團(tuán)購券，百度糯米卻稱不可使用，已然構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。

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　　案例八：用戶訂單修改 “飛豬”收取高額退票費(fèi)

　　馬女士于2017年9月2日在飛豬購買昆明到北京的往返票，訂單號(hào)為427025945399。之后發(fā)現(xiàn)去程時(shí)間錯(cuò)誤，于是申請改簽，飛豬拒絕后，只好退票重新購買。退票后發(fā)現(xiàn)只退了一半費(fèi)用，我覺得飛豬扣費(fèi)非常不合理，于是打客服電話詢問，客服推脫給東方航空公司，稱特價(jià)票退款扣除手續(xù)費(fèi)50%。但是購票的時(shí)候也沒有提醒退款是扣除50%，我覺得飛豬存在欺騙消費(fèi)者的不正當(dāng)違法行為。

　　【點(diǎn)評】旅客要求退票或者改簽,可能會(huì)給航空公司造成一定的損失,旅客理當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,支付改簽費(fèi)或退票費(fèi)。但是,改簽費(fèi)和退票費(fèi)應(yīng)當(dāng)合情合理、公平公正,不能“漫天要價(jià)”,想收多少就收多少。2003年出臺(tái)的《規(guī)范旅客運(yùn)輸退票費(fèi)意見》規(guī)定,旅客提前要求退票,而運(yùn)輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的,原則上不應(yīng)收取退票費(fèi),并在最高不得超過20%的前提下,按退票發(fā)生的不同時(shí)段,合理設(shè)置差別退票費(fèi)率。

　　案例九：“餓了么”送餐超時(shí) 取消訂單拒退款

　　楊先生于2017年12月3日在餓了么預(yù)訂“幸福西餅蛋糕”的一個(gè)蛋糕，訂單號(hào)為1214400756256926752。訂單顯示送達(dá)時(shí)間是當(dāng)天的14:43，但超時(shí)后仍未送達(dá)，我點(diǎn)擊催單，但沒有接到任何回應(yīng)，于是我在當(dāng)天16:04申請取消訂單，但是商家拒絕取消訂單，最后我申請餓了么客服介入。但一周后，餓了么客服回復(fù)結(jié)果仍然是商家拒絕退款。

　　【點(diǎn)評】消費(fèi)者如果已經(jīng)預(yù)定并成功付款，那么表示合同法已經(jīng)有效生成。消費(fèi)者已經(jīng)履行了相關(guān)義務(wù)，只要有交易行為，商家就應(yīng)該履行責(zé)任。由于商家未在送達(dá)時(shí)間內(nèi)配送，違背了合同法的規(guī)定。消費(fèi)者要將訂單等信息及客服回復(fù)保留好，將此作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。

　　相關(guān)專題："餓了么"投訴量領(lǐng)跑外賣O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒  (詳見專題：http://www.100ec.cn/zt/elem/)

　　案例十：“去哪兒”霸王條款 無法取消訂單

　　鄭女士在去哪兒網(wǎng)提前十天預(yù)定2家酒店和機(jī)票，訂單號(hào)為101365811010。其中1家收到成功消息后當(dāng)即發(fā)現(xiàn)與入住時(shí)間不符，馬上與去哪兒網(wǎng)協(xié)商更改時(shí)間，協(xié)商2次，均以訂單不得更改的“霸王條款”為由，拒絕更改入住時(shí)間。由于網(wǎng)絡(luò)生成訂單的錯(cuò)誤性極高，也無人工再次核對確認(rèn)的優(yōu)勢，導(dǎo)致預(yù)訂時(shí)間無法入住，而去哪兒本身的"覇王條款"卻將所有損失判由客戶承擔(dān)，有失公允，用戶體驗(yàn)非常差。

　　【點(diǎn)評】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條，消費(fèi)者通過第三方在線旅游平臺(tái)購買商品或接受服務(wù)，一旦其合法權(quán)益受到損害，根據(jù)合同的相對性原則可以向銷售者、服務(wù)者要求賠償。但如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者做出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若協(xié)商不成，游客可以向旅游監(jiān)管部門、消協(xié)及“旅游保”等官方、民間機(jī)構(gòu)投訴反映，也可以向法院起訴。

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