【315報(bào)告】跨境電商疑似售假問(wèn)題突出 平臺(tái)保障不足是“痛點(diǎn)”

　　(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：日前，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2017年度中國(guó)跨境電商消費(fèi)問(wèn)題研究報(bào)告》，報(bào)告顯示2017年國(guó)內(nèi)跨境電商(主要為跨境進(jìn)口電商)消費(fèi)者投訴占投訴總量的12.98%，同比增長(zhǎng)1.37%。報(bào)告公布跨境電商十大消費(fèi)問(wèn)題，其中疑似售假問(wèn)題較為突出。報(bào)告公布疑似售假問(wèn)題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問(wèn)題頻出、信用問(wèn)題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費(fèi)者教育欠缺、知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)淡薄，為跨境電商十大消費(fèi)問(wèn)題。以下為跨境電商疑似售假的具體表現(xiàn)：跨境網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量問(wèn)題備受關(guān)注，而假貨問(wèn)題是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。在跨境電商領(lǐng)域，商品存在以下四大陷阱：一是假貨，如商家進(jìn)貨渠道問(wèn)題、商家自己造假，偽造報(bào)關(guān)憑證;二是虛假宣傳;三是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，以次充好;四是售后服務(wù)國(guó)內(nèi)難以保證。

　　據(jù)電子商務(wù)研究中心購(gòu)買(mǎi)結(jié)果顯示，僅15家平臺(tái)均給出正品保障體系，主要形式為100%海外正品、品牌授權(quán)、官方授權(quán)、供應(yīng)商合作、海外正品直采、海關(guān)全程監(jiān)控、假一賠五、假一賠十等正品承諾。部分電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品貼有寧波跨境貿(mào)易電子商務(wù)進(jìn)口商品防偽溯源查詢(xún)碼，掃碼顯示商品的名稱(chēng)、進(jìn)口商/代理商、原產(chǎn)國(guó)(地區(qū))、啟運(yùn)國(guó)(地區(qū))、進(jìn)口口岸、保稅倉(cāng)、檢驗(yàn)檢疫申報(bào)日期、申報(bào)單號(hào)、中國(guó)海關(guān)申報(bào)日期、中國(guó)海關(guān)申報(bào)單號(hào)。另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2018年2月7日發(fā)布的2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查結(jié)果顯示，“海淘”商品成仿冒重災(zāi)區(qū)，已經(jīng)出具鑒定結(jié)論的53個(gè)樣品中有16個(gè)涉嫌仿冒，比例達(dá)30%。目前“假貨”存在的三種現(xiàn)象為假物流賣(mài)假貨、真物流賣(mài)假貨和假物流賣(mài)真貨。1、假物流賣(mài)假貨如物流快遞公司的異地上線(xiàn)服務(wù)，國(guó)內(nèi)物流公司通過(guò)獲取國(guó)外站點(diǎn)單號(hào)和代碼，在國(guó)內(nèi)發(fā)貨的商品物流信息可以顯示為國(guó)外發(fā)貨。造假人員甚至專(zhuān)門(mén)建設(shè)虛假海外物流查詢(xún)網(wǎng)站，幫國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商虛構(gòu)香港、美國(guó)等地發(fā)貨信息，使假貨搖身一變成海外代購(gòu)正品，從而造成一種海淘假象。包括順豐、四通一達(dá)等，甚至是海外知名物流公司DHL也均未能幸免。除異地上線(xiàn)服務(wù)外，偽造物流信息“假海淘”還有包括：郵寄空箱偽造物流和國(guó)外物流公司合作兩種方法。

　　2、真物流賣(mài)假貨真物流賣(mài)假貨分為兩種情況，即國(guó)外假貨流入國(guó)內(nèi)和國(guó)內(nèi)假貨輾轉(zhuǎn)國(guó)外再流入。有媒體報(bào)道，中國(guó)已成為韓國(guó)假冒化妝品的主要銷(xiāo)售地，部分通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售流入國(guó)內(nèi)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)真假難辨,也使消費(fèi)者在維權(quán)中陷入困境。國(guó)內(nèi)假貨輾轉(zhuǎn)國(guó)外再流入情況也較為普遍，媒體此前也揭露部分假韓國(guó)化妝品在中國(guó)生產(chǎn)后，運(yùn)到韓國(guó)再通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)或者游客銷(xiāo)售模式返銷(xiāo)中國(guó)。涉及的品牌眾多，包括雪花秀、赫拉、蘭芝、愛(ài)麗小屋等品牌。

