2016牛耳獎(jiǎng)釋義電商發(fā)展新常態(tài) 服務(wù)體驗(yàn)成行業(yè)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)

　　2016年是“十三五”的開局之年，也是大力推動(dòng)供給側(cè)改革的關(guān)鍵時(shí)期。對于互聯(lián)網(wǎng)人來說，或許沒有站在政策風(fēng)向的最前端，但對于政策所帶來的行業(yè)變化卻是切身感受到的。

　　站在電子商務(wù)類企業(yè)的角度來看，其客戶所面對的產(chǎn)品已經(jīng)不僅僅是能拿到手的實(shí)物。隨著時(shí)代的發(fā)展，大數(shù)據(jù)和虛擬產(chǎn)物的不斷迭代、成熟。在人們的眼中，產(chǎn)品的邊界已經(jīng)越來越模糊，甚至在當(dāng)下，作為行為存在的“服務(wù)”，也成了產(chǎn)品家族的一員，并且它的地位也逐漸被捧高。

　　有人可能會(huì)疑惑，供給側(cè)改革是針對產(chǎn)品而言，借此來提高產(chǎn)品的品質(zhì)，又與服務(wù)有著怎樣的聯(lián)系?實(shí)質(zhì)上，現(xiàn)如今，產(chǎn)品就是服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)融為一體，無法分開。服務(wù)很大程度上在左右留存率的同時(shí)，也已經(jīng)到了能決定一個(gè)產(chǎn)品生死的地步。

　　在國內(nèi)，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的側(cè)重點(diǎn)偏向于單一的產(chǎn)品，企業(yè)對于服務(wù)的提供仍然是一塊很大的空白。最現(xiàn)實(shí)的體現(xiàn)就是，很多“剁手族”在“雙十一”之后，還關(guān)注著美國的“黑色星期五”購物日。很多人認(rèn)為這只是因?yàn)閲鴥?nèi)商品質(zhì)量不濟(jì)，但海淘實(shí)際上正是反映了國內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)大環(huán)境的不盡人意。

　　在Criteo發(fā)布的“2016年上半年移動(dòng)電商報(bào)告”中我們可以看到，50%的銷售額來自移動(dòng)渠道，零售商比例首次超過了25%。

　　在2016年上半年的中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告中，電商投訴的數(shù)量比去年同期有所增長，上升了4.16%。其中購物投訴占比最高，為52.75%;生活服務(wù)O2O緊隨其后，占比21.03%。

　　據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，退款難(20.61%)、 售后服務(wù)(14.75%)、隨意凍結(jié)賬戶 (11.01%)、高額退票費(fèi)(6.56%)、賬號(hào)安全(5.62%)、訂單取消(5.39%)、訂單無法取消(4.68%)、退改簽難(3.75%)、 到店無房(3.04%)、發(fā)票問題(2.81%), 成為生活服務(wù)O2O電商詬病。

　　隨著爆發(fā)式的增長，電商經(jīng)濟(jì)已經(jīng)步入了“新常態(tài)”，進(jìn)入了平穩(wěn)增長的時(shí)期。在移動(dòng)端成為主戰(zhàn)場后，流量優(yōu)勢鑄就了寬護(hù)城河。長期來看，電商或許不會(huì)再主打賣產(chǎn)品、拼渠道，通過數(shù)據(jù)賣服務(wù)將成為新的變現(xiàn)模式。

　　不過，隨之而來的，電商領(lǐng)域所面臨的挑戰(zhàn)也是前所未有的。“如何做好服務(wù)，又如何去賣服務(wù)?”這可能將是電商未來發(fā)展中所必需的思考的老問題，也是新問題。

　　值得一提的是，緊跟互聯(lián)網(wǎng)浪潮的牛耳獎(jiǎng)，在過去的頒獎(jiǎng)盛典中，已經(jīng)很有前瞻性的設(shè)置了“電子商務(wù)行業(yè)年度最佳服務(wù)體驗(yàn)”這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。而在2014年獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的聚美優(yōu)品以及2015年的中糧我買網(wǎng)，在電子商務(wù)行業(yè)均以高品質(zhì)的服務(wù)提供給消費(fèi)者良好的消費(fèi)體驗(yàn)。因?yàn)樗麄兩钪��?guī)范化、合法化、成熟化這是電子商務(wù)行業(yè)首要解決的問題。提高消費(fèi)者對網(wǎng)購的信任度，才會(huì)使整個(gè)行業(yè)朝著更健康的方向發(fā)展。

　　2016互聯(lián)網(wǎng)牛耳獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典，將攜手《看電影》周刊，繼續(xù)憑借其多年來秉承的權(quán)威的評審、公證的評選，對電商子商務(wù)行業(yè)中將消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)放在重要位置并做出突出業(yè)績的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和表彰。相信，本屆的牛耳獎(jiǎng)，一定會(huì)對電商行業(yè)做好服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力方面有大的助力。

　　期待牛耳獎(jiǎng)，期待“創(chuàng)在人為”!