電商服務(wù)大戰(zhàn)：京東“36計(jì)”對(duì)蘇寧“46招” 買大家電到底選哪家

　　315消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，如何保障消費(fèi)者權(quán)益的話題成為輿論焦點(diǎn)，這也成為企業(yè)平臺(tái)展現(xiàn)自身品牌形象的最佳契機(jī)。比如蘇寧推出包括30天包退，365天包換在內(nèi)的46項(xiàng)服務(wù);京東推出36項(xiàng)服務(wù)，天貓同樣宣布物流提速等等，在對(duì)行業(yè)風(fēng)向最為敏感的巨頭們看來，服務(wù)已成為優(yōu)于價(jià)格因素的核心選項(xiàng)。

　　圖：侯恩龍發(fā)微頭條回應(yīng)蘇寧46項(xiàng)服務(wù)

　　據(jù)專業(yè)人士分析，在消費(fèi)升級(jí)的大背景之下，一方面消費(fèi)群體迅速擴(kuò)大，90、00后成為消費(fèi)主力人群，他們的消費(fèi)方式與消費(fèi)價(jià)值觀發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。作為“富足”的一代，他們的加入使消費(fèi)觀念從“能用”向“好用”“更重視服務(wù)”等逐步轉(zhuǎn)變。

　　下面，我們?cè)敿?xì)解讀此次蘇寧、京東之間的承諾服務(wù)之爭，看看哪家更有優(yōu)勢：

　　京東36項(xiàng)承諾

　　此次京東家電整合了自身的各項(xiàng)服務(wù)，打出感情牌，宣稱 “36項(xiàng)承諾 一心只為你”：其中包括9項(xiàng)質(zhì)量保障承諾、2項(xiàng)導(dǎo)購承諾、8項(xiàng)上門服務(wù)承諾、3項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用承諾、6項(xiàng)送貨時(shí)效承諾、8項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾。

　　在質(zhì)量保障方面，京東一如既往的推出“30180”即30天質(zhì)量問題包退、180天質(zhì)量問題包換。商品“包退包換”是電商行業(yè)的法寶，可以免除消費(fèi)者的后顧之憂，同時(shí)還有30天價(jià)保、7天無理由退貨等常規(guī)保障。

　　在送貨時(shí)效上，除了大家熟知的極速達(dá)外，為了滿足高端客戶還加入“京準(zhǔn)達(dá)”“京尊達(dá)”服務(wù)，在家電配送上堅(jiān)持送貨入戶、送裝一體，依舊按照99元免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　從各版塊內(nèi)容可以看出，此次京東在整合以往的服務(wù)的基礎(chǔ)上增加了一些新舉措，比如微信1對(duì)1專屬服務(wù)、提供商品選購指數(shù)等。除此之外，客服評(píng)價(jià)排名上崗、品牌服務(wù)排名服務(wù)較為新穎。

　　蘇寧46項(xiàng)服務(wù)

　　和京東相比，蘇寧在數(shù)量上要多出10條，而且將重點(diǎn)放在了30365(自營家電30天包退，365天包換)上。主要包含46項(xiàng)服務(wù)承諾，包括質(zhì)量保障、O2O服務(wù)、專屬服務(wù)和綠色共享等內(nèi)容：

　　此次蘇寧將O2O服務(wù)整合到總體承諾中來，門店專家V購、門店自提、門店免費(fèi)調(diào)試、門店快速退貨、預(yù)約到店維修等服務(wù)突出線下門店優(yōu)勢，作為消費(fèi)者而言也多了一重線下體驗(yàn)，方便買到最合心意的電器。

　　在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，除了7*24小時(shí)客戶服務(wù)、30秒響應(yīng)等常規(guī)承諾外，先行賠付、安裝多收費(fèi)雙倍賠和紅屁屁無憂、過敏無憂保險(xiǎn)服務(wù)等特色承諾，充分考慮到消費(fèi)者的權(quán)益保障。

　　與以往不同，蘇寧還將綠色共享理念加入到承諾當(dāng)中，舊家電免費(fèi)上門回收、以舊換新、綠色物流和測甲醛等服務(wù)成為此次亮點(diǎn)服務(wù)之一，蘇寧線上和線下均提供上門評(píng)估和收舊服務(wù)，用戶閑置家電的價(jià)值得到循環(huán)利用，也對(duì)環(huán)保做了一定的貢獻(xiàn)。

　　從蘇寧承諾的46項(xiàng)服務(wù)可以看出，內(nèi)容覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保障的大部分。“30365”計(jì)劃根本上消除了購買大家電的隱患。O2O服務(wù)方面，消費(fèi)者可以到蘇寧門店享受多種服務(wù)，免去后顧之憂，綠色共享版塊的承諾更展示蘇寧的社會(huì)使命。

　　雙方權(quán)益比較

　　京東36項(xiàng)服務(wù)承諾對(duì)上蘇寧46項(xiàng)服務(wù)承諾，在數(shù)量上先輸一局。不過這不代表最終的結(jié)果，在對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)詳細(xì)信息了解后，我們得出如此以下結(jié)論(不同之處已標(biāo)紅)：

　　在購物方面，30天價(jià)保、正品保障等都有涵蓋;

　　送貨方面相差不大，二者都提供商品保管服務(wù)，但京東10天，蘇寧則是貨到付款15天;在線支付保管45天。同時(shí)，在免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)方面，蘇寧低于京東。

　　在大家電安裝方面，京東、蘇寧價(jià)格相同，京東無賠償措施，而蘇寧做出多收費(fèi)雙倍賠承諾。

　　退換貨方面，京東主打30180，蘇寧則延長一倍，達(dá)到了30365，筆者了解到，這目前也是整個(gè)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

　　除此之外，京東獨(dú)家提供微信1對(duì)1專屬服務(wù)，一定程度上解決了排隊(duì)等待的問題;同時(shí)還推出針對(duì)高端商品配送的京尊達(dá);蘇寧則提供先試后買、部分電器送10年保修等服務(wù)。以及蘇寧基于其特有的雙線優(yōu)勢，推出的門店V購、門店自提、免費(fèi)預(yù)約調(diào)試等服務(wù)。

　　經(jīng)過綜合的對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)在在線購買、配送等，京東與蘇寧相差不大，但在售后和體驗(yàn)方面，京東略遜于蘇寧(例如蘇寧的365天只換不修、先試后買、門店V購)，在高端服務(wù)方面，京東則表現(xiàn)較好(微信1對(duì)1服務(wù)，京尊達(dá)等)

　　在電商領(lǐng)域，大家電不同于數(shù)碼3C品類，雖然價(jià)格會(huì)低于手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)，但每一臺(tái)大家電對(duì)應(yīng)的是一個(gè)家庭，一旦出問題會(huì)影響整體的生活品質(zhì)，所以消費(fèi)者對(duì)于大家電的購買才會(huì)越發(fā)挑剔�？傊�，此次蘇寧、京東電商服務(wù)大戰(zhàn)間接促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展，只有著力服務(wù)，才能贏得消費(fèi)者的青睞。