國(guó)美熱線服務(wù)千禧一代 家電購(gòu)買新style

 　　越來越多的80、90后成為家電市場(chǎng)上的消費(fèi)主力軍，如何迎合年輕群體的購(gòu)物習(xí)慣，建立新的購(gòu)物通道，儼然成為家電市場(chǎng)上爭(zhēng)相搶奪的一塊“肥肉”。

　　近期，國(guó)美呼叫中心發(fā)布了《80/90后年輕顧客需求報(bào)告》，從消費(fèi)渠道、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好、消費(fèi)心理等方面解讀了年輕消費(fèi)群體的行為特征，并且提出了一種全新的購(gòu)物理念。電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)+實(shí)體店體驗(yàn)的購(gòu)買方式正逐漸成為廣大3C發(fā)燒友的購(gòu)物新選擇。

　　傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯已無法滿足年輕一代的需求(圖片由奧維云網(wǎng)提供)

　　中國(guó)年輕群體將成為未來5至10年主力消費(fèi)人群(圖片由奧維云網(wǎng)提供)

　　國(guó)美呼叫中心：新興的指導(dǎo)消費(fèi)渠道

　　成立于2007年的國(guó)美呼叫中心，是國(guó)美最主要的客戶服務(wù)渠道之一。與傳統(tǒng)呼叫中心單一、機(jī)械的“錄音機(jī)式服務(wù)”不同的是，國(guó)美呼叫中心構(gòu)建了龐大而專業(yè)的知識(shí)庫平臺(tái)，坐席精通全類家電專業(yè)知識(shí)、熟知產(chǎn)品的性能特點(diǎn)，且對(duì)各種優(yōu)惠活動(dòng)了如指掌。更為重要的是，依托龐大的服務(wù)信息資源，國(guó)美呼叫中心在大數(shù)據(jù)采集、分析的基礎(chǔ)上，建立起了全新的營(yíng)銷模式。

　　國(guó)美呼叫中心通過客戶需求分類——電話指引——門店體驗(yàn)——實(shí)際購(gòu)買的全新消費(fèi)模式，建立了電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)+實(shí)體店體驗(yàn)的購(gòu)買方式，并成為當(dāng)下80、90后消費(fèi)群體的新寵。

　　目前，通過國(guó)美呼叫中心購(gòu)買3C產(chǎn)品的主力軍已是80、90后，他們不單純追求互聯(lián)網(wǎng)的低價(jià)和便利，喜歡個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)，期望得到含金量高的參與感，成為這個(gè)年輕群體消費(fèi)的特征。

　　家住廣東惠州的80后白楊，平時(shí)喜愛追逐時(shí)下流行的3C產(chǎn)品、熱衷旅行、喜歡嘗試新鮮的事物。一次偶然的機(jī)會(huì)讓他接觸到了國(guó)美呼叫中心，全新的購(gòu)物模式讓其感受頗深。

　　“便捷實(shí)用的攝影裝備是我旅行出門的首選。之前我都是在網(wǎng)上購(gòu)買3C產(chǎn)品，后來，在一次偶然瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，得知國(guó)美呼叫中心。當(dāng)時(shí)我急于出行，需要選購(gòu)一臺(tái)攜帶方便、鏡頭好的相機(jī)，便撥打了國(guó)美呼叫熱線，不到3秒，客服就應(yīng)答了我的需求，為我推薦了一款非常適合我，且正在促銷的相機(jī)，并為我預(yù)約了就近的國(guó)美門店。到門店體驗(yàn)后，我感到非常滿意很快便買下了。沒有對(duì)電商購(gòu)物的擔(dān)憂，也節(jié)省了不少時(shí)間，準(zhǔn)確、便捷、貼心是我對(duì)這次購(gòu)物的最大感受”，白楊說。

　　白楊的消費(fèi)理念在80、90后中并不少見，據(jù)奧維云網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，有超9成的年輕人關(guān)注更加實(shí)用、能為自己帶來經(jīng)濟(jì)利益或參考價(jià)值的信息。他們注重產(chǎn)品推薦和用戶評(píng)價(jià)，喜愛售后和實(shí)時(shí)答疑的互動(dòng)服務(wù)以及個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　超9成年輕人需求實(shí)用的、能為自己帶來經(jīng)濟(jì)利益或參考信息的價(jià)值(圖片由奧維云網(wǎng)提供)

　　購(gòu)買大家電時(shí)有實(shí)體體驗(yàn)的意向，多喜歡用網(wǎng)絡(luò)查型號(hào)看細(xì)節(jié)，再體驗(yàn)。(圖片由奧維云網(wǎng)提供)

　　個(gè)性超前的消費(fèi)理念促使國(guó)美呼叫中心熱絡(luò)

　　為何越來越多的80、90后會(huì)摒棄電商平臺(tái)，選擇電話或網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)+實(shí)體店體驗(yàn)的購(gòu)買方式?究其原因，這和他們的自身特征分不開。

　　他們的家庭經(jīng)濟(jì)狀況較20世紀(jì)有了明顯改善，“衣食無憂”致使他們對(duì)“金錢”的概念不濃，偏好超前消費(fèi)，尤其在數(shù)碼產(chǎn)品、旅行和汽車方面。喜歡個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)，喜歡新事物但不盲從，“千金難買我樂意”，成為當(dāng)下這個(gè)群體的消費(fèi)特征。

　　奧維云網(wǎng)指出，80、90后在購(gòu)買貴重的大家電時(shí)是又宅又想體驗(yàn)，多喜歡先用網(wǎng)絡(luò)查型號(hào)細(xì)節(jié)，再實(shí)物體驗(yàn);在產(chǎn)品選擇方面，逐漸向?qū)嵒莼�轉(zhuǎn)化，沒有時(shí)間看廣告，獲取信息碎片化、移動(dòng)化，喜歡參加促銷活動(dòng);且他們中大多數(shù)人的消費(fèi)訴求不再是單一的“產(chǎn)品”，而是一種彰顯自我的“生活方式”。

　　8090后消費(fèi)心理的關(guān)鍵字：感性、超前、個(gè)性、娛樂、潮流、成就(圖片由奧維云網(wǎng)提供)

　　據(jù)國(guó)美呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年上半年，國(guó)美呼叫中心服務(wù)的消費(fèi)者中，80、90后顧客占比呈現(xiàn)出持續(xù)大幅上升趨勢(shì)。他們大多有搜集促銷信息的習(xí)慣，喜歡簡(jiǎn)短有力的促銷信息如X折或買三送一等，習(xí)慣線上了解各品類功能、銷售排名、品牌信譽(yù)、價(jià)格區(qū)間;線下選購(gòu)商品尺寸、試用感受、商品功能講解等。

　　而國(guó)美呼叫中心，作為國(guó)美服務(wù)的窗口，承載了千萬客戶各個(gè)環(huán)節(jié)的咨詢及服務(wù)支持，通過線上幫助顧客挑選適合自己的型號(hào)、獲取促銷信息，線下指導(dǎo)門店體驗(yàn)講解，已指導(dǎo)眾多消費(fèi)者購(gòu)買。目前，客戶對(duì)國(guó)美呼叫中心的評(píng)價(jià)滿意率為99.56%，遠(yuǎn)高于行業(yè)水平。

　　相信未來，國(guó)美呼叫中心這種打破傳統(tǒng)思維的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ�，將成�?C發(fā)燒友的首選。