“僅退款”動了誰的奶酪？電商平臺專項調(diào)查行動拉開帷幕

　　最近,#追蹤僅退款的人##僅退款動了誰的奶酪#等話題頻頻沖上微博熱搜，被網(wǎng)友戲稱是“0元購”。“僅退款”這項服務(wù)最早由拼多多在2021年推出，其初衷是為了讓消費者更方便購物，減少在售后上和商家溝通的時間和成本。

　　2023年9月，抖音電商在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中新增了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則;12月，淘寶、京東也修訂關(guān)于售后問題的處理細(xì)則，增加了關(guān)于“僅退款”的服務(wù)規(guī)定。在此之后，“僅退款”已成為頭部四大電商平臺的“標(biāo)配”。尤其是今年618期間，電商平臺為了優(yōu)化服務(wù)體驗，吸引消費者留存，更加注重“僅退款”服務(wù)。

　　然而，“僅退款”的濫用卻使部分商家陷入了困惑。如1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款;網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款”，商家起訴“只為出口氣”...不僅是低客單價商品，一些價值幾百元的商品也被申請“僅退款”。這些買家申請的理由五花八門，有的稱“不喜歡”，有的直接說“沒錢了”。

　　“僅退款”的初衷是好的，但在實施過程中，卻逐漸變了味，甚至出現(xiàn)了專門的“薅羊毛”攻略。為此，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合電商行業(yè)知名第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/)，涉及對象但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商等平臺。

　　這也是國內(nèi)首次由第三方平臺發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。此前“電訴寶”還發(fā)起“電商拖欠貨款調(diào)查行動”，為此，國務(wù)院發(fā)展研究中心蒞臨網(wǎng)經(jīng)社調(diào)研考察，并舉行座談會探討如何保障商家收款利益、解決賬款及保證金拖欠等問題。

　　本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查，最終將由“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》。

　　一、“薅羊毛”現(xiàn)象不止 商家千里追討“僅退款”

　　7月15日，話題#1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款#登上微博熱搜榜，引發(fā)眾多網(wǎng)友討論。據(jù)某商家介紹，他售賣的價值1400元的掛壁洗衣機(jī)被成功“僅退款”，理由是墻壁無法安裝掛壁零件。

　　有的網(wǎng)友認(rèn)為這種行為涉嫌違法，也有網(wǎng)友表示，針對“僅退款”應(yīng)設(shè)置“信用門檻”，例如“芝麻信用分”700以上的。這樣的“薅羊毛”行為在網(wǎng)絡(luò)上屢見不鮮，部分商家選擇忍氣吞聲，但也一些商家選擇“爭一口氣”。

　　據(jù)《每日人物》報道，今年6月初，楊先生收到一條退款信息，顯示有一單9.9元的短袖被一位來自威海的買家成功申請了僅退款。對方的申請理由是“商品不是純棉材質(zhì)”。但楊先生很確定，自己上架的商品名稱和詳情頁，從未說過短袖是純棉材質(zhì)的。

　　楊先生算了筆賬，除去物流、推廣、原料等成本，像這樣一件9.9元的短袖賣出去以后，自己也就能到手5-7毛錢左右的利潤。被僅退款以后，他至少還要賣出十幾單才能補(bǔ)上這一單虧的錢。

　　嘗試和買家溝通，卻遲遲未有回應(yīng)。再想到今年以來，自己在各大電商平臺開的店鋪已經(jīng)被僅退款七八百次，楊先生再也忍受不了。于是帶著客服同事，訂好最近的一班火車，楊先生就這樣踏上了千里尋人之路，要去跟買家討個說法。

　　不斷給對方打電話、發(fā)短信，等了幾個小時的楊先生終于見到了這位買家。對方表示，自己并不是惡意薅羊毛，只是因為穿非純棉的衣服會過敏才點了僅退款。她還稱，雖然這件短袖沒有聲明是純棉材質(zhì)，但她是當(dāng)作純棉購入的，后來是因為太忙才沒時間回復(fù)客服。

