泰康在線聯(lián)手環(huán)信打造一站式智能互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)

 　　嘿，你以為保險(xiǎn)公司還是當(dāng)年那些“賣保險(xiǎn)的”嗎?不厭其煩地打電話、上門推銷，這是我們印象中傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的做法。然而數(shù)據(jù)表明，早已有超過65%的保險(xiǎn)公司已經(jīng)向互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型，截至2016年3月，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶已經(jīng)超過3.3億，同比增長42.5%，互聯(lián)網(wǎng)保民的人數(shù)已經(jīng)是股民的3倍，基民的1.5倍。在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，保險(xiǎn)與消費(fèi)正展現(xiàn)出一種互相促進(jìn)的“共生效應(yīng)”。保險(xiǎn)行業(yè)的全面“觸網(wǎng)”不僅帶來了更加豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品，也使得這個視客戶服務(wù)為生命線的行業(yè)更加需要重視用戶體驗(yàn)和精細(xì)化用戶運(yùn)營。

　　泰康在線聯(lián)手環(huán)信打造一站式智能互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)

　　互聯(lián)網(wǎng)+時代，保險(xiǎn)行業(yè)面臨5大客服痛點(diǎn)亟需解決：

　　1、傳統(tǒng)電話客服弊病諸多又不能舍棄怎么辦?傳統(tǒng)的電話呼叫中心仍是保險(xiǎn)行業(yè)最主要的客服服務(wù)形式，但是其溝通效率低、單次服務(wù)時間長，作為典型的同步溝通已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)+時代的用戶客服體驗(yàn)需求。同時客服人員開銷、設(shè)備投入等總體成本居高不下。

　　2、電銷增長遇阻，網(wǎng)銷該怎么做?隨著電話外呼監(jiān)管政策逐漸收緊，同時消費(fèi)者電話使用頻次變低，互聯(lián)網(wǎng)溝通方式如APP頻次變高，保險(xiǎn)行業(yè)的電銷的比例逐漸下降，開辟新的銷售機(jī)會成了難題。盡管許多企業(yè)都有了大力發(fā)展網(wǎng)銷的意識，但通過網(wǎng)絡(luò)怎么找新客戶，客戶來源在哪里?網(wǎng)銷比電銷轉(zhuǎn)化率低，怎么破?這些都是亟需解決的問題;

　　3、消費(fèi)者在向移動端轉(zhuǎn)移但保險(xiǎn)企業(yè)的IT系統(tǒng)移動化支持沒跟上怎么辦?現(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)一般都開發(fā)了自己的專屬APP產(chǎn)品，但很多保險(xiǎn)APP中還沒有服務(wù)和支持的通道;現(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)也都創(chuàng)建了微信公眾賬號，但很多企業(yè)只是把微信公眾賬號當(dāng)做企業(yè)靜態(tài)內(nèi)容的展示，沒有接入客服，更沒有把微信公號當(dāng)做一個拉新，獲取潛客，轉(zhuǎn)化銷售線索的好渠道。

　　4、在線客服管理平臺分散怎么管?大部分企業(yè)都已經(jīng)開始在多點(diǎn)上和消費(fèi)者接觸，比如電話，APP，微信，網(wǎng)頁等。但來自不同渠道的用戶請求如果使用不同的系統(tǒng)，就會分散在不同的平臺上，不能進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)，也不能進(jìn)行統(tǒng)一管理分析，形成服務(wù)孤島和數(shù)據(jù)孤島;

　　5、智能客服機(jī)器人(20.07 -0.89%,買入)看起來很美?在智能客服機(jī)器人上投入了很多人力、物力，但問題匹配率不高，智能客服機(jī)器人在代替人力提高工作效率方面效果不顯著，同時也沒有提高用戶體驗(yàn)。此外，機(jī)器人做不到自主學(xué)習(xí)，維護(hù)成本大，買得起，用不起，也用不好;

　　一，全渠道客服是趨勢，泰康在線先從微信客服單點(diǎn)突破!

