董宇輝果斷“退一賠三”，但還是難過供應(yīng)鏈關(guān)

　　“丈母娘”對董宇輝的包容度還有多大?

　　今年央視3·15晚會曝光“保水蝦仁”：有部分生產(chǎn)廠家在加工水產(chǎn)品時違規(guī)、超量添加保水劑，“根據(jù)客戶需求，定制不同規(guī)格的蝦仁”。

　　這種涉嫌違規(guī)添加的行為，不僅通過包冰二次增重，“1斤蝦仁7兩冰”;還會因為長期過量攝入磷酸鹽可能會帶來健康風(fēng)險，如消化系統(tǒng)問題、導(dǎo)致人體的鈣磷比失衡、缺鈣、引發(fā)心血管疾病。

　　與輝同行果斷“退一賠三”

　　隨后，有網(wǎng)友反映與輝同行直播間曾賣過一款“大岸浪花大號蝦仁”，生產(chǎn)商為此次被點名的生產(chǎn)企業(yè)之一——湛江良基冷凍食品有限公司。相關(guān)視頻顯示，董宇輝在介紹該款產(chǎn)品時，稱“所有東西都變大了好多”，并將蝦仁大小跟手指頭作對比。

　　3月16日，@與輝同行發(fā)文稱，作為一家對消費者負(fù)責(zé)的企業(yè)，已在第一時間下架了全部蝦仁相關(guān)的商品，并展開了對此類商品的再次審核。

　　與輝同行決定，不論后期調(diào)查結(jié)果如何，與輝同行將對購買過“大岸浪花品牌”冷凍蝦仁的消費者，先行按照“退一賠三”的金額進(jìn)行售后服務(wù)。相關(guān)打款工作已經(jīng)開始，預(yù)計在1-3個工作日內(nèi)全部完成。

　　不得不承認(rèn)，與輝同行這次反應(yīng)是極為迅速的，付出的代價也足夠大。有多位消費者在社交平臺曬單，稱已經(jīng)收到與輝同行對冷凍蝦仁的賠付金。據(jù)第三方數(shù)據(jù)平臺顯示，與輝同行2024年至今，帶貨“大岸浪花”蝦仁銷售額總計約500萬元，按退一賠三計算，此次賠付金額或近2000萬元。

　　除此之外，這則公告也是費了心思。與輝同行先是聲明“篩選商品時，均對商家進(jìn)行了資質(zhì)和檢測審核”，緊接著表示獨立運行時間較短，但也在“逐步加大對商品的檢測”。目前冷凍蝦仁是相關(guān)報道，為了消費體驗以及緩解擔(dān)憂，與輝同行決定“不論后期調(diào)查結(jié)果如何”都進(jìn)行賠付。

　　這番表態(tài)，與輝同行不僅明確已經(jīng)履行了檢測業(yè)務(wù)，但因為企業(yè)造假或者檢測結(jié)果瑕疵，導(dǎo)致出售的蝦仁“中招”，還擺正擺低態(tài)度，先行賠付，并且是閃電式賠付，并且還在末尾打感情牌，“堅定地和消費者站在一起”。

　　這被不少人看作是教科書級的危機(jī)公關(guān)。因為“保水蝦仁”調(diào)查結(jié)果未明，有專家也建議消費者應(yīng)理性看待食品添加劑。比如浙江工商大學(xué)食品科學(xué)與工程專業(yè)副教授楊玥熹就對媒體表示，對磷酸鹽等食品添加劑也不用聞之色變。

　　她表示，我國《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》(GB2760-2024)中對磷酸鹽的添加量有嚴(yán)格的規(guī)定，食品級磷酸鹽在規(guī)定限量內(nèi)使用是安全的。因此，理性看待磷酸鹽首先應(yīng)該不盲目排斥，了解磷酸鹽在冷凍食品中保水增嫩、抑制氧化、防腐保鮮等作用。

　　如果不像與輝同行“體貼”的表示，考慮到消費者的擔(dān)心，董宇輝可以等子彈再飛一會兒，或者按照他慣常的方式，在直播間給丈母娘們上課，也像楊玥熹一樣呼吁理性看待保水劑。但他沒有這么做，或許是因為踩過這個坑，長了教訓(xùn)。

　　2024年9月28日，話題“董宇輝建議不要妖魔化食品添加劑”沖上熱搜，引發(fā)熱議。當(dāng)時，董宇輝談及食品添加劑時表示，第一大量添加劑只要在國標(biāo)范圍內(nèi)，其實就沒啥;第二，不能妖魔化它，如果沒有添加劑，可能食物的保存運輸就不會這么方便;第三，很多東西要瘋狂吃才有一點傷害，沒必要過于憂慮。

　　但董宇輝還是被罵慘了，這次就不如果斷的“退一賠三”，收割一波好感。但這也給更多消費者或者行業(yè)從業(yè)人士警醒：當(dāng)“退一賠三”式售后，成為直播帶貨行業(yè)甚至更多行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急預(yù)案——海底撈“小便門”事件后，其宣布全額退還4109單顧客當(dāng)日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償;辛巴被打假燕窩產(chǎn)品后，承認(rèn)夸大宣傳，最終道歉并退一賠三，預(yù)計共需賠付6198萬余元——消費者的信任就沒有兜底，事前的食品安全、品控責(zé)任在哪里?

