電商315報(bào)告：去年電商投訴增長(zhǎng)48.02% 創(chuàng)歷史新高！

　　(電子商務(wù)研究中心訊)2017年電商行業(yè)快速發(fā)展，“618”、“818”、“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商周年慶、節(jié)日營(yíng)銷、造節(jié)營(yíng)銷等促銷輪番上陣，讓消費(fèi)者在享受電商帶來(lái)的便利同時(shí)也被各類消費(fèi)陷阱、消費(fèi)糾紛困擾。2017年的央視“3.15晚會(huì)”電商再次成為重點(diǎn)批判對(duì)象，迎來(lái)第九個(gè)年頭的“雙11網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)”虛假促銷等問(wèn)題依舊未能解決。隨著“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的到來(lái)，消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點(diǎn)”解決得怎么樣了?

　　在此背景下，3月13日，依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(原中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái))2017年受理的全國(guó)數(shù)百家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2017年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，該報(bào)告半年發(fā)布一次，迄今為止已連續(xù)發(fā)布13次,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。零售電商投訴占比76.24% 微商增幅明顯據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2017年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)48.02%。數(shù)據(jù)顯示，下半年投訴量增加明顯，這與下半年“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商促銷活動(dòng)的密集進(jìn)行不無(wú)關(guān)系。其中，零售電商類(綜合零售電商、垂直零售電商)投訴占全部投訴60.59%，比例最高，為投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴占比同比增長(zhǎng)7.91%;跨境電商(主要為進(jìn)口電商)投訴占比為12.89%，同比增長(zhǎng)1.37%。在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費(fèi)糾紛多，但投訴占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;隨著校園貸等監(jiān)管加強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)金融類投訴占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%，呈逐年下降趨勢(shì);物流快遞投訴占比同比去年的3.11%下降1.62%。多份滿意度榜單發(fā)布 各類電商表現(xiàn)“參齊不齊”通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家零售電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2017年全國(guó)綜合零售電商平臺(tái)用戶滿意度TOP10榜”，其中蘇寧易購(gòu)、拼多多、唯品會(huì)、京東位列前四名，獲得“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí);閃電降、亞馬遜中國(guó)、返利網(wǎng)分別位列5-7名，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí);而國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)(國(guó)美在線)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶/天貓各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。

　　報(bào)告公布了“2017年全國(guó)垂直零售電商平臺(tái)用戶滿意度TOP10榜”，其中網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、貝貝網(wǎng)位列前四名，獲得“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí);莎莎網(wǎng)、樂(lè)視商城、小米商城分別位列5-7名，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí);而優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、好樂(lè)買、天天網(wǎng)各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。

　　報(bào)告公布了“2017年全國(guó)跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí);86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí);而寶貝格子、達(dá)令、小紅書各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。

　　報(bào)告公布了“2017年全國(guó)生活服務(wù)電商用戶滿意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、攜程、易到用車位列前四名，獲得“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí);格瓦拉、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網(wǎng)、藝龍、摩拜單車、餓了么分別位列5-12名，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí);而飛豬、去哪兒網(wǎng)各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。

　　報(bào)告公布了“2017年全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)用戶滿意度TOP10榜”，其中優(yōu)分期、易寶支付、拍拍貸、分期樂(lè)位列前四名，獲得“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí);中行聰明購(gòu)、來(lái)分期、建行善融商分別位列5-7名，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí);而工行融e購(gòu)、翼支付、趣店各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。

　　此外，報(bào)告還公布了“2017年度全國(guó)TOP10熱點(diǎn)被投訴物流快遞服務(wù)企業(yè)”榜單，海帶寶22.50%、轉(zhuǎn)運(yùn)四方15.63%、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)7.50%、天天快遞6.88%、百世快遞6.88%、天馬迅達(dá)4.38%、申通快遞4.38%、順豐速運(yùn)3.75%、韻達(dá)速遞3.14%、百通物流3.13%，入選前十。

　　TOP20熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)報(bào)告顯示，廣東、上海、北京、浙江、江蘇、山東、湖北、福建、四川、河南，為“全國(guó)十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”;河北、湖南、安徽、陜西、深圳、重慶、江西、天津、黑龍江依次排名。從近年來(lái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，廣東、上海、北京長(zhǎng)期以來(lái)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)用戶集中地區(qū)前三甲，浙江、江蘇緊隨其后，這與地區(qū)的電子商務(wù)消費(fèi)力度有密切關(guān)聯(lián)。而隨著中西部和東北地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)力逐漸上升，出現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)象也越來(lái)越多，以今年為例，四川連續(xù)三年入選前十榜，遼寧新入選前十榜。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2017年女性用戶投訴比例為47.98%，男性用戶投訴比例為52.02%。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，從2012年-2016年，男性用戶投訴占比均超過(guò)女性用戶投訴占比，其其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。這表明雖然女性是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍，但女性用戶的維權(quán)意識(shí)低于男性用戶。天天315 “網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問(wèn)題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購(gòu)物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意;網(wǎng)購(gòu)用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。而為更好地幫助用戶解決網(wǎng)購(gòu)中遇到的各類糾紛，做好用戶與電商客服的橋梁，在成功運(yùn)行近八年后，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)升級(jí)，并更名為“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn)。新平臺(tái)在經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月試運(yùn)行后，于2018年315前夕正式上線運(yùn)行。據(jù)記者獲悉，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據(jù)分析功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。據(jù)悉，截止目前，已吸引入駐數(shù)十家知名電商平臺(tái)，既有京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、蜜芽、拼多多、美囤媽媽、網(wǎng)易嚴(yán)選、貝貝網(wǎng)、國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)(國(guó)美在線)、亞馬遜中國(guó)、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、分期樂(lè)等各大知名零售電商，也有美團(tuán)、點(diǎn)評(píng)、攜程、去哪兒網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)等生活服務(wù)電商電商搶灘入駐“綠色通道”。(文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳)