【315報(bào)告】OTA、外賣、共享單車等成投訴“重災(zāi)區(qū)”

　　(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，國內(nèi)知名電商研究機(jī)構(gòu)——電子商務(wù)研究中心(微信ID：i100EC)發(fā)布《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。通過電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(原中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺)2017年受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，打車、租車、餐飲、在線旅游、在線票務(wù)等消費(fèi)糾紛多，但投訴占比同比去年同期的21.19%下降7.72%。

　　生活服務(wù)電商滿意度榜公布通過對全國數(shù)百家生活服務(wù)電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評估，報(bào)告公布了“2017年全國生活服務(wù)電商用戶滿意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、攜程、易到用車、格瓦拉、美團(tuán)點(diǎn)評位列前六名，獲得“放心購買”評級;途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網(wǎng)、藝龍、摩拜單車、餓了么分別位列7-12名，獲“謹(jǐn)慎購買”評級;而飛豬、去哪兒網(wǎng)各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　OTA(在線差旅)：在線差旅服務(wù)平臺占榜單七席，投訴占比總量為47.57%，成為生活服務(wù)電商用戶投訴最多領(lǐng)域。據(jù)用戶問題反映表明，在線旅游主要問題為收取高額退票費(fèi)、捆綁銷售、訂單無法更改、實(shí)際與宣傳不符、退款到賬慢等，途牛、馬蜂窩、攜程、藝龍、飛豬旅游、去哪兒等平臺均有過類似問題。而飛豬、去哪兒網(wǎng)平臺反饋率和反饋時效性均為零，且投訴量較大，因此獲“不建議購買”評級。

　　在線外賣：以餓了么為典型代表的在線外賣服務(wù)平臺，因送餐超時、隨意取消訂單、虛假促銷、退款難、客戶服務(wù)差等問題成為用戶投訴熱點(diǎn)。餓了么平臺反饋率和反饋時效性為零，給予“不建議購買”評級。

　　共享單車：2017年共享單車行業(yè)進(jìn)入洗牌期，據(jù)交通部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前有77家共享單車企業(yè)，已經(jīng)投入2300萬輛共享單車，其中有20余家倒閉或者停止運(yùn)營，退押金難的問題頻現(xiàn)。而據(jù)用戶反映情況顯示，酷騎單車、摩拜單車、小藍(lán)單車、小鳴單車押金難退問題較為突出，摩拜單車用戶投訴占比達(dá)4.04%，入選榜單，而平臺反饋率和反饋時效性均為零，給予“謹(jǐn)慎購買”評級。

　　在線票務(wù)：格瓦拉、大麥網(wǎng)兩家在線票務(wù)服務(wù)平臺入選榜單，其中格瓦拉客訴反饋情況相對較好，大麥網(wǎng)未積極受理平臺移交的客訴信息，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。據(jù)用戶問題反映情況表明，下單成功后不出票、賬戶被盜刷、無故取消訂單、無法退換票等成為在線票務(wù)服務(wù)平臺的主要問題。其中，大麥網(wǎng)英雄聯(lián)盟高價出售門票、嘻哈音樂節(jié)購票后無法進(jìn)場問題遭數(shù)百位用戶投訴。三大典型案例：網(wǎng)絡(luò)訂餐、共享單車、在線票務(wù)被“點(diǎn)名”

　　報(bào)告公布生活服務(wù)電商三大典型投訴案例，越來越多的用戶選擇通過網(wǎng)絡(luò)訂餐解決飲食問題，因此對支撐互聯(lián)網(wǎng)外賣發(fā)展的配送物流體系要求越來越高。因天氣及用餐時間集中等原因?qū)е掠唵伪┰鏊鶐�來的配送超時問題逐漸暴露。其中，以餓了么、百度外賣消費(fèi)投訴居多，商家隨意取消訂單、超市無賠付等用戶糾紛突出。

　　電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者如果已經(jīng)預(yù)定并成功付款，表示合同法已經(jīng)有效生成。消費(fèi)者已經(jīng)履行了相關(guān)義務(wù)，只要有交易行為，商家就應(yīng)該履行責(zé)任。由于商家未在送達(dá)時間內(nèi)配送，違背了合同法的規(guī)定。消費(fèi)者要將訂單等信息及客服回復(fù)保留好，將此作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。

　　此外，共享單車領(lǐng)域的押金難退問題，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。目前，已有酷騎單車、小鳴單車、小藍(lán)單車等多家共享單車企業(yè)相繼停止經(jīng)營，粗略統(tǒng)計(jì)未退還所收押金、預(yù)付費(fèi)用逾10億元，涉及用戶數(shù)百萬人。按2017年8月的相關(guān)報(bào)告顯示，僅共享單車領(lǐng)域的存量押金規(guī)模就近100億元。使用容易退款難已經(jīng)成為如今大眾對共享單車的共識，因?yàn)楸O(jiān)管成本高、監(jiān)管措施尚不到位等原因，消費(fèi)者對維權(quán)幾乎束手無策。

　　對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師(專家微信互動：zhaozhanling123)認(rèn)為，押金問題處理不好會損害眾多的消費(fèi)者的利益，甚至可能成為一種群體性的事件，所以押金是它重大的一個社會安全隱患問題。在使用共享單車時，一定要充分考慮到共享單車的風(fēng)險，仔細(xì)閱讀《用戶指南》《充值協(xié)議》等。

　　此外，大麥網(wǎng)等在線票務(wù)服務(wù)平臺也成為消費(fèi)者購票的重要通道，然而票難搶、系統(tǒng)癱瘓、黃牛高價售票等問題突出。2017年10月，大麥網(wǎng)被指定為《英雄聯(lián)盟》S7總決賽門票唯一官方票務(wù)銷售平臺，然而眾多用戶反映門票開售瞬間網(wǎng)頁卡死，無法下單。后門票被黃牛炒至25倍甚至更多。對此，大麥網(wǎng)表示內(nèi)部已確認(rèn)無任何違規(guī)操作，而票牛、有票等二手票交易平臺的銷售行為，大麥網(wǎng)不知情也不認(rèn)同。同樣在10月，大麥網(wǎng)出售的嘻哈音樂節(jié)演出票，購票用戶在點(diǎn)后無法進(jìn)場，退款無果。數(shù)百位用戶反映該問題。

　　趙占領(lǐng)律師表示，按現(xiàn)行《治安管理處罰法》規(guī)定，“黃牛”倒賣門票的行為是違法的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處十日以上十五日以下拘留，可以并處1000元以下罰款。而如果票務(wù)平臺涉嫌虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者，按《反不正當(dāng)競爭法》第二十四條規(guī)定，監(jiān)督檢查部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止違法行為，消除影響，可以根據(jù)情節(jié)處以一萬元以上二十萬元以下的罰款。(文/電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師 姚建芳;微信互動： yjf8936)