效率與溫度的結(jié)合：AI技術(shù)如何助力服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)

　　乙巳蛇年春節(jié)后，市場(chǎng)復(fù)蘇，萬(wàn)物生長(zhǎng)，穩(wěn)定預(yù)期、激發(fā)活力，有關(guān)部門(mén)通過(guò)相關(guān)舉措推動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)回升向好，也為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)回升向好打下重要基礎(chǔ)。在這場(chǎng)欣欣向榮中，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)邊際效益遞減，企業(yè)和市場(chǎng)正在全面認(rèn)識(shí)到，準(zhǔn)確把握客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是推動(dòng)企業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前提。埃森哲報(bào)告指出，83%消費(fèi)者期待個(gè)性化服務(wù)，這一數(shù)據(jù)揭示了在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展下，我國(guó)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)挖掘的潛力大、發(fā)展機(jī)會(huì)點(diǎn)多。事實(shí)上，在當(dāng)下的用戶(hù)認(rèn)知導(dǎo)向中，服務(wù)口碑對(duì)于品牌正面形象的塑造有著極大的助力。

　　作為全球領(lǐng)先的科技品牌，OPPO始終將客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)置于核心位置，不僅在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立了服務(wù)標(biāo)桿，更在各類(lèi)行業(yè)評(píng)選中屢獲殊榮。2024年，OPPO服務(wù)再次獲得由CCSO國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定中心頒發(fā)的“2024中國(guó)區(qū)服務(wù)品牌100強(qiáng)”獎(jiǎng)項(xiàng)，并斬獲由淘天集團(tuán)頒發(fā)的2024金牌客服年度卓越團(tuán)隊(duì)和五星店鋪獎(jiǎng)。 OPPO(含一加)在2024年京東手機(jī) 618大促、 11.11大促和年度服務(wù)評(píng)比中，其售后服務(wù)和綜合服務(wù)排名均連續(xù)獲得第一名，包攬了京東手機(jī)頒發(fā)的最佳售后服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)和金牌服務(wù)優(yōu)秀典范獎(jiǎng)。持續(xù)深耕客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)，緊密貼合用戶(hù)全局服務(wù)體驗(yàn)，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效售后體驗(yàn)，OPPO憑借服務(wù)體系的不斷深化與升級(jí)，持續(xù)贏得用戶(hù)以及行業(yè)的廣泛贊譽(yù)。

　　OPPO的制勝之處不止于傳統(tǒng)的在服務(wù)體驗(yàn)方面向下挖掘用戶(hù)深層需求，也在于不斷向上探索社會(huì)數(shù)智化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，釋放傳統(tǒng)賽道潛力的更多可能，從而形成更高度的用戶(hù)黏性。秉承著“愿貼心服務(wù)成為我們友誼的起點(diǎn)”的理念，OPPO服務(wù)基于用戶(hù)痛點(diǎn)針對(duì)性地構(gòu)建了高效專(zhuān)業(yè)的綜合性服務(wù)體系，還隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的浪潮大力發(fā)展智能化服務(wù)，率先引入人工智能(AI)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的更高效問(wèn)題診斷、更精準(zhǔn)需求匹配以及更貼心的個(gè)性化服務(wù)，為用戶(hù)帶來(lái)更便捷體驗(yàn)。這些創(chuàng)新的舉措不僅顯著提升了服務(wù)效率，更展現(xiàn)出 OPPO 在科技與服務(wù)融合領(lǐng)域的領(lǐng)先實(shí)力，用科技為服務(wù)加溫，以“專(zhuān)業(yè)高效”的服務(wù)，幫助企業(yè)形成從購(gòu)買(mǎi)到復(fù)購(gòu)的良性循環(huán)。

　　根據(jù)Canalys公布的最新數(shù)據(jù)顯示，OPPO在2024年以占15%的市場(chǎng)份額位居全球智能手機(jī)市場(chǎng)份額的TOP4。能夠連續(xù)多年取得市場(chǎng)銷(xiāo)售領(lǐng)域驕人的成績(jī)，與OPPO過(guò)硬的產(chǎn)品和AI賦能的應(yīng)用體驗(yàn)實(shí)力密不可分，而OPPO服務(wù)所構(gòu)建的以貼心服務(wù)為理念的自有服務(wù)體系，則成為了推動(dòng)OPPO全生態(tài)蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　把握痛點(diǎn)，貼合用戶(hù)需求構(gòu)建自有服務(wù)體系

