“拆包小哥”事件48小時(shí)處理整改到位！順豐成功化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

　　最近兩天，一起“順豐快遞員私拆包裹”的事件引發(fā)了眾多網(wǎng)友關(guān)注，短短48小時(shí)不到，隨著順豐與當(dāng)事人達(dá)成和解，這一事件最終也得到了妥善的處理。在面對(duì)此次危機(jī)事件時(shí)，順豐又一次做出了讓行業(yè)和公眾“沒想到”的處理結(jié)果，不直接開除涉事小哥，而是進(jìn)行教育培訓(xùn)，轉(zhuǎn)崗，不再直接面對(duì)客戶。面對(duì)這一結(jié)果，眾多網(wǎng)友展開了針鋒相對(duì)的討論，部分網(wǎng)友認(rèn)為“這一處理結(jié)果輕了”，而大多數(shù)支持的網(wǎng)友卻認(rèn)為，這一處理結(jié)果雖“出乎意料，卻不無道理，這一點(diǎn)充分體現(xiàn)了順豐的擔(dān)當(dāng)”。眾說紛紜中，順豐也展現(xiàn)了自己獨(dú)特的處理方式。

　　事情的起因是這樣的。4月22日下午，微博用戶@雙下巴仙女裴金金 發(fā)帖，稱順豐快遞員私拆包裹并對(duì)其進(jìn)行言語(yǔ)騷擾。當(dāng)晚，順豐集團(tuán)立即做出了回應(yīng)，向當(dāng)事人致歉，同時(shí)表示立即啟動(dòng)調(diào)查。

　　4月23日晚，順豐又一次公開發(fā)布聲明，公布了調(diào)查處理結(jié)果，再次向當(dāng)事人致歉，并進(jìn)行了合理賠償，同時(shí)對(duì)涉事快遞員進(jìn)行調(diào)崗處理，表示將進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理機(jī)制，杜絕類似事件再次發(fā)生。隨后，當(dāng)事人也發(fā)布了微博進(jìn)行回應(yīng)，雙方已對(duì)處理結(jié)果達(dá)成一致。

　　順豐針對(duì)此事兩次迅速回應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)完成事件調(diào)查，對(duì)當(dāng)事人提出的道歉、賠償、徹查責(zé)任、加強(qiáng)管理等訴求進(jìn)行二次回應(yīng)并提供處理結(jié)果。

　　不同于粗暴地開除小哥，順豐將小哥調(diào)離現(xiàn)任崗位進(jìn)行教育和上崗再培訓(xùn)，并承諾未來新的崗位將不會(huì)接觸到任何客戶資料和信息。畢竟，開除不是解決小哥問題的根本方式，如何讓他真正意識(shí)到自身錯(cuò)誤、如何讓他盡快改正問題達(dá)到崗位要求、如何讓他在適合的崗位上發(fā)揮價(jià)值，反而是更值得去思考并踐行的方向。在這樣的難題下，順豐沒有簡(jiǎn)單地將違規(guī)小哥推向社會(huì)，大部分網(wǎng)友也對(duì)此舉表示贊賞，認(rèn)為順豐既保護(hù)了客戶，也保全了員工，響應(yīng)及時(shí)、態(tài)度積極。

　　為客戶著想，也為員工負(fù)責(zé)，難怪會(huì)有網(wǎng)友留言“這一處理結(jié)果好驚艷!”

　　今日下午，順豐官方針對(duì)此事，又發(fā)布了內(nèi)部的處理通報(bào)。在通報(bào)中，順豐官方表示將對(duì)涉事網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面徹查，同時(shí)在全國(guó)所有網(wǎng)點(diǎn)開展“順豐客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程”自查自糾百日專項(xiàng)行動(dòng)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的各項(xiàng)要求落實(shí)到位。而順豐客戶服務(wù)部門也將立即制定進(jìn)一步完善外部監(jiān)督渠道建設(shè)方案，通過第三方對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督�？萍疾块T還將在收派工具開關(guān)機(jī)界面顯示工作行為規(guī)范，便于收派員理解執(zhí)行;并研發(fā)相關(guān)科技管理工具，對(duì)員工崗位及服務(wù)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)個(gè)性化管理。

　　這次順豐的危機(jī)處理基本上到位，也為行業(yè)和其他企業(yè)提供了借鑒經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)面對(duì)問題時(shí)就應(yīng)該有不推諉、不敷衍、不拖延的態(tài)度，希望順豐在這類問題上汲取教訓(xùn)，在管理上更上一層樓。