AI電商，暗流涌動

　　如果說比拼低價是種內(nèi)卷，那么除了更卷，只有技術創(chuàng)新一條出路。

　　圍繞“低價”，電商巨頭們掙扎了一整年，從調(diào)業(yè)務到調(diào)組織，甚至更換業(yè)務一把手，似乎都未能撼動拼多多的結(jié)構(gòu)性“低價”。隨之而來的是，拼多多先后成了馬云和劉強東的“思過崖”。

　　Sandalwood電商監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，10月-12月上旬，貓狗抖快四家分周GMV增速由于去年基數(shù)較低，而有了恢復性增長。相較上季度略有改善，由同比增長5%，升至8%，其中抖音的表現(xiàn)最為強勁。

　　上述機構(gòu)分析師提到，品類方面，白酒、隱形眼鏡、戶外運動、保健品等表現(xiàn)突出，均實現(xiàn)雙位數(shù)增長，而化妝品、服裝的銷售較為低迷，表現(xiàn)不及大盤。中信證券此前預估雙11期間，拼多多GMV的增速將同步增長20%以上。

　　數(shù)據(jù)來源:Sandalwood

　　面對來勢洶洶的拼多多，淘天、抖音電商，即便是屢戰(zhàn)屢敗的百度都不約而同地把目光投向了AI。

　　早前馬云在內(nèi)網(wǎng)提到，“AI電商時代剛剛開始，對誰都是機會。”而吳泳銘同時兼任淘天與阿里云CEO被視為推進AI電商的前奏。他早前提到，AI技術將成為實現(xiàn)價格力和以服務消費者為中心兩個目標的核心手段。

　　不只是淘天，就連百度也第四次燃起了電商之心。

　　1月10日，百度電商公布了百度版AI電商計劃，前期主要借助免費的AI數(shù)字人、改造后的搜索引擎，以及百家號圖文帶貨等方式重啟電商業(yè)務。與此同時，李彥宏新一年的OKR中再一次有了關于電商的表述。

　　除淘天與百度外，京東與抖音電商同樣虎視眈眈，例如11月末，抖音成立了新的AI部門“Flow”。年前，內(nèi)測“值得看看”，用戶通過短視頻中的標簽跳轉(zhuǎn)商品頁面，這種形式被視為下一代掛車方案。

　　AI電商不是新事物，其本質(zhì)是一次“效率革命”，借助AI與大模型，平臺、商家、用戶、商品四者之間有了更高效的連接。其核心邏輯是通過技術手段降本增效，從而在拼多多結(jié)構(gòu)性“低價”之外，提供另一種解法。

　　“免費模式”下的數(shù)字人

　　深夜，阿誠(化名)辦公室空無一人，僅有幾部電腦的屏幕亮著。

　　“前些年，如果電腦性能不行，用數(shù)字人直播一卡就崩，現(xiàn)在AI技術進步，電腦掛在后臺也能播。”阿誠是某消費品的線上運營，他提到技術進步不僅讓直播更順暢，而且成本優(yōu)勢也開始凸顯。真人直播每小時300-400元，卡通形象數(shù)字人成本約為2萬一年，分攤到每天不到55元。

　　這并不意味著數(shù)字人就能大殺四方。

　　眼下，阿誠被兩個問題所困擾，一個是數(shù)字人直播需要預先編輯話術，互動性差;另一個是以淘寶為代表的平臺往往會對數(shù)字人直播設置包括流量在內(nèi)的諸多限制。“成本已經(jīng)比真人低了，如果流量還比真人高，以后誰還用真人播呢?”

　　從成本角度看，直播電商的三種形態(tài)，即達播、店播、數(shù)字人的成本是完全不同的。

　　有業(yè)內(nèi)人士測算了不同直播形態(tài)下，維持正毛利的要求。頭部與中腰部達播綜合費用(傭金+坑位費)在30%-70%之間，品牌ROI通常會控制在1%-3.3%之間。達播的好處是能夠快速起量。

　　正是因為達播對毛利要求極高，因此對于在淘系做得非常成熟的老品牌而言，其毛利限制了它們轉(zhuǎn)戰(zhàn)抖音。

　　“大品牌主要在淘天店播，每月直播頻次基本上做到20次頂天了。”上述人士提到，在抖音的情況則截然不同，品牌商家在抖音雖然有店播，但抬高動銷還是得靠大規(guī)模的達播實現(xiàn)。“據(jù)我所知，很多新品牌在抖音單月的達播場次能超過2萬場，這個曝光量是無與倫比的。”