　　在“愿貼心服務(wù)成為我們友誼的起點(diǎn)”的服務(wù)理念引導(dǎo)之下，OPPO服務(wù)致力于構(gòu)建全球多品牌全場(chǎng)景智能化服務(wù)體系，打造專(zhuān)業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意。目前，OPPO服務(wù)通過(guò)打造自助服務(wù)、智能服務(wù)、人工服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多元服務(wù)渠道，及時(shí)響應(yīng)不同狀態(tài)、不同需求程度甚至是不同年齡層次的用戶(hù)服務(wù)訴求，再加上門(mén)店服務(wù)、同城取送、寄修服務(wù)等多項(xiàng)靈活的服務(wù)方式，為廣大OPPO用戶(hù)提供了更為高效便捷、專(zhuān)業(yè)貼心的多方位服務(wù)。

　　應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的深層訴求，OPPO服務(wù)在這套服務(wù)體系下，在每一環(huán)中都針對(duì)性去把握用戶(hù)痛點(diǎn)、滿(mǎn)足用戶(hù)需求，不斷提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。如持續(xù)提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面：OPPO服務(wù)在全球有超過(guò)3300家的線(xiàn)下服務(wù)中心，覆蓋全球75個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在選址方面遵循用戶(hù)易尋性，主選在交通便利的市中心和商圈等位置，并打造多模態(tài)交通導(dǎo)航解決方案，在OPPO官網(wǎng)、OPPO服務(wù)小程序等渠道上線(xiàn)可視化路線(xiàn)圖文指引，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)到店的有效指引，輕松及時(shí)獲得服務(wù)支持。以及持續(xù)提升多平臺(tái)的服務(wù)響應(yīng)率，一方面，通過(guò)系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)體系提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)力，更高效地進(jìn)行用戶(hù)服務(wù);另一方面通過(guò)在線(xiàn)機(jī)器人、熱線(xiàn)機(jī)器人、坐席助手、智能質(zhì)檢等服務(wù)智能化工具提升客服服務(wù)效率與用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。其次，OPPO服務(wù)也一直在持續(xù)深耕透明化服務(wù)，比如寄修服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)工單可視化，讓用戶(hù)隨時(shí)查看服務(wù)進(jìn)度，甚至可以以直播的形式，為客戶(hù)展現(xiàn)維修過(guò)程，做到真正意義上的全服務(wù)流程透明與安心，每一次維修都有跡可循。

　　面對(duì)不同需求、不同心理狀態(tài)的用戶(hù)，如何有效回應(yīng)他們的訴求，不同的廠商有著不同的答案。當(dāng)高效、專(zhuān)業(yè)、貼心已經(jīng)成為了用戶(hù)為OPPO服務(wù)打上的一個(gè)又一個(gè)“標(biāo)簽”，這套體系便是用戶(hù)與OPPO友誼起點(diǎn)的支撐。

　　OPPO服務(wù)：以AI賦能智能化服務(wù)，用科技為服務(wù)生態(tài)鏈加持

　　然而，在AI技術(shù)重構(gòu)商業(yè)世界的過(guò)去幾年中，服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新競(jìng)賽已悄然升維。這場(chǎng)以用戶(hù)體驗(yàn)為終極考量的變革中，如何以“科技賦能服務(wù)”破題，回應(yīng)消費(fèi)者不斷提升的服務(wù)要求成為了企業(yè)都必須面對(duì)的新課題。

