客戶服務(wù)效率低?高等教育出版社聯(lián)合易維幫助臺巧破迷局

　　在 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代大風口下，傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級已成大勢所趨。而早已被互聯(lián)網(wǎng)慣壞的終端用戶，在享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的高效、便捷的同時，對企業(yè)的客戶服務(wù)也變得更加挑剔和敏感。如何同客戶建立高效的連接，如何留住客戶，成為企業(yè)在轉(zhuǎn)型之路上繞不開的命題。

　　作為傳統(tǒng)教育行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，高等教育出版社(以下簡稱“高教社”)深諳“互聯(lián)網(wǎng)+”之道，積極順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流，持續(xù)不斷地進行數(shù)字化教學資源建設(shè)和數(shù)字出版探索，打造出業(yè)內(nèi)首屈一指的個性化外語智能教學平臺——iSmart。在初期試點階段，iSmart便為全國多所高校十萬師生用戶開創(chuàng)了外語教學新生態(tài)。在日漸龐大的用戶背后，卻僅有4名運維人員輕松支撐起整個iSmart項目的客戶服務(wù)。這其中的乾坤，便不得不提到高教社和易維幫助臺的強強聯(lián)手。

　　iSmart的客戶服務(wù)痛點

　　微信是iSmart用戶反饋的重要接口，在沒用易維幫助臺之前，他們只能通過微信公眾號官方后臺自帶的留言模塊，在繁多的留言中頻繁刷新、篩選、查找分散的問題并進行回復(fù)處理，容易出現(xiàn)多人同時處理同一個問題的尷尬或是遺漏用戶問題等情況。光是這些日常操作就讓人焦頭爛額，更別提問題的及時跟蹤和記錄以及BUG類等問題轉(zhuǎn)交研發(fā)組了。

　　因此，高教社希望能有一款可以支持微信渠道接入的高自定義性客服工單系統(tǒng)，能夠解決及時跟蹤、協(xié)同處理問題，并能進行統(tǒng)計分析為運營提供數(shù)據(jù)參考。

　　二、易維，客戶服務(wù)痛點解決專家

　　起初，高教社希望自己的開發(fā)團隊能夠單獨研發(fā)一套新的工單管理輔助系統(tǒng)，以此提高運維效率。但在市場調(diào)研的時候，iSmart項目負責人意外發(fā)現(xiàn)“易維幫助臺”與自身的業(yè)務(wù)需求十分適配，最終選擇了與低成本、高擴展性的易維達成合作關(guān)系，完美地解決了當下所有痛點：

　　1、微信接入服務(wù)臺：高效客戶連接，服務(wù)全程記錄

　　傳統(tǒng)工單系統(tǒng)渠道功能封閉，往往需要客服重復(fù)手工錄單,易維工單系統(tǒng)支持微信公眾號無縫銜接， iSmart用戶只需關(guān)注公眾號，即可輕松和客服進行在線溝通、自助提交問題工單、查詢問題進度和滿意度評價等操作，與此同時，會話結(jié)束自動生成工單，不僅節(jié)省人力，且每次服務(wù)都有所記錄，方便后續(xù)追溯查詢。

　　2、工單無縫流轉(zhuǎn)，協(xié)同服務(wù)更高效

　　高教社iSmart項目部門所有小組成員(運維、研發(fā)等)均納入到易維工單系統(tǒng)中，在統(tǒng)一服務(wù)臺內(nèi)為客戶提供支持服務(wù)�？蛻粼谖⑿徘岸税凑疹A(yù)先設(shè)置的自定義工單模板的要求填寫并提交問題，運維人員嚴格按照服務(wù)目錄和匹配的SLA展開工作。最后匯總成多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，運維團隊的具體工作狀況一目了然，真正實現(xiàn)運維工作全流程貫通和管理。

　　高教社的數(shù)字化體系遠不止如此，未來iSmart項目正式推廣后，產(chǎn)品的更新迭代，開發(fā)流程，都將逐步進入易維系統(tǒng)中。通過易維讓研發(fā)組傾聽真實客戶的聲音，與客戶直接互動解決問題，接受客戶監(jiān)督評價，增進客戶感知，真正實現(xiàn)讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營。

　　三、高教社談易維：功能強大，服務(wù)負責

　　“易維工單系統(tǒng)拓展性高、自定義能力強，可根據(jù)我們需求自由添加、管理各類功能。”運維組負責人評價易維的獨到之處，坦言目前運維人員的工作效率和客戶滿意度發(fā)生了較大的變化，并解釋背后的原因“首先所有問題得到及時處理，其次工作時間得到良好管理，最重要的是運維數(shù)據(jù)得到完整統(tǒng)計，為開展運營工作提供了來源。這些都得益于易維幫助臺的即時反饋和統(tǒng)計功能。”

　　回憶測試至上線后的種種，高教社高度稱贊了易維完整的服務(wù)體系：“服務(wù)人員態(tài)度好，有責任感，全程耐心指導(dǎo)流程配置;整個產(chǎn)品使用過程中體驗不錯，且每周會進行更新迭代，重視客戶一直都在不斷改善。”高教社最后的總結(jié)“價值遠大于成本”即是對易維最高的贊許。

　　在昔日傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型升級、再擴張的今天，真正適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)已成為傳統(tǒng)企業(yè)能否涅槃重生的標桿，易維幫助臺深入客戶服務(wù)場景，耕耘10余年，獲得業(yè)內(nèi)廣泛認可，同時為新東方、海利普、國科恒泰、富安娜等知名品牌轉(zhuǎn)型升級提供了完整智能的服務(wù)支持。

　　關(guān)于易維：

　　易維幫助臺(www.ewei.com)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。