山東省千佛山醫(yī)院：智能化監(jiān)控運(yùn)維和服務(wù)外包管理

　　摘要

　　山東省千佛山醫(yī)院是省級(jí)大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，2015年經(jīng)過政府招標(biāo)選擇了勤智OneCenter一體化智能運(yùn)維管理系統(tǒng)作為醫(yī)院的運(yùn)維管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)全院的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、存儲(chǔ)、虛擬化、HIS和LIS系統(tǒng)等IT基礎(chǔ)資源的統(tǒng)一監(jiān)控;2016年心內(nèi)科綜合樓啟用，千佛山醫(yī)院決定進(jìn)行運(yùn)維擴(kuò)容;同時(shí)，為了有效監(jiān)督管理第三方服務(wù)提供商，千佛山醫(yī)院選擇了勤智ITSM流程系統(tǒng)來規(guī)范和管理第三方服務(wù)商的運(yùn)維服務(wù)。

　　行業(yè)特性

　　千佛山醫(yī)院目前由內(nèi)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和無線網(wǎng)絡(luò)支撐全院的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括HIS、LIS、PACCS三大基礎(chǔ)應(yīng)用和依托三大基礎(chǔ)應(yīng)用的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)。監(jiān)控范圍主要包括覆蓋全院的交換機(jī)、邊界路由器、防火墻、入侵檢測(cè)等安全設(shè)備、虛擬化、windows/linux等操作系統(tǒng)、sql/orcal等數(shù)據(jù)庫。流程系統(tǒng)主要依托科室管理的事件、服務(wù)請(qǐng)求、問題等應(yīng)用流程進(jìn)行梳理。

　　醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)監(jiān)控運(yùn)維的主要特點(diǎn)：

　　1、IT基礎(chǔ)設(shè)備數(shù)量龐大、種類繁雜，型號(hào)不一。隨著醫(yī)院信息化的建設(shè)，不同時(shí)期采購(gòu)的軟硬件資源不盡相同，因此造成了目前醫(yī)療系統(tǒng)復(fù)雜的IT運(yùn)維環(huán)境。

　　2、運(yùn)維工作繁重。綜合性醫(yī)院有著龐大的門診科室和病房，信息化全覆蓋決定了全院的掛號(hào)、就診、化驗(yàn)、取藥、住院、結(jié)算等業(yè)務(wù)都依賴信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定有效運(yùn)行。但是信息科室的人員配備遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了一線對(duì)IT服務(wù)的需求，傳統(tǒng)的IT服務(wù)被動(dòng)/繁雜且不易追溯和統(tǒng)計(jì)。

　　3、缺乏有效、準(zhǔn)確的運(yùn)維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

　　現(xiàn)狀描述及需求分析

　　現(xiàn)狀描述

　　醫(yī)院信息中心領(lǐng)導(dǎo)班子逐漸意識(shí)到建設(shè)規(guī)范的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的重要性，并且需要一套可支撐IT體系的運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行固化和貫徹，旨在為醫(yī)院業(yè)務(wù)提供有力的IT支撐和保障。同時(shí)，構(gòu)建自動(dòng)化運(yùn)維管理能力，提供服務(wù)量化管理能力，從而能夠切實(shí)提高醫(yī)院的IT服務(wù)質(zhì)量。

　　需求分析

　　1)信息化網(wǎng)絡(luò)和IT軟硬件資源可用性和性能的7*24小時(shí)自動(dòng)監(jiān)測(cè)，出現(xiàn)問題可第一時(shí)間發(fā)送告警消息，實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)維監(jiān)測(cè)的自動(dòng)化;按照管理職能分為網(wǎng)絡(luò)管理員、服務(wù)器管理員。

　　2)通過系統(tǒng)提供的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)和IT軟硬件資源可用性和性能的可視化趨勢(shì)分析，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)信息化容量的準(zhǔn)確評(píng)估。

　　3)加強(qiáng)對(duì)信息化資產(chǎn)的管理，特別是分配給醫(yī)院各科室的PC終端、打印機(jī)、自助終端、移動(dòng)PDA和掃描槍等信息化資產(chǎn)，要建立資產(chǎn)檔案，并對(duì)資產(chǎn)的全生命周期進(jìn)行管理。

　　4)參照ITIL和ITSS等國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合醫(yī)院信息化運(yùn)維現(xiàn)狀，建立一系列醫(yī)院運(yùn)維服務(wù)管理保障流程，通過運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行固化和應(yīng)用，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包工作的監(jiān)督和管理。

　　解決方案

　　總體建設(shè)/規(guī)劃思路

　　考慮到千佛山醫(yī)院的需求和運(yùn)維現(xiàn)狀，勤智推薦ITM和ITSM兩款產(chǎn)品搭建統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)，兩臺(tái)系統(tǒng)分別部署在兩臺(tái)服務(wù)器上。ITM監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、URL、虛擬化、業(yè)務(wù)監(jiān)控等功能模塊。ITSM流程系統(tǒng)主要規(guī)劃服務(wù)臺(tái)、事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、值班管理、資產(chǎn)管理、移動(dòng)端運(yùn)維等模塊。