　　董宇輝的難關(guān)難過

　　并不是所有的危機(jī)公關(guān)，都能通過砸錢能夠解決的。與輝同行不是不明白這個道理，此前董宇輝曾在直播中談及食品安全保障問題，他曾表示食品安全有專門的二三十人組成的團(tuán)隊在做。一直有安排人去工廠實地考察，賣的多的產(chǎn)品已經(jīng)讓員工帶著檢測機(jī)構(gòu)的人去驗廠，每個月檢測費用近百萬。

　　“保水蝦仁”問題的快速處理，也讓董宇輝和與輝同行的“食品安全保障”打了折扣。要知道，董宇輝身上的“污點”不少。比如去年就被王海盯上，質(zhì)疑與輝同行直播間的多款在售商品存在問題，包括澳門葡記月餅、純原情牌紅薯粉條、圍場縣有機(jī)土豆、萬邦艾草貼、富硒雞蛋等。同時，他還轉(zhuǎn)發(fā)聲援消費者曝光的柞水木耳、寧夏紅酒，產(chǎn)品數(shù)量達(dá)7款之多。

　　董宇輝為什么會頻頻踩坑?關(guān)鍵還是難過供應(yīng)鏈關(guān)。2024年，與輝同行新賬號僅開播三天，就因為沒東西賣了，要停播一天。當(dāng)時，我就提出觀點，董宇輝“單飛”面臨最大的難題就是供應(yīng)鏈重構(gòu)。

　　供應(yīng)鏈對于直播帶貨的重要性，再怎么重視都不為過。與輝同行還在東方甄選框架內(nèi)時，其供應(yīng)鏈主要由東方甄選負(fù)責(zé);半年后，與輝同行正式“分家”后，還能免費使用東方甄選提供的自主研發(fā)的信息系統(tǒng)。

　　這也反應(yīng)一個事實：孵化于東方甄選，與輝同行的業(yè)務(wù)模式與前者幾乎完全雷同。這種情形，就像二兒子出走，俞敏洪自然把所有的資源倒向親兒子。

　　受此影響，與輝同行核心的供應(yīng)鏈能力也無法在短期內(nèi)快速建立起來，它在與品牌進(jìn)行價格談判時，話語權(quán)依然弱勢。直觀表現(xiàn)就是，與輝同行直播間很多商品的知名度看起來不是特別高，在用戶端感知度比較低。

　　值得玩味的是，東方甄選在與輝同行售后公告發(fā)布的次日，也作出“關(guān)于自營青蝦仁產(chǎn)品的幾點說明”，稱東方甄選自營青蝦仁產(chǎn)品在2023年6月20日上線，目前全網(wǎng)銷售334.5萬單，位列抖音蝦仁各相關(guān)榜單第一名。

　　東方甄選表示，其自營青蝦仁代工廠由東方甄選嚴(yán)格篩選，生產(chǎn)過程嚴(yán)格執(zhí)行國家各項規(guī)定，符合行業(yè)領(lǐng)先生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。同時東方甄選聯(lián)合權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)組建專業(yè)團(tuán)隊，對產(chǎn)品生產(chǎn)全過程進(jìn)行高頻盯產(chǎn)，嚴(yán)格質(zhì)檢，

　　對于廣大消費者關(guān)心的東方甄選自營青蝦仁是否添加保水劑的問題，東方甄選表示，其承諾東方甄選自營青蝦仁不添加保水劑，配料表只有蝦和水。

　　很難說，俞敏洪或者東方小孫只是單純的針對自營青蝦仁產(chǎn)品作出公開說明。比如，有網(wǎng)友就在社交媒體內(nèi)涵：“牛了，東方甄選的沒事，與輝同行的有問題……”

　　這種擂臺賽，也就是瓜田李下了。

　　參考資料：

　　大象新聞，《與輝同行或賠2000萬，董宇輝曾稱每個月檢測費近百萬》

　　潮新聞客戶端，《“保水蝦仁”讓消費者直呼“天塌了” 食品專家：應(yīng)理性看待食品添加劑》

　　唐辰同學(xué)，《董宇輝頻頻翻車，責(zé)任都在“丈母娘”們》