　　而這兩年OPPO服務(wù)通過(guò)大力發(fā)展智能化服務(wù)也交出了一份漂亮的答卷，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和AI技術(shù)的的發(fā)展，OPPO服務(wù)積極在各渠道端口引進(jìn)人工智能技術(shù)，進(jìn)一步的提高了服務(wù)的效率與專(zhuān)業(yè)性。如自助智能化服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端(如官網(wǎng)/APP/小程序)等多種渠道在系統(tǒng)自動(dòng)流程指引下，自行完成信息查詢(xún)和服務(wù)業(yè)務(wù)辦理。而在去年，OPPO服務(wù)智能客服機(jī)器人也成功出海，從中國(guó)邁向了全球，不僅能為用戶(hù)提供7*24小時(shí)的全天候服務(wù)，還首創(chuàng)多語(yǔ)言問(wèn)答服務(wù)，目前已經(jīng)能夠支持覆蓋15個(gè)區(qū)域、7個(gè)語(yǔ)種的智能交互服務(wù)，有效解決75%用戶(hù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了多區(qū)域、多品牌、多語(yǔ)言、多渠道的線(xiàn)上智能化客戶(hù)服務(wù)，有效提升了服務(wù)效率。

　　而在線(xiàn)下的OPPO服務(wù)中心，為提升門(mén)店端用戶(hù)溝通效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵信息透明化，OPPO服務(wù)定制開(kāi)發(fā)智慧雙屏及配套軟硬件試點(diǎn)落地在多家服務(wù)中心，24年已實(shí)現(xiàn)上線(xiàn)資源輪播、工單簽署、備件報(bào)價(jià)、智能支付投放等功能。據(jù)了解，25年將會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)更豐富實(shí)用的智慧功能，助力OPPO AI戰(zhàn)略的推廣落地。

　　另外，在2024年OPPO服務(wù)還在全國(guó)多地布局備件云倉(cāng)網(wǎng)絡(luò)，搭建售后智慧倉(cāng)配供應(yīng)體系”，通過(guò)系統(tǒng)化倉(cāng)儲(chǔ)管理、提升物流發(fā)貨時(shí)效等來(lái)降低終端缺料率，滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求。目前，已搭建華中云倉(cāng)、華北云倉(cāng)、東北云倉(cāng)、華東云倉(cāng)、中南云倉(cāng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一半以上的網(wǎng)點(diǎn)在云倉(cāng)覆蓋范圍之內(nèi)，可以讓客戶(hù)享受到"發(fā)貨及時(shí)率99%+，次日到店率95%+，交付滿(mǎn)足率98%+"的優(yōu)質(zhì)備件供應(yīng)服務(wù)。

　　而在現(xiàn)在線(xiàn)上購(gòu)物火熱的現(xiàn)狀下，OPPO電商服務(wù)也積極借助智能機(jī)器人與AI智能質(zhì)檢的配置與使用，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。比如在服務(wù)質(zhì)量管理上，OPPO服務(wù)會(huì)借助AI的智能系統(tǒng)工具進(jìn)行實(shí)時(shí)全量的服務(wù)檢測(cè)，通過(guò)質(zhì)檢看板的會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)，預(yù)估出哪個(gè)模塊需要及時(shí)補(bǔ)充人力;通過(guò)人工質(zhì)檢和智能化工具雙結(jié)合，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)到客服在服務(wù)過(guò)程中的可能出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的情況會(huì)及時(shí)發(fā)出預(yù)警，提醒相關(guān)人員介入處理，確保每一個(gè)服務(wù)的漏洞都不會(huì)被放過(guò)。

　　對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能化服務(wù)仍處于一個(gè)摸索和“亦步亦趨”的階段，OPPO正在加速推動(dòng)多元化服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新，縮短用戶(hù)觸達(dá)服務(wù)路徑，實(shí)現(xiàn)從“用戶(hù)被動(dòng)等待”到“服務(wù)主動(dòng)響應(yīng)”的智慧服務(wù)體驗(yàn)。