　　此外根據(jù)千佛山醫(yī)院需求進(jìn)行二次開發(fā)：

　　1.修改ITSM首頁里的待辦事項(xiàng)數(shù)據(jù)列，增加“工單簽收狀態(tài)”、“簽收人”和“工單處理狀態(tài)”三個(gè)數(shù)據(jù)列，方便跟蹤工單處理情況。

　　2.為方便工單進(jìn)度查詢，在工單綜合查詢結(jié)果數(shù)據(jù)列中增加“工單當(dāng)前處理人”字段。

　　3.開發(fā)針對(duì)用戶事件類型的報(bào)表統(tǒng)計(jì)。

　　實(shí)施方案及部署成果

　　OneCenter一體化監(jiān)控幫助千佛山醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)IT資源的統(tǒng)一管理，目前覆蓋網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器300多臺(tái)、近百個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用及業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　拓?fù)湟晥D

　　業(yè)務(wù)視圖

　　資源視圖

　　虛擬化視圖

　　通過OneCenter監(jiān)控系統(tǒng)的自動(dòng)巡檢功能，千佛山醫(yī)院節(jié)省了大量的人力資源，并且保證巡檢數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可追溯。

　　巡檢報(bào)告

　　通過OneCenter的流程系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)故障、優(yōu)化建議、任務(wù)派發(fā)的快速可視化執(zhí)行，并可做到分權(quán)分域，各級(jí)組織可獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)，也可通過一定的路徑進(jìn)行升級(jí)處理，靈活高效;實(shí)現(xiàn)對(duì)外包服務(wù)商清晰有效的管理。

　　7

　　服務(wù)臺(tái)

　　8

　　科室管理

　　9

　　工單管理

　　10

　　工單自定義報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　信息中心主任介紹說：“運(yùn)維項(xiàng)目的成功實(shí)施，幫助醫(yī)院建立起了較完善的運(yùn)維管理體系，使醫(yī)院的信息化運(yùn)維工作變得主動(dòng)、規(guī)范而有序，運(yùn)維人員的工作積極性和客戶滿意度明顯提高。”

　　案例亮點(diǎn)

　　憑借在運(yùn)維管理領(lǐng)域多年積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和過硬的軟件產(chǎn)品，勤智為此項(xiàng)目提供了前期的運(yùn)維管理體系咨詢服務(wù)和軟件產(chǎn)品實(shí)施服務(wù)，得到了千佛山醫(yī)院的充分認(rèn)可。

　　Ø勤智派出醫(yī)療行業(yè)咨詢專家與千佛山醫(yī)院一起進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)定義、差距分析、運(yùn)維管理體系建立等方面的前期規(guī)劃，為整個(gè)項(xiàng)目后續(xù)的成功落地起到了關(guān)鍵作用。

　　ØITmanager服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)將醫(yī)院所有IT基礎(chǔ)設(shè)施全面監(jiān)控起來，通過網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、設(shè)備性能視圖、機(jī)房視圖、設(shè)備告警視圖和業(yè)務(wù)系統(tǒng)視圖直觀反映全網(wǎng)IT資產(chǎn)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，變被動(dòng)運(yùn)維為主動(dòng)運(yùn)維。

　　ØITSM流程系統(tǒng)建立適合醫(yī)院運(yùn)維工作需要的服務(wù)請(qǐng)求、事件、問題、變更/發(fā)布等閉環(huán)服務(wù)流程，提高整體運(yùn)維工作效率。通過SLA、OLA等服務(wù)級(jí)別協(xié)議的設(shè)定，為IT部門和第三方服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量考核提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過ITSM內(nèi)置的知識(shí)庫功能，建立醫(yī)院運(yùn)維知識(shí)庫，提高運(yùn)維工作效率和減少因運(yùn)維人員流動(dòng)造成的知識(shí)流失。通過ITSM內(nèi)置的CMS資產(chǎn)管理系統(tǒng)，建立醫(yī)院IT資產(chǎn)和備品備件管理系統(tǒng)，全面了解資產(chǎn)、資產(chǎn)變更和備品備件使用情況。

　　Ø移動(dòng)APP廣泛應(yīng)用。運(yùn)維人員在遍布全院的無線環(huán)境下通過移動(dòng)運(yùn)維APP完成接單、處理工單、現(xiàn)場(chǎng)支持，提高了運(yùn)維效率。

　　Ø統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)門戶將服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐和服務(wù)流程兩個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行了深度整合，提供貼近用戶自身職責(zé)的管理視圖，方便用戶更加人性化的管理IT服務(wù)。