泰康在線聯(lián)手環(huán)信打造一站式智能互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)

　　3. 軌跡跟蹤，了解訪客來源及歷史行為。

　　如果能知道客戶在網(wǎng)頁或APP上看了啥，從哪個(gè)入口進(jìn)來的，那是再好不過了，這些信息可以幫助企業(yè)更好地判斷是否有銷售機(jī)會(huì)、在哪些方面有銷售機(jī)會(huì)以及從哪入手去和客戶接觸。在泰康的APP渠道中就集成了軌跡跟蹤的功能，不論你在哪一款保險(xiǎn)產(chǎn)品頁面進(jìn)入客服，都會(huì)自動(dòng)帶上對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的訪問軌跡，方便客服人員判斷，你可能感興趣的是哪款產(chǎn)品，從而做到有的放矢。

　　圖5.APP端訪問軌跡示意圖

　　三，智能客服機(jī)器人的訣竅，在機(jī)器也在人!

　　隨著人工智能的興起，保險(xiǎn)行業(yè)使用客服機(jī)器人也并非新鮮事。然而智能機(jī)器人的選型才是真正的難中之難。首先不能選機(jī)器人和客服平臺(tái)分屬兩家公司的，一旦出現(xiàn)問題容易互相踢皮球;其次，要評(píng)估機(jī)器人廠家在單輪會(huì)話，多輪會(huì)話，人機(jī)協(xié)助這3個(gè)核心功能上的表現(xiàn)和指標(biāo)。最重要的是要選擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，真正能夠基于語義分析和深度學(xué)習(xí)混合計(jì)算進(jìn)行服務(wù)的機(jī)器人。泰康選擇與環(huán)信合作，機(jī)器人對(duì)這些條件的達(dá)成，自然不言而喻，目前已在人工客服下班時(shí)間為泰康在線保駕護(hù)航，目前業(yè)務(wù)問答正確率達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　智能機(jī)器人除了本身對(duì)自動(dòng)回復(fù)、單輪/多輪會(huì)話、自主學(xué)習(xí)等功能的支持，現(xiàn)階段一般都需要人工的參與才能夠達(dá)到最佳客服效果。泰康在這方面的策略也堪稱實(shí)踐典范：在知識(shí)庫中配置了以30多個(gè)核心業(yè)務(wù)咨詢場(chǎng)景為核心的智能文字IVR菜單，并在歡迎語、默認(rèn)回復(fù)等引導(dǎo)語中，盡量將用戶問題范圍收斂到已有知識(shí)規(guī)則上，大幅提升了機(jī)器人工作效果。

　　圖6.客服機(jī)器人體驗(yàn)示意圖

　　自此，泰康在線聯(lián)手環(huán)信率先在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了包括電話坐席、網(wǎng)頁端、APP端、微信端等全渠道打通的全媒體客服接入，引領(lǐng)了保險(xiǎn)業(yè)智能客服的潮流，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道的一體化，通過精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，實(shí)實(shí)在在給用戶打造了一套用戶體驗(yàn)為王的一站式智能互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)。

　　泰康在線客服主管童娜表示：“環(huán)信智能客服平臺(tái)適用多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，一站式后臺(tái)提高客服效率的同時(shí)，也給客戶帶來更好的咨詢體驗(yàn)。”下一步泰康將在呼叫中心融合、智能營(yíng)銷和大數(shù)據(jù)分析方面做更多的創(chuàng)新和嘗試。環(huán)信也將一如既往的秉承以客戶成功為己任，通過自身優(yōu)秀的產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)實(shí)力在推動(dòng)包括保險(xiǎn)、金融、教育、醫(yī)療、旅游等各大行業(yè)全媒體智能SaaS客服解決方案上發(fā)揮更大的價(jià)值。

　　關(guān)于泰康在線：2015年11月18日，泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司作為行業(yè)內(nèi)首家由國(guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)起成立的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，正式在武漢掛牌成立，注冊(cè)資本金人民幣10億元。其前身是2000年8月成立的泰康人壽的官方網(wǎng)站.經(jīng)過十多年的發(fā)展,目前已經(jīng)已形成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)壽險(xiǎn)結(jié)合的保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，產(chǎn)品線涵蓋互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、旅行險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、養(yǎng)老金和理財(cái)險(xiǎn)等。