　　2025前瞻行動(dòng)：OPPO智能化全場(chǎng)景服務(wù)的新圖景

　　當(dāng)麥肯錫行業(yè)白皮書(shū)警示，"當(dāng)下依舊有超過(guò)76%企業(yè)的服務(wù)智能化停留在單點(diǎn)實(shí)驗(yàn)階段"時(shí)，OPPO已經(jīng)在2024年通過(guò)一系列AI技術(shù)布局，引導(dǎo)線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行多層次、多領(lǐng)域的效率升級(jí)工作。進(jìn)入到2025年，OPPO服務(wù)持續(xù)擴(kuò)大智能化領(lǐng)域投放的力度，針對(duì)用戶(hù)對(duì)于服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)度的需求，擬通過(guò)AI賦能成為“新一代數(shù)智服務(wù)中心”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式升級(jí)和運(yùn)營(yíng)效率提升運(yùn)營(yíng)效能提升，借助科技的加持為用戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　在線(xiàn)下場(chǎng)景中，OPPO服務(wù)將進(jìn)一步優(yōu)化用戶(hù)在服務(wù)中心的實(shí)際體驗(yàn)流程，打造門(mén)店場(chǎng)景數(shù)智化，進(jìn)一步提升服務(wù)響應(yīng)效率，在2024年的基礎(chǔ)上，持續(xù)加大服務(wù)中心雙屏智能化應(yīng)用，結(jié)合服務(wù)流程，完善服務(wù)人員信息、維修診斷、工單確認(rèn)、智能支付等場(chǎng)景應(yīng)用，以提升服務(wù)效率和透明化服務(wù);持續(xù)強(qiáng)化備件智慧倉(cāng)網(wǎng)的“硬實(shí)力”，通過(guò)提升備件倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)管理水平，實(shí)現(xiàn)全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率90%，減低終端備件缺料率，提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　在線(xiàn)上交互場(chǎng)景中，人工與智能客服的能力提升將提升至一個(gè)新的維度。通過(guò)升級(jí)電商智能化服務(wù)水平，構(gòu)建機(jī)器人人機(jī)輔助應(yīng)答能力，讓機(jī)器人深度參與人工服務(wù)全流程。并且在AI技術(shù)的加持下，OPPO服務(wù)還將在2025年構(gòu)建場(chǎng)景跨渠道可視，聚焦用戶(hù)咨詢(xún)高頻場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)跨系統(tǒng)提示，降低用戶(hù)重復(fù)溝通成本，為用戶(hù)提供最佳解決方案，提升服務(wù)體驗(yàn)。以及還將通過(guò)AI賦能人員培訓(xùn)效能突破，在客服培訓(xùn)中引入智能陪練，形成從知識(shí)導(dǎo)入、分發(fā)、學(xué)習(xí)、對(duì)練到考核的智能一體化工具，實(shí)現(xiàn)知識(shí)端到端的有效傳達(dá)。

　　從多個(gè)領(lǐng)域的布局來(lái)看，OPPO服務(wù)正在借助AI技術(shù)強(qiáng)化服務(wù)體系智能化基建的同時(shí)，時(shí)刻保持貼心的服務(wù)理念和高效便捷的服務(wù)初衷，為用戶(hù)帶來(lái)不斷迭代升級(jí)的服務(wù)享受。

　　解碼全景地圖，OPPO服務(wù)背后的人性?xún)r(jià)值

　　OPPO服務(wù)的理念是“愿貼心服務(wù)成為我們友誼的起點(diǎn)”，這是一個(gè)很有交互感和場(chǎng)景化的理念描述。每一個(gè)拿起電話(huà)或是走入OPPO服務(wù)中心的消費(fèi)者，或多或少都是帶著一份期待與訴求希望能到回應(yīng)。OPPO所期望的是，當(dāng)用戶(hù)享受到了貼心的服務(wù)，不僅解決了問(wèn)題，也成為了品牌與消費(fèi)者之間的一種“羈絆”，建立了長(zhǎng)期的友誼。

　　當(dāng)行業(yè)熱議AI替代人工時(shí)，OPPO服務(wù)給出了更具人文智慧的答案——讓科技成為傳遞品牌溫度的介質(zhì)，在每一次屏幕點(diǎn)亮、每一通語(yǔ)音應(yīng)答中，提供“專(zhuān)業(yè)高效”的服務(wù)。憑借專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)體系與AI賦能之下不斷衍生出的新服務(wù)模式，在可見(jiàn)的未來(lái)，OPPO的用戶(hù)服務(wù)，必將在AI技術(shù)助力服務(wù)的時(shí)代浪潮之下，成長(zhǎng)為一個(gè)“有著豐富感知力，具備全時(shí)全域”的引領(lǐng)型服務(wù)體系。