“拆包小哥”事件48小時處理整改到位！順豐成功化危機為轉(zhuǎn)機

　　最近兩天，一起“順豐快遞員私拆包裹”的事件引發(fā)了眾多網(wǎng)友關(guān)注，短短48小時不到，隨著順豐與當(dāng)事人達成和解，這一事件最終也得到了妥善的處理。在面對此次危機事件時，順豐又一次做出了讓行業(yè)和公眾“沒想到”的處理結(jié)果，不直接開除涉事小哥，而是進行教育培訓(xùn)，轉(zhuǎn)崗，不再直接面對客戶。面對這一結(jié)果，眾多網(wǎng)友展開了針鋒相對的討論，部分網(wǎng)友認(rèn)為“這一處理結(jié)果輕了”，而大多數(shù)支持的網(wǎng)友卻認(rèn)為，這一處理結(jié)果雖“出乎意料，卻不無道理，這一點充分體現(xiàn)了順豐的擔(dān)當(dāng)”。眾說紛紜中，順豐也展現(xiàn)了自己獨特的處理方式。

　　事情的起因是這樣的。4月22日下午，微博用戶@雙下巴仙女裴金金 發(fā)帖，稱順豐快遞員私拆包裹并對其進行言語騷擾。當(dāng)晚，順豐集團立即做出了回應(yīng)，向當(dāng)事人致歉，同時表示立即啟動調(diào)查。

　　4月23日晚，順豐又一次公開發(fā)布聲明，公布了調(diào)查處理結(jié)果，再次向當(dāng)事人致歉，并進行了合理賠償，同時對涉事快遞員進行調(diào)崗處理，表示將進一步加強內(nèi)部管理機制，杜絕類似事件再次發(fā)生。隨后，當(dāng)事人也發(fā)布了微博進行回應(yīng)，雙方已對處理結(jié)果達成一致。

　　順豐針對此事兩次迅速回應(yīng)，24小時內(nèi)完成事件調(diào)查，對當(dāng)事人提出的道歉、賠償、徹查責(zé)任、加強管理等訴求進行二次回應(yīng)并提供處理結(jié)果。

　　不同于粗暴地開除小哥，順豐將小哥調(diào)離現(xiàn)任崗位進行教育和上崗再培訓(xùn)，并承諾未來新的崗位將不會接觸到任何客戶資料和信息。畢竟，開除不是解決小哥問題的根本方式，如何讓他真正意識到自身錯誤、如何讓他盡快改正問題達到崗位要求、如何讓他在適合的崗位上發(fā)揮價值，反而是更值得去思考并踐行的方向。在這樣的難題下，順豐沒有簡單地將違規(guī)小哥推向社會，大部分網(wǎng)友也對此舉表示贊賞，認(rèn)為順豐既保護了客戶，也保全了員工，響應(yīng)及時、態(tài)度積極。

　　為客戶著想，也為員工負責(zé)，難怪會有網(wǎng)友留言“這一處理結(jié)果好驚艷!”

　　今日下午，順豐官方針對此事，又發(fā)布了內(nèi)部的處理通報。在通報中，順豐官方表示將對涉事網(wǎng)點進行全面徹查，同時在全國所有網(wǎng)點開展“順豐客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程”自查自糾百日專項行動，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的各項要求落實到位。而順豐客戶服務(wù)部門也將立即制定進一步完善外部監(jiān)督渠道建設(shè)方案，通過第三方對服務(wù)進行監(jiān)督�？萍疾块T還將在收派工具開關(guān)機界面顯示工作行為規(guī)范，便于收派員理解執(zhí)行;并研發(fā)相關(guān)科技管理工具，對員工崗位及服務(wù)實現(xiàn)動態(tài)個性化管理。

　　這次順豐的危機處理基本上到位，也為行業(yè)和其他企業(yè)提供了借鑒經(jīng)驗。企業(yè)面對問題時就應(yīng)該有不推諉、不敷衍、不拖延的態(tài)度，希望順豐在這類問題上汲取教訓(xùn)，在管理上更上一層樓。