花旗高管表示:生成式AI在銀行業(yè)具有變革性，但在客戶支持方面存在風險

　　在花旗銀行，生成式人工智能(Gen AI)已經在推動數據驅動決策方面取得了積極而深遠的影響�；ㄆ煦y行的首席分析技術與創(chuàng)新負責人Promiti Dutta表示，Gen AI的出現引起了銀行內部的一場大變革，將數據和分析置于所有事務的前沿。

　　Dutta在VB的AI Impact Tour紐約站上的演講中表示:“在我四年半前加入花旗時，數據科學或分析甚至在我談論AI之前都經常被忽視。我們過去常常認為:‘我們將使用分析來證明業(yè)務已經有的觀點。’ Gen AI的出現對我們來說是一個重大的范式轉變，它實際上將數據和分析置于一切之前。突然之間，每個人都想要用Gen AI解決所有問題。”

　　花旗銀行將生成式人工智能應用分為三個主要方向。首先是“代理輔助”(agent assist)，其中大型語言模型(LLMs)可以為呼叫中心代理提供關于客戶的摘要信息，或在對話期間更輕松地記錄摘要以便為代理查找信息。這并非面向客戶，但仍為客戶提供信息。其次，LLMs可以自動執(zhí)行手動任務，例如總結與風險和控制相關的廣泛合規(guī)文件，幫助員工查找所需文件。最后，花旗銀行內部創(chuàng)建了一個內部搜索引擎，將數據集中到一個地方，以便分析師和其他員工更輕松地獲得數據驅動的見解。銀行目前正在將生成式人工智能整合到該產品中，使員工能夠使用自然語言即時創(chuàng)建分析。

　　然而，在使用生成式人工智能與客戶進行外部交互(例如通過支持聊天機器人)方面，花旗銀行認為仍存在太高的風險。過去一年中，關于LLMs產生幻覺的報道引起了廣泛關注，這在某些用例中可能是一種資產，但在追求精度的場景中可能帶來問題。Dutta指出:“事情可能會迅速出錯，還有很多需要學習的地方。在一個每一次客戶互動都非常重要的行業(yè)中，我們不能承擔任何與任何互動出錯有關的風險。”

　　盡管花旗銀行目前還不考慮在外部使用LLMs，但并未將其完全排除在未來之外。銀行強調，他們需要逐步推進，并始終確保人類參與，以便了解技術的局限性，然后根據技術的成熟程度逐步擴展應用范圍。銀行也強調了銀行業(yè)的高度監(jiān)管性質，必須經過大量測試和驗證，才能部署新技術。

　　與花旗銀行的謹慎態(tài)度形成對比的是富國銀行(Wells Fargo)，該銀行在其Fargo虛擬助手中使用生成式人工智能，為客戶提供關于他們智能手機上日常銀行問題的答案。Wells Fargo表示，Fargo每年將達到1億次互動的運行速率。盡管存在不同的方法，但花旗銀行與微軟合作，正在考慮使用Azure云服務中的OpenAI的GPT模型，以重新評估在云和本地資源之間的平衡。

　　總體而言，生成式人工智能正在推動花旗銀行內部的變革。銀行設立了內部任務組，負責審查所有生成式人工智能項目，確保其在執(zhí)行過程中負責任，并在任何生成式人工智能的使用中保障客戶的安全。Dutta表示，這種方法產生了一種獨特的環(huán)境，既有來自銀行高層和底層員工的熱情，也讓人感到有必要適度控制熱情，以確保項目的負責執(zhí)行。

　　對于花旗銀行的演講，微軟的全球負責人Sarah Bird表示，花旗銀行對生成式人工智能的徹底處理反映了最佳實踐。微軟正在努力解決LLMs仍然可能出現錯誤的問題，即使它們已經通過真相來源進行了修復。Bird指出，他們正在采用檢索增強生成(RAG)等技術來提高實時回答問題的準確性，并表示希望在未來一年內看到更多進展。