　　或許是看到老品牌“抖音不耐”的趨勢，過去一年淘系不斷強化品牌店播。據(jù)兩家品牌測算，真人店播成本至少在400元/小時/人，如果多位主播+捧哏+場控，以及布景+設備攤銷，成本會更高。“店鋪自播的問題在于成本是剛性的，相對于達播而言更像是重資產(chǎn)投入，如果銷量起不來，等于賠錢。”

　　為了解決真人店播剛性成本問題，同時進行全天候覆蓋，不少品牌，尤其是許多快銷與保健品品牌相繼引入數(shù)字人，形成真人店播+AI自播的模式。一個制作相對精良的數(shù)字人，一年費用在10萬上下，而平臺/服務商所提供的“標品”——卡通數(shù)字人的成本最低能做到2萬，成本甚至還能繼續(xù)下探。

　　或許是為了搶占用戶心智，大到百度、淘天，小到硅基智能，在過去一年都通過“免費策略”吸引客戶使用。數(shù)字人實際上是一種低成本的“線上導購”，從某種意義上講，是真人直播的平替。

　　相較而言，京東的調(diào)兒起得沒那么高，將數(shù)字人作為直播業(yè)態(tài)的補充，考慮到雙11期間，發(fā)力采銷直播，數(shù)字人的優(yōu)先度則進一步下降。早前，京東集團副總裁、京東零售技術研發(fā)與數(shù)據(jù)中心負責人尚鑫曾明確提到，短期主要作為填補真人直播的空檔存在。

　　早前京東技術部門認為，數(shù)字人與大模型的結(jié)合，更適合在客服場景種落地，一個原因可能是京東有較為強烈的降本需求。

　　此外，不同行業(yè)對數(shù)字人的運營情況也各有不一，如食品飲料、洗護、保健品等品類認知程度更高，這或許與行業(yè)競爭激烈程度與行業(yè)線上綜合毛利息息相關。

　　數(shù)據(jù)來源:Sandalwood

　　據(jù)Sandalwood電商監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，10月第一周以來，食品飲料、個護家清、保健品皆有一定程度上的反彈。不過從增長情況可以看到，大促期間的增速不及非大促時間節(jié)點，這表明日常運營投入對于增速的影響更為顯著。

　　智能客服的開放悖論

　　京東尚鑫談及AI技術與電商融合的重點是智能導購與客服、智能質(zhì)檢、研發(fā)提效，以及運維四個領域。

　　尚鑫的表態(tài)，反映了綜合電商進行AI改造的共性。

　　去年12月，淘天將負責AI的20多個團隊收攏為4個，分別為阿里媽媽、C端消費者、B端商家，以及行業(yè)特色應用。

　　具體的落地場景包括以數(shù)字人、搜索推薦優(yōu)化為代表的營銷，以淘寶問問、智能客服等面向C端消費者的服務;第三個是面向商家的智能化經(jīng)營工具，比如利用多模態(tài)生成圖片與視頻詳情頁，如果加上阿里云為淘天提供的技術服務與機器部署，其邏輯與京東零售無二。

　　智能客服是眼下AI電商最成熟的落地場景。

　　智齒科技技術VP陳喆告訴光子星球，智能客服主要分為兩種落地形態(tài)，一種是基于知識庫進行知識抽取的產(chǎn)品，運用AIGC能力生成。“這個方案的好處是可以降低人工維護成本，提高問題回答率;缺點在于因為是機器人自動學習，用大模型回答，所以回答不是那么嚴謹。”

　　缺點阻礙了落地。

　　“當文心一言、星火產(chǎn)生一個錯誤回答時用戶會一笑了之，但是在嚴肅的商業(yè)實踐中，一個錯誤意味著不可估量的損失。”京東集團技術委員會主席、京東云事業(yè)部總裁曹鵬此前所作的對比，表達了許多公司在技術應用問題上，會更為謹慎。