　　“哪里不行補(bǔ)哪里，做好客服so easy!”，要做好微信客服，首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系統(tǒng)功能少、不好使，那么首當(dāng)其沖是換掉它，來一套更靠譜的專業(yè)客服系統(tǒng)。泰康在線選擇了環(huán)信來支持微信客服，上線運(yùn)行半年后，微信客服流量環(huán)比增加80%以上，遠(yuǎn)高于電話坐席的話務(wù)增長，微信逐漸成為客戶反饋和銷售機(jī)會來源的主力之一。

　　粉絲是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，泰康坐擁千萬級微信粉絲，通過微信引流產(chǎn)生了大量的銷售機(jī)會。在增強(qiáng)粉絲活躍和用戶粘性提升方面，環(huán)信客服系統(tǒng)也是助力顯著。

　　此外，泰康同時還實(shí)現(xiàn)了對微信、APP、網(wǎng)頁等主要渠道的統(tǒng)一平臺管理，發(fā)力微信的同時，布局全渠道。

　　圖1. 環(huán)信全渠道客服工作臺界面

　　基于龐大的粉絲積累和逐漸提升的客服咨詢量，平臺穩(wěn)定性也是必須要考慮的因素。以千萬級并發(fā)IM業(yè)務(wù)起家的環(huán)信移動客服平臺運(yùn)行穩(wěn)定，通過了多次線上活動的峰值考驗(yàn)。

　　二，從服務(wù)中挖掘銷售機(jī)會，泰康在線三招玩轉(zhuǎn)精準(zhǔn)營銷!

　　在電銷增長受阻，網(wǎng)銷成為新的增長點(diǎn)的過程中，保險(xiǎn)行業(yè)遇到的主要挑戰(zhàn)包括網(wǎng)銷的用戶獲取成本高，用戶畫像不精準(zhǔn)，銷售轉(zhuǎn)化率低。針對網(wǎng)銷帶來的這些新挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)企業(yè)一方面不斷的對微信、APP等在線渠道進(jìn)行開辟和服務(wù)能力提升，一方面非常注重通過人工智能，BI，大數(shù)據(jù)等手段做精準(zhǔn)營銷，從服務(wù)過程中挖掘銷售機(jī)會，提高轉(zhuǎn)化率。

　　泰康在線主要從三個方向入手：

　　1. 智能路由提升銷售坐席分配針對性，提高轉(zhuǎn)化率。

　　不僅保險(xiǎn)行業(yè)，很多企業(yè)都有兩種客服場景—以營銷為導(dǎo)向的售前和以服務(wù)為導(dǎo)向的售后。所以針對客服系統(tǒng)的認(rèn)識不應(yīng)僅僅局限于是給售后服務(wù)人員用的，而凡是涉及到接待客戶的場景都適用。泰康不僅為服務(wù)人員分配了坐席，也為銷售人員分配了坐席。不但保證了在外到處跑的銷售也能隨時隨地利用環(huán)信移動工作臺接收到客戶信息，還能結(jié)合外呼、工單、訂單等其他系統(tǒng)功能，更好地進(jìn)行協(xié)同工作，避免流失商機(jī)。

　　針對一些優(yōu)質(zhì)的銷售商機(jī)來源渠道，比如網(wǎng)頁，泰康優(yōu)先選擇安排銷售型坐席的技能組進(jìn)行接待，更加精準(zhǔn)，也更有利于商機(jī)的落地和轉(zhuǎn)化。

　　圖2.不同渠道對應(yīng)不同技能組示意圖

　　2. 豐富客戶畫像，讓轉(zhuǎn)化更精準(zhǔn)

　　大數(shù)據(jù)如今對于更深入理解客戶、挖掘客戶需求的意義無需多說，泰康結(jié)合環(huán)信提供的一套靈活的標(biāo)簽體系，針對從客戶和會話兩個維度進(jìn)行標(biāo)簽分類，能夠更有效地幫助積累話術(shù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行精準(zhǔn)客服。同時，結(jié)合輕營銷的能力，對客戶進(jìn)行個性化的消息推送、回呼等行為，營銷效率得到提升。

　　圖3.客戶標(biāo)簽示意圖

　　圖4.會話標(biāo)簽示意圖