電商服務大戰(zhàn)：京東“36計”對蘇寧“46招” 買大家電到底選哪家

　　315消費者權益日來臨之際，如何保障消費者權益的話題成為輿論焦點，這也成為企業(yè)平臺展現(xiàn)自身品牌形象的最佳契機。比如蘇寧推出包括30天包退，365天包換在內(nèi)的46項服務;京東推出36項服務，天貓同樣宣布物流提速等等，在對行業(yè)風向最為敏感的巨頭們看來，服務已成為優(yōu)于價格因素的核心選項。

　　圖：侯恩龍發(fā)微頭條回應蘇寧46項服務

　　據(jù)專業(yè)人士分析，在消費升級的大背景之下，一方面消費群體迅速擴大，90、00后成為消費主力人群，他們的消費方式與消費價值觀發(fā)生了重大轉變。作為“富足”的一代，他們的加入使消費觀念從“能用”向“好用”“更重視服務”等逐步轉變。

　　下面，我們詳細解讀此次蘇寧、京東之間的承諾服務之爭，看看哪家更有優(yōu)勢：

　　京東36項承諾

　　此次京東家電整合了自身的各項服務，打出感情牌，宣稱 “36項承諾 一心只為你”：其中包括9項質量保障承諾、2項導購承諾、8項上門服務承諾、3項服務費用承諾、6項送貨時效承諾、8項服務標準承諾。

　　在質量保障方面，京東一如既往的推出“30180”即30天質量問題包退、180天質量問題包換。商品“包退包換”是電商行業(yè)的法寶，可以免除消費者的后顧之憂，同時還有30天價保、7天無理由退貨等常規(guī)保障。

　　在送貨時效上，除了大家熟知的極速達外，為了滿足高端客戶還加入“京準達”“京尊達”服務，在家電配送上堅持送貨入戶、送裝一體，依舊按照99元免基礎運費的標準。

　　從各版塊內(nèi)容可以看出，此次京東在整合以往的服務的基礎上增加了一些新舉措，比如微信1對1專屬服務、提供商品選購指數(shù)等。除此之外，客服評價排名上崗、品牌服務排名服務較為新穎。

　　蘇寧46項服務

　　和京東相比，蘇寧在數(shù)量上要多出10條，而且將重點放在了30365(自營家電30天包退，365天包換)上。主要包含46項服務承諾，包括質量保障、O2O服務、專屬服務和綠色共享等內(nèi)容：

　　此次蘇寧將O2O服務整合到總體承諾中來，門店專家V購、門店自提、門店免費調(diào)試、門店快速退貨、預約到店維修等服務突出線下門店優(yōu)勢，作為消費者而言也多了一重線下體驗，方便買到最合心意的電器。

　　在服務標準上，除了7*24小時客戶服務、30秒響應等常規(guī)承諾外，先行賠付、安裝多收費雙倍賠和紅屁屁無憂、過敏無憂保險服務等特色承諾，充分考慮到消費者的權益保障。

　　與以往不同，蘇寧還將綠色共享理念加入到承諾當中，舊家電免費上門回收、以舊換新、綠色物流和測甲醛等服務成為此次亮點服務之一，蘇寧線上和線下均提供上門評估和收舊服務，用戶閑置家電的價值得到循環(huán)利用，也對環(huán)保做了一定的貢獻。

　　從蘇寧承諾的46項服務可以看出，內(nèi)容覆蓋消費者權益保障的大部分。“30365”計劃根本上消除了購買大家電的隱患。O2O服務方面，消費者可以到蘇寧門店享受多種服務，免去后顧之憂，綠色共享版塊的承諾更展示蘇寧的社會使命。

　　雙方權益比較

　　京東36項服務承諾對上蘇寧46項服務承諾，在數(shù)量上先輸一局。不過這不代表最終的結果，在對每一項服務詳細信息了解后，我們得出如此以下結論(不同之處已標紅)：

　　在購物方面，30天價保、正品保障等都有涵蓋;

　　送貨方面相差不大，二者都提供商品保管服務，但京東10天，蘇寧則是貨到付款15天;在線支付保管45天。同時，在免基礎運費方面，蘇寧低于京東。

　　在大家電安裝方面，京東、蘇寧價格相同，京東無賠償措施，而蘇寧做出多收費雙倍賠承諾。

　　退換貨方面，京東主打30180，蘇寧則延長一倍，達到了30365，筆者了解到，這目前也是整個行業(yè)的最高標準。

　　除此之外，京東獨家提供微信1對1專屬服務，一定程度上解決了排隊等待的問題;同時還推出針對高端商品配送的京尊達;蘇寧則提供先試后買、部分電器送10年保修等服務。以及蘇寧基于其特有的雙線優(yōu)勢，推出的門店V購、門店自提、免費預約調(diào)試等服務。

　　經(jīng)過綜合的對比，我們發(fā)現(xiàn)在在線購買、配送等，京東與蘇寧相差不大，但在售后和體驗方面，京東略遜于蘇寧(例如蘇寧的365天只換不修、先試后買、門店V購)，在高端服務方面，京東則表現(xiàn)較好(微信1對1服務，京尊達等)

　　在電商領域，大家電不同于數(shù)碼3C品類，雖然價格會低于手機、數(shù)碼相機，但每一臺大家電對應的是一個家庭，一旦出問題會影響整體的生活品質，所以消費者對于大家電的購買才會越發(fā)挑剔�？傊�，此次蘇寧、京東電商服務大戰(zhàn)間接促進了行業(yè)的發(fā)展，只有著力服務，才能贏得消費者的青睞。