　　另一種融合方式是，允許客戶上傳文檔，通過大模型自動生成，并建立知識庫。通常而言，只需要審核員審核通過，即可上線。

　　從商業(yè)模式上講，智能客服能多大程度上降本增效，決定了相關服務商的利潤空間。智齒科技根據(jù)幾十家零售客戶測算，大模型加入后，在原有回答率準確性上由40%提升到了70%，且成本費用率僅20%。

　　據(jù)陳喆透露，零售類的品牌更愿意采購這種服務。“2023年以前，我們普及也不一定能說服客戶，2023年以來，多了很多找上門來的客戶。”

　　線下零售更親睞于第三方的智能客服產(chǎn)品，有多重原因，包括降本更為明顯，有線下導購與私域承接服務。此外，線下零售不似線上，由平臺經(jīng)濟所主導。

　　事實上，當前電商平臺對于第三方服務商并不友好，大部分平臺并不對外開放API接口。據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士推測，私域與數(shù)據(jù)的敏感性導致平臺不愿向第三方開放。

　　平臺不開放接口，并不意味著大廠自研的效果就很好，相反，在營收、轉(zhuǎn)化等KPI壓力下，電商平臺對于智能客服這類普適性功能的研發(fā)投入有些意興闌珊。

　　有服務商表示，智能客服需要對消費者的問題進行有效識別，這取決于兩點，預埋話術池是否豐富，以及動態(tài)調(diào)整是否及時。“淘天目前還只是半AI狀態(tài)，AI識別用戶通用性需求，那些更深入的問題才通過轉(zhuǎn)接人工實現(xiàn)。”

　　“花拳繡腿”?

　　數(shù)字人與智能客服之外，AI與大模型還在營銷層面存在更為廣闊的應用前景，不過短期受到技術瓶頸與組織體系限制。

　　“經(jīng)過組織架構(gòu)調(diào)整后，淘天技術線目前還沒有任何動作。”有知情人士認為，淘天做AI電商需要解決技術與運營之間的割裂問題。“內(nèi)部考核一個新功能，要么是用戶時長，要么就是用戶調(diào)用率，但到底有沒有轉(zhuǎn)化，如何轉(zhuǎn)化技術方面沒有任何考核要求。”

　　此外，在推薦算法層面，淘天仍然有大量改良空間。一個簡單例子是，當用戶已經(jīng)下單購買某款產(chǎn)品后，在接下來的時間里，仍然還會持續(xù)推薦類似產(chǎn)品——這表明，淘天推薦算法仍然沒有將歷史訂單納入其中。

　　這或許受制于算力資源。早前，京東在電商試水大模型時，也曾嘗試將用戶歷史訂單納入到導購中，大量數(shù)據(jù)以及指數(shù)級增長的運算讓該功能變得昂貴而低效。

　　納入歷史訂單尚且如此，更遑論解決多模態(tài)問題，從而讓商家徹底解決產(chǎn)品素材、內(nèi)容運營的問題了。

　　AI電商的路徑千萬條，但核心都離不開“降本增效”，只有當成本與效率能夠幫助商家釋放更多毛利空間，綜合電商平臺才有機會對抗拼多多的“低價”。

　　“我們之前測算過，在同等條件下，平臺間的基礎費用+營銷費用實際上大差不差，也就是說，商家決定去哪里，更多還是考慮經(jīng)營環(huán)境。”

　　一位業(yè)內(nèi)人士認為，“低價”之外，拼多多還有一個優(yōu)勢是商家經(jīng)營門檻低。“綜合電商此前最大的問題是繁復的價格疊加，哪些可以疊，哪些是平行疊，是否要做會員價，甚至還得做二元一次方程。”

　　多年下來，價格策略不斷堆疊，經(jīng)常會有品牌在大促時發(fā)生運營事故，被薅了羊毛。例如2019年果小云淘寶旗艦店、2020年京東長虹廚房旗艦店，2021年元氣森林天貓旗艦店、2023年Minitutu天貓旗艦店，幾乎年年都有商家因價格設置失誤造成巨大損失的案例。

　　擺在貓狗面前的問題或許并不難，要想實現(xiàn)低價，還是要解決商家經(jīng)營問題。王興曾經(jīng)從一位老前輩那里學到了一個道理:零售要想成只有一條路，聰明人花傻力氣。而當下所謂AI電商，似乎是一件逆向工程。