　　3、假物流賣(mài)真貨假物流賣(mài)真貨即常說(shuō)的走私，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)走私渠道進(jìn)入國(guó)內(nèi)的商品就是我們一般所說(shuō)的“水貨”。水貨是指在國(guó)外市場(chǎng)正常流通的商品，經(jīng)商家以灰色通道入境，繼而在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售。雖然這類(lèi)商品為正品，但沒(méi)有報(bào)關(guān)單、商品檢驗(yàn)證明等文件，更沒(méi)有國(guó)外品牌商的直接授權(quán)，在售后等方面存在很多問(wèn)題。4、典型案例

　　【案例一】“小紅書(shū)”疑似出售假冒蘭蔻粉水 客服態(tài)度蠻橫曾先生2017年10月27日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一瓶蘭蔻粉水，訂單號(hào)為50911604450210199。用了兩次后覺(jué)得不太像之前的觸感，越想越不正常。因?yàn)橛羞^(guò)一次在小紅書(shū)買(mǎi)到寶格麗假貨的經(jīng)歷，所以特意留意了蘭蔻粉水的真?zhèn)�。�?jīng)過(guò)和自己的蘭蔻粉水對(duì)比后發(fā)現(xiàn)小紅書(shū)所購(gòu)粉水在包裝、味道、粘稠度和顏色方面和正品均有出入，使用過(guò)后臉頰已經(jīng)有輕微的紅腫。聯(lián)系客服退貨，客服推給專(zhuān)員，專(zhuān)員態(tài)度蠻橫，要求我必須提供醫(yī)院寫(xiě)明是由于他們的產(chǎn)品所導(dǎo)致的診斷證明否則不予處理。有經(jīng)驗(yàn)的朋友都知道醫(yī)生只會(huì)說(shuō)一個(gè)客觀(guān)的結(jié)果，怎么會(huì)說(shuō)是因?yàn)槲矣昧思俜鬯?【案例二】“達(dá)令”購(gòu)買(mǎi)的面膜疑為假貨 退貨需提供檢測(cè)證明丁女士于2017年7月9日在達(dá)令微信公眾號(hào)買(mǎi)了一盒美迪惠爾針劑水庫(kù)面膜和一盒悅詩(shī)風(fēng)吟改善膚色石榴面膜，訂單號(hào)為171896142600001。7月11日收到快遞后，打開(kāi)包裹看了看，美迪惠爾面膜的外部包裝盒印刷和內(nèi)部面膜包裝印刷模糊，與之前使用的同款面膜差別很大，當(dāng)時(shí)就覺(jué)得肯定是假貨。打達(dá)令客服電話(huà)，達(dá)令客服給的回復(fù)是如果覺(jué)得是假貨，需去相關(guān)機(jī)構(gòu)證明是假貨，然后才能退款。達(dá)令公眾號(hào)網(wǎng)頁(yè)根本沒(méi)有退款和評(píng)價(jià)功能，完全屏蔽掉了消費(fèi)者的維權(quán)權(quán)利。丁女士質(zhì)疑在達(dá)令購(gòu)買(mǎi)的美迪惠爾針劑水庫(kù)面膜為假貨，打開(kāi)包裹發(fā)現(xiàn)外部包裝盒印刷和內(nèi)部面膜包裝印刷模糊，與之前使用的同款面膜差別很大。消費(fèi)者質(zhì)疑商品非正品為跨境網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題。海淘市場(chǎng)水太深，從源頭到運(yùn)輸渠道都暗藏玄機(jī)，商家偽造報(bào)關(guān)憑證、小作坊貼牌生產(chǎn)仿造國(guó)外品牌商品、物流協(xié)助造假等“貓膩”多。其中，美妝產(chǎn)品、鞋服、母嬰產(chǎn)品是“被造假”的重要品類(lèi)。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶(hù)維權(quán)案例顯示洋碼頭、豐趣海淘、小紅書(shū)、西集網(wǎng)、達(dá)令等均出現(xiàn)疑似售假案例。對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，目前消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)遇疑似假貨面臨維權(quán)難問(wèn)題。商家要求消費(fèi)者出具正規(guī)檢測(cè)機(jī)構(gòu)或品牌商假貨檢測(cè)報(bào)告，但由于檢測(cè)費(fèi)用、檢測(cè)機(jī)構(gòu)渠道、檢測(cè)費(fèi)用以及線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)商品專(zhuān)柜無(wú)法提供驗(yàn)貨服務(wù)等情況，消費(fèi)者無(wú)法出具正規(guī)渠道的檢測(cè)證明，只能憑手感、觸覺(jué)以及使用情況等判斷疑為假貨。商家售假的性質(zhì)可分為知假售假、制假售假、被動(dòng)售假。如果消費(fèi)者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，可申請(qǐng)退一賠三。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報(bào)給工商、質(zhì)檢、食品藥品等專(zhuān)業(yè)部門(mén)。如果經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。(文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳)