通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值和差異化業(yè)務戰(zhàn)略的實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　金融服務和保險行業(yè)經(jīng)常聲稱自己是“數(shù)字領導者”，這要歸功于他們使用技術來創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務，并以無摩擦、無縫的方式提供產(chǎn)品和服務。

　　Gartner最近的一項研究強調(diào)了對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重視，該研究發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)查的CEO和高級業(yè)務主管中，技術作為一項戰(zhàn)略成為金融服務業(yè)務的優(yōu)先事項，并收獲了前所未有的支持。Gartner金融服務業(yè)務部高級研究主管Jasleen Sindhu表示，“這種戲劇性的轉(zhuǎn)變標志著高管們對數(shù)字化角色的看法，對許多人來說，數(shù)字化現(xiàn)在是達成目的的關鍵手段。”

　　Sindhu補充道，雖然其他行業(yè)在數(shù)字化程度方面與金融行業(yè)相差無幾，但金融服務行業(yè)在數(shù)字客戶交互方面表現(xiàn)出顯著的成熟度，比大多數(shù)其他行業(yè)都更好。

　　她認為，可組合的思維、業(yè)務架構以及技術等獨有特征，是金融服務和保險行業(yè)的領先企業(yè)得以脫穎而出的關鍵因素，也幫助它們更快地適應和應對機遇及挑戰(zhàn)。

　　Sindhu表示，這些企業(yè)的重點是不僅“擁有良好的數(shù)字化戰(zhàn)略”，而且“擁有通過數(shù)字化支持創(chuàng)造價值和差異化的業(yè)務戰(zhàn)略”。

　　美國媒體最近表彰了金融服務和保險領域的七家公司，這些公司對技術的使用在IT創(chuàng)新和領導力CIO 100獎中脫穎而出。以下是他們的獲獎項目：

　　1. Aflac虛擬化客戶注冊體驗

　　企業(yè)：Aflac

　　項目：重新構思注冊體驗

　　IT主管：Rich Gilbert，首席數(shù)字信息官

　　疫情大流行爆發(fā)之初，Aflac就很快意識到，在一個限制接觸的世界中，依靠面對面的會議來銷售產(chǎn)品是行不通的。因此，它重新構思了自己的業(yè)務模式，要求團隊開發(fā)新的數(shù)字體驗。

　　幾個月內(nèi)，Aflac的IT部門就推出了新的端到端數(shù)字功能，使保險公司的代理人能夠隨時隨地在任何設備上通知、培訓、預約和注冊客戶。

　　首席數(shù)字信息官Rich Gilbert介紹稱，“如果沒有這項舉措，疫情大流行一定會對Aflac以面對面互動為核心的傳統(tǒng)業(yè)務模式帶來極大挑戰(zhàn)。得益于IT團隊的辛勤努力，我們能夠變挑戰(zhàn)為機遇，為客戶提供全新的數(shù)字化體驗。在此過程中，我們學到的經(jīng)驗是，當你讓最終用戶參與到流程中，尋求理解而不是回應，讓每個人都沒有孤島的情況下，你才可以交付具有重大影響的出色數(shù)字產(chǎn)品。”

　　Aflac的美國創(chuàng)新實驗室Hatch牽頭，將領導者和團隊聚集在一起，開發(fā)和實施虛擬注冊體驗。團隊采用以人為本的設計方法，在驗證提出的解決方案的同時進行快速實驗。這項工作產(chǎn)生了一系列能力，然后交由敏捷團隊進行推進。

　　到2020年底實現(xiàn)完全部署，這些功能改變了整個注冊生命周期的流程。例如，曾經(jīng)依賴產(chǎn)品手冊等實物材料的代理商，獲得了在幾分鐘內(nèi)大規(guī)模生成品牌合規(guī)批準網(wǎng)站的工具。客戶獲得了個性化的網(wǎng)站，他們可以在其中查看他們的特定產(chǎn)品、觀看信息視頻、查看注冊日期以及直接與他們的代理預約時間。

　　此外，Hatch還開發(fā)了一款新的AI驅(qū)動的決策支持工具，該工具能夠根據(jù)具有相似資料的客戶過去的購買記錄，向客戶推薦相關產(chǎn)品。該團隊還通過電子簽名等功能啟用了數(shù)字注冊。

