在花旗銀行,生成式人工智能(Gen AI)已經在推動數(shù)據(jù)驅動決策方面取得了積極而深遠的影響。花旗銀行的首席分析技術與創(chuàng)新負責人Promiti Dutta表示,Gen AI的出現(xiàn)引起了銀行內部的一場大變革,將數(shù)據(jù)和分析置于所有事務的前沿。
Dutta在VB的AI Impact Tour紐約站上的演講中表示:“在我四年半前加入花旗時,數(shù)據(jù)科學或分析甚至在我談論AI之前都經常被忽視。我們過去常常認為:‘我們將使用分析來證明業(yè)務已經有的觀點。’ Gen AI的出現(xiàn)對我們來說是一個重大的范式轉變,它實際上將數(shù)據(jù)和分析置于一切之前。突然之間,每個人都想要用Gen AI解決所有問題。”
花旗銀行將生成式人工智能應用分為三個主要方向。首先是“代理輔助”(agent assist),其中大型語言模型(LLMs)可以為呼叫中心代理提供關于客戶的摘要信息,或在對話期間更輕松地記錄摘要以便為代理查找信息。這并非面向客戶,但仍為客戶提供信息。其次,LLMs可以自動執(zhí)行手動任務,例如總結與風險和控制相關的廣泛合規(guī)文件,幫助員工查找所需文件。最后,花旗銀行內部創(chuàng)建了一個內部搜索引擎,將數(shù)據(jù)集中到一個地方,以便分析師和其他員工更輕松地獲得數(shù)據(jù)驅動的見解。銀行目前正在將生成式人工智能整合到該產品中,使員工能夠使用自然語言即時創(chuàng)建分析。
然而,在使用生成式人工智能與客戶進行外部交互(例如通過支持聊天機器人)方面,花旗銀行認為仍存在太高的風險。過去一年中,關于LLMs產生幻覺的報道引起了廣泛關注,這在某些用例中可能是一種資產,但在追求精度的場景中可能帶來問題。Dutta指出:“事情可能會迅速出錯,還有很多需要學習的地方。在一個每一次客戶互動都非常重要的行業(yè)中,我們不能承擔任何與任何互動出錯有關的風險。”
盡管花旗銀行目前還不考慮在外部使用LLMs,但并未將其完全排除在未來之外。銀行強調,他們需要逐步推進,并始終確保人類參與,以便了解技術的局限性,然后根據(jù)技術的成熟程度逐步擴展應用范圍。銀行也強調了銀行業(yè)的高度監(jiān)管性質,必須經過大量測試和驗證,才能部署新技術。
與花旗銀行的謹慎態(tài)度形成對比的是富國銀行(Wells Fargo),該銀行在其Fargo虛擬助手中使用生成式人工智能,為客戶提供關于他們智能手機上日常銀行問題的答案。Wells Fargo表示,F(xiàn)argo每年將達到1億次互動的運行速率。盡管存在不同的方法,但花旗銀行與微軟合作,正在考慮使用Azure云服務中的OpenAI的GPT模型,以重新評估在云和本地資源之間的平衡。
總體而言,生成式人工智能正在推動花旗銀行內部的變革。銀行設立了內部任務組,負責審查所有生成式人工智能項目,確保其在執(zhí)行過程中負責任,并在任何生成式人工智能的使用中保障客戶的安全。Dutta表示,這種方法產生了一種獨特的環(huán)境,既有來自銀行高層和底層員工的熱情,也讓人感到有必要適度控制熱情,以確保項目的負責執(zhí)行。
對于花旗銀行的演講,微軟的全球負責人Sarah Bird表示,花旗銀行對生成式人工智能的徹底處理反映了最佳實踐。微軟正在努力解決LLMs仍然可能出現(xiàn)錯誤的問題,即使它們已經通過真相來源進行了修復。Bird指出,他們正在采用檢索增強生成(RAG)等技術來提高實時回答問題的準確性,并表示希望在未來一年內看到更多進展。
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