　　楊先生，并不認(rèn)可買家說法，要求退回衣服的9.9元，承擔(dān)他們來回的路費和住宿費共3000元。經(jīng)過漫長的交涉和派出所民警介入，雙方終于簽下調(diào)解書，對方同意分期支付1500元。

　　幾天后楊先生收到平臺運營電話，稱他的店鋪被投訴線下找人，給予產(chǎn)品永久下架的處罰，相當(dāng)于店鋪永久關(guān)停。對此，楊先生稱自己不想陷入無休止的糾紛，沒有再嘗試去申訴。

　　二、退款問題居高不下 “僅退款”權(quán)益保護(hù)了誰?

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心7月10日發(fā)布的《2024年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，2024上半年全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴十大問題類型中，退款問題占比高達(dá)28.31%，涉及抖音、淘寶、飛豬、去哪兒、閑魚等平臺。可見，部分商家為了追求利潤，可能忽視商品質(zhì)量和服務(wù)水平，導(dǎo)致消費者在購買后需要退款。其中，也有不少“僅退款”的案例。

　　浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，盡管拼多多、淘寶、京東、抖音電商等頭部電商平臺都推出頗具爭議的“僅退款”服務(wù)，但用戶退款難題還是占據(jù)了全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)消費投訴的近1/3。不過，若是平臺過度保護(hù)消費者，部分消費者可能會進(jìn)行惡意退款，即故意購買商品后要求退款而不退貨，這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失，還影響電商平臺的運營秩序，也違背了這項服務(wù)的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家資金。

　　“僅退款”權(quán)益到底保護(hù)了誰?是普通消費者，還是商家，還是鉆空子的“羊毛黨”?

　　三、商家與消費者權(quán)益如何平衡?

　　在“僅退款”服務(wù)進(jìn)行過程中，電商平臺扮演了重要角色。

　　淘寶知情人士表示，對于買家發(fā)起的“僅退款”操作，淘寶會結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費者誠信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。“對一些爭議性比較大的‘僅退款’操作，淘寶也提供了商家快捷申訴通道，平臺會根據(jù)賣家的實際經(jīng)營行為做出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持。”

　　拼多多一位內(nèi)部人士則透露，“僅退款”是拼多多消費者優(yōu)先理念的一種體現(xiàn)，但這一政策并非“無腦”站位消費者。如果商家遭遇不合理的“僅退款”申請，可以通過正常渠道向平臺申訴，“不同品類、不同商家乃至同一個商家的不同店鋪，‘僅退款’通過率差別很大。”

　　電商平臺在推行“僅退款”政策時，需要從明確適用情形、完善審核與監(jiān)管機(jī)制、提供申訴與維權(quán)通道、加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳與教育以及平衡雙方利益等多個方面入手，以確保政策的公平、公正和有效執(zhí)行。否則，只會無盡地出現(xiàn)消費者“薅羊毛”現(xiàn)象，久而久之，甚至?xí)�威脅營商環(huán)境。

　　2022年7月，“電訴寶”關(guān)注到電商平臺拖欠商家貨款、占用保證金等亂象，并啟動“電商拖欠貨款調(diào)查行動”對該現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)抖音、微店、美團(tuán)、紅布林、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、國美、蘇寧易購、貝店、蘑菇街、玩物得志、58同城、醒購商城等電商平臺屢遭商家投訴，涉及問題包括：凍結(jié)商家資金、退店保證金不退還等。

　　對此，國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)所副所長、研究員馬源認(rèn)為，電商平臺拖欠貨款的關(guān)注度也逐漸提高，如何優(yōu)化數(shù)字營商環(huán)境是一個值得探討的問題。

　　如今，由電商平臺“僅退款”服務(wù)所引發(fā)的商家與消費者以及平臺之間的矛盾，正是電商平臺“苛政”的表現(xiàn)：平臺是否過于傾向保護(hù)消費者而忽視了商家的利益?商家與消費者之間究竟該如何平衡?因此，“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”勢在必行，或許這能為優(yōu)化數(shù)字營商環(huán)境起到一定推動作用。