　　為了提供這些功能，Hatch與其他團隊合作以克服多重挑戰(zhàn)，例如集成遺留系統(tǒng)、確保法律和法規(guī)合規(guī)性以及應對疫情導致的資源波動。

　　2. Ally優(yōu)化客戶儲蓄體驗

　　企業(yè)：Ally Financial

　　項目：智能儲蓄、存儲桶目標

　　IT主管：Sathish Muthukrishnan，首席信息、數(shù)據(jù)和數(shù)字官

　　Ally Financial著手創(chuàng)建一套金融工具，以幫助其客戶克服存錢困難。Ally的智能儲蓄工具于2020年2月首次推出，旨在幫助客戶最大限度地節(jié)省成本，同時最大限度地減少儲蓄過程所需的時間和精力。

　　套件中的一個工具“Bucket Goals”，使客戶能夠為他們的儲蓄目標設定資金和時間框架目標，并監(jiān)控他們的進度，提供幫助功能，例如定制提示和自動儲蓄。

　　Ally的設計方法始于其概念測試和創(chuàng)新團隊TM Studio。該團隊讓消費者參與進來，詢問他們的儲蓄目標和挑戰(zhàn)，然后使用這些信息來確定儲蓄障礙以及克服這些障礙的方法。

　　同時，其消費者研究和可用性團隊與工程部門合作，使用以人為本的設計原則，以了解和實施正確的客戶體驗。

　　Ally使用React構建了前端UI，并選擇了Ember來支持動態(tài)數(shù)字體驗。該工具由API驅(qū)動，并使用實時交易數(shù)據(jù)來實現(xiàn)個性化體驗。它還使用原生移動語言Swift (iOS)和Kotlin (Android) 來優(yōu)化移動應用程序的性能。

　　根據(jù)Ally的數(shù)據(jù)顯示，使用過Ally智能儲蓄工具的客戶所節(jié)省的錢是沒有使用過的客戶的兩倍;且該企業(yè)已經(jīng)創(chuàng)建了超過200萬個“存儲桶目標”。

　　首席信息、數(shù)據(jù)和數(shù)字官Sathish Muthukrishnan介紹稱，“在很多方面，這個項目都是Ally的跳板。我們創(chuàng)建了獨特的數(shù)字體驗框架和模型——以人為本的設計思維、數(shù)字原生體驗開發(fā)和可擴展技術的組合——使我們能夠快速識別消費者痛點，并開發(fā)和完善解決方案。這種‘先聽后設計’的方法使我們能夠充分利用我們獨特的金融科技和成熟金融機構的混合角色，為消費者創(chuàng)造轉(zhuǎn)型體驗。”

　　3. 城市國家銀行(City National Bank)投資數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶關系

　　企業(yè)：佛羅里達的城市國家銀行

　　項目：優(yōu)化客戶關系價值的創(chuàng)新數(shù)據(jù)分組方法

　　IT主管：Ariel Carrion，首席信息官

　　在城市國家銀行(CNB)，客戶關系管理需要徹底改革。該銀行的客戶根據(jù)其賬戶的所在點或分行來源被分配了關系經(jīng)理。結果，大凈值客戶并不總能與最合適的客戶經(jīng)理配對，而擁有多個賬戶的客戶也會被分配給多個客戶經(jīng)理來幫助滿足他們的需求。

　　為了優(yōu)化服務、平衡資源工作負載并最大化收入，CNB希望對客戶家庭和組織關系進行分組，識別高價值關系，并更有效地分配最適合開發(fā)和發(fā)展這些客戶的客戶關系經(jīng)理。為此，該銀行著手實施數(shù)據(jù)分組解決方案來處理賬戶的復雜性，而不會對客戶產(chǎn)生負面影響。 CNB與咨詢公司Protiviti合作，實施了圖形數(shù)據(jù)結構并開發(fā)了算法來發(fā)現(xiàn)嵌套的客戶關系、衡量每個銀行關系的規(guī)模并優(yōu)化資源分配。

　　作為該項目的一部分，技術團隊還為賬戶關聯(lián)建立了一致的邏輯規(guī)則;定義新的政策和流程來分配客戶關系經(jīng)理;并根據(jù)從高級分析中收集到的新見解不斷完善標準。它還在Azure上實現(xiàn)了一個分布式數(shù)據(jù)平臺 (Databricks)，以每天處理大量客戶數(shù)據(jù)。

　　該技術促進了基于數(shù)據(jù)的資源分配決策，從而改進和簡化了CNB的關系創(chuàng)建和維護流程。它還使CNB能夠衡量每個銀行關系的細節(jié)，自動化幾乎所有的客戶關系分配，并推動其客戶關系功能的其他改進。

　　4. 環(huán)球支付(Global Payments)自動執(zhí)行代碼安全掃描

　　企業(yè)：Global Payments

　　項目：自動代碼掃描工具Macroscope

　　IT主管：Guido Sacchi，執(zhí)行副總裁兼首席信息官

　　Global Payments尋求創(chuàng)建一個更高效、可擴展的流程來保護其開發(fā)的代碼，同時采取更多措施降低應用程序安全風險。因此，應用程序安全團隊開發(fā)了Macroscope，一種自動代碼掃描工具。

　　Macroscope掃描所有存儲庫中的所有代碼，包括所有分支。它可以掃描許多不同的編程語言、簽入時代碼以及基礎設施即代碼。它還具有集中式漏洞管理、新發(fā)現(xiàn)的電子郵件通知、漏洞老化報告、誤報跟蹤和補救指標等功能。

　　在Macroscope開發(fā)出來之前，Global Payments應用程序團隊必須手動請求掃描，這些掃描都是獨立進行的，這個過程會產(chǎn)生多個報告，這些報告無法針對誤報和重復結果進行核對，讓開發(fā)人員在這些報告間進行切換。每年掃描請求的數(shù)量會產(chǎn)生數(shù)千份報告，然后應用程序團隊必須對這些報告進行審查。此外，團隊通常會在開發(fā)過程的后期要求進行掃描，而修復過程使開發(fā)團隊難以跟上他們的發(fā)布時間表。

　　現(xiàn)在有了Macroscope，應用程序安全性可以更好地集成到軟件開發(fā)生命周期中，包括Global Payments的持續(xù)集成/持續(xù)交付 (CI/CD) 管道。Macroscope還通過允許開發(fā)人員在其正常的軟件開發(fā)生命周期(SDLC)過程中修復這些漏洞，來減少發(fā)現(xiàn)安全漏洞的摩擦。該項目還帶來了其他業(yè)務收益，例如減少開發(fā)人員在修復代碼中的安全漏洞和提高發(fā)布速度上所花費的時間。

　　5. Hastings Mutual保險公司通過數(shù)據(jù)來節(jié)省成本

　　企業(yè)：Hastings Mutual保險公司

　　項目：地理空間情報

　　IT主管：Eshwar Pastapur，副總裁兼首席信息官

　　Hastings Mutual保險公司的首席信息官兼運營高級副總裁有一個非常具體的目標：使用公司的數(shù)據(jù)可視化工具來提供與天氣相關的保單風險。開發(fā)此類功能將使Hastings Mutual能夠更準確地預測其每個覆蓋區(qū)域的索賠數(shù)量。它還有助于預測必要的索賠支持水平，提高欺詐檢測和損失報告的準確性。

　　該項目依賴于來自美國國家海洋和大氣管理局和愛荷華州立大學的開源天氣數(shù)據(jù)，覆蓋公司保單，并通過在保單層面深入研究的能力提供更高的索賠可預測性。

　　為了提供高性能的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，該團隊在前端使用了單頁應用程序。這不僅允許通過Web瀏覽器輕松傳遞信息，還有助于提高性能，因為頁面直接在客戶端設備上呈現(xiàn)。該團隊還使用彈性技術來加速搜索大量業(yè)務數(shù)據(jù)。

　　使用PostGIS(業(yè)界主流地理數(shù)據(jù)庫之一)提供的地理空間信息，Sisense業(yè)務智能軟件提供界面來呈現(xiàn)結果界面并支持用戶交互。由此產(chǎn)生的工具具有自助可視化和分析功能，允許用戶快速訪問和輕松操作數(shù)據(jù)。此外，它還允許Hastings Mutual在未來添加更多功能，例如將AI用于承保決策。

　　該內(nèi)部地理空間解決方案在不到六個月的時間內(nèi)實施并于2021年實現(xiàn)全面部署，已經(jīng)顯著降低了與索賠相關的成本和其他成本，并提高了相關性和及時決策。

　　副總裁兼首席信息官Eshwar Pastapur解釋稱，“這開始只是一個節(jié)省開支的項目，但現(xiàn)在它已成為我們強大的競爭優(yōu)勢。隨著業(yè)務需求的出現(xiàn)，IT已經(jīng)并且可以繼續(xù)為該工具提供更多功能。”

　　6. TIAA通過微服務實現(xiàn)現(xiàn)代化

　　企業(yè)：TIAA

　　項目：匯款現(xiàn)代化

　　IT負責人：Ajit Naidu，退休、營銷和數(shù)字客戶端技術的首席信息官

　　隨著TIAA客戶群和服務需求的快速增長，其匯款系統(tǒng)已經(jīng)明顯跟不上，出現(xiàn)了影響客戶的擴展問題。

　　該公司對此類問題的擔憂促成了匯款平臺現(xiàn)代化項目，該項目旨在開發(fā)一個性能提高100倍的應用程序，同時提高穩(wěn)定性和可擴展性，并支持加速功能交付、無縫客戶體驗和改進的用戶界面。

　　TIAA使用領域驅(qū)動設計(domain-driven design，DDD)來開發(fā)解決方案和相關服務，建立了一個用于構建微服務的內(nèi)部社區(qū)管理框架，這是TIAA新平臺架構的核心。該公司還部署了容器優(yōu)先的運營模式，在容器化環(huán)境中提供所有應用程序和服務，以實現(xiàn)可擴展性和靈活性。

　　退休、營銷和數(shù)字客戶技術首席信息官Ajit Naidu介紹稱，“匯款現(xiàn)代化項目是對復雜、單一和遺留平臺的重構和重新設計。這涉及創(chuàng)建一個基于組件和服務的架構，以實現(xiàn)解決方案的動態(tài)組裝和自動化的分層單元測試。所有創(chuàng)建的服務都建立在一個框架上，該框架優(yōu)化了具有緩存功能的數(shù)據(jù)和文件的分布式處理，還實現(xiàn)了重放交易的功能，以輕松修復數(shù)據(jù)和/或處理錯誤。”

　　結果，系統(tǒng)性能提升了220%，數(shù)據(jù)移動減少了72%，98%的測試實現(xiàn)了自動化，從而顯著減少了故障點。此外，面市時間縮短了60%以上，同時運營成本也降低了70%以上。

　　7. Zenus銀行為全球業(yè)務模式開發(fā)應用程序

　　企業(yè)：Zenus銀行

　　項目：Zenus銀行應用程序

　　IT主管：Pedro Martinez，首席信息官

　　Zenus是一家新獲得特許的具有全球業(yè)務模式的數(shù)字銀行，它為世界各地的個人和企業(yè)(無需成為美國公民或居民)提供開設美國銀行賬戶的能力。它通過其原生iOS和Android應用程序提供該功能。

　　但開發(fā)Zenus應用程序為新銀行帶來了多項獨特的挑戰(zhàn)。團隊必須確保該應用程序滿足所有監(jiān)管要求，同時還符合技術標準，以確保為全球客戶提供用戶友好的全渠道銀行體驗。他們還必須成功招募供應商來承擔他們的項目子集，并管理復雜的流程集成。

　　首席信息官Pedro Martinez介紹稱，“美國銀行業(yè)有許多監(jiān)管和許可義務。為了確保我們滿足所有這些要求，我們需要擁有一個安全、穩(wěn)定和快速的IT基礎架構。我們還希望對銀行業(yè)務采用模塊化方法，這需要許多集成。我們發(fā)現(xiàn)與‘以客戶為中心、遵守最新標準并能描繪出統(tǒng)一的前/后端平臺’的軟件和實施合作伙伴合作至關重要。通過與微軟等公司合作，我們正在實現(xiàn)卓越運營，我們的最終用戶也將擁有積極的銀行體驗。”

　　使用敏捷方法，開發(fā)人員創(chuàng)建了一個正在申請專利的全渠道遠程入職流程和專有客戶風險評分。此外，它還在所有渠道上提供實時的云托管欺詐管理。

　　該技術推動了Zenus銀行的業(yè)務目標，使其能夠?qū)崿F(xiàn)跨境美國Visa卡發(fā)行，并提供即時和無限制的跨境美元轉(zhuǎn)賬。迄今為止，大約80%的國際申請人能夠在不到10分鐘的時間內(nèi)自動獲得銀行系統(tǒng)批準。

　　Zenus應用程序已在180多個國家/地區(qū)的Apple和Google Play商店中使用。