【年終盤點(diǎn)】2017生活服務(wù)電商十大典型投訴問題與案例

　　導(dǎo)讀：2017年，包括共享單車、在線訂票、網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在內(nèi)的生活服務(wù)電商行業(yè)繼續(xù)保持快速增長，然而快速增長的背后，有關(guān)問題依舊不少。據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)收到的全國海量用戶用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，退款難、訂單問題、霸王條款、客戶服務(wù)差、訂單配送超時(shí)、虛假促銷、高額退票費(fèi)、訂單配送超時(shí)、用戶信息泄露、產(chǎn)品與描述不符、到店無房等入選“2017年生活服務(wù)電商十大典型投訴問題”。榜單還將入選2018年3.15前，由中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。

　　問題一：退款難

　　【問題描述】網(wǎng)絡(luò)訂票、共享單車押金支付、打車充值等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，由于各種原因，退款問題難以避免。比如商家發(fā)貨慢、貨不對(duì)板、因個(gè)人原因買錯(cuò)或者是不想要，但是退款的過程往往是一波三折，商家并不會(huì)像下單時(shí)一樣及時(shí)處理。退款問題主要分為押金退款難、退款時(shí)間長、不退全款、商家收到退貨不退款等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，摩拜單車、同程旅游、易到用車、去哪兒和大麥網(wǎng)等平臺(tái)退款難投訴較多。

　　【相關(guān)案例】摩拜單車：押金遲遲不退款。張女士于2017年10月25日申請(qǐng)押金退款，訂單號(hào)為2017100921001004120294376530。系統(tǒng)顯示2-7個(gè)工作日退還，打電話給客服，客服查實(shí)未退款，承諾1-3個(gè)工作日退，3個(gè)工作日后仍未退。我再次打電話給客服，又過了3個(gè)工作日，還是沒有結(jié)果。

　　【點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)查看商品的介紹，并保留下單憑證(訂單截圖、與賣家溝通時(shí)的聊天憑證等)。需要退換貨時(shí)，提前與商家商議運(yùn)費(fèi)事宜，并進(jìn)行截圖等信息保存，同時(shí)保存好郵寄快遞單。遇到商家不守承諾，可以向平臺(tái)和相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

　　【相關(guān)專題】《假保險(xiǎn)難退款虛假折扣去哪兒遭遇誠信拷問!》(詳見專題：www.100ec.cn/zt/qunaer/)。

　　問題二：訂單問題

　　【問題描述】不少網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)都會(huì)推出“秒殺”、“低價(jià)搶購”或者“新品搶購”等活動(dòng)，然而費(fèi)盡心思搶到的促銷商品被砍單的情況也屢見不鮮;而部分消費(fèi)者正常購買的商品卻難以修改或取消訂單。據(jù)統(tǒng)計(jì)，螞蜂窩、去哪兒網(wǎng)和餓了么等平臺(tái)訂單問題投訴較多。

　　【相關(guān)案例】螞蜂窩：未及時(shí)調(diào)整價(jià)格，無故取消訂單。利女士于2017年11月7日在螞蜂窩下單自由行產(chǎn)品，訂單號(hào)為2222616201711075075395。半小時(shí)后商家打電話來以“未及時(shí)調(diào)整價(jià)格”為由讓我取消訂單，現(xiàn)此款產(chǎn)品已漲價(jià)1040元。我未同意商家要求，五小時(shí)后收到退款申請(qǐng)，可是我并未提交退款申請(qǐng)，郵件顯示“***申請(qǐng)的退款產(chǎn)品已退回原賬戶”。螞蜂窩客服并未處理此問題，稱供應(yīng)商與酒店協(xié)商此價(jià)格不能入住，已下單付款成功視為下單成功，供應(yīng)商無權(quán)以提高價(jià)格為由且以消費(fèi)者名義取消訂單。

　　【點(diǎn)評(píng)】商家將商品名稱、價(jià)款、規(guī)格等信息陳列在網(wǎng)店上，讓消費(fèi)者下單，電商平臺(tái)的這種行為符合要約特性，而消費(fèi)者提交訂單的行為，則構(gòu)成對(duì)電商網(wǎng)站要約的承諾，因此，消費(fèi)者付款代表合同已經(jīng)成立;在這種情況下，若消費(fèi)者的訂單又被平臺(tái)單方面取消，平臺(tái)涉嫌違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以向商家提出更改訂單，商家限制消費(fèi)者提出對(duì)訂單進(jìn)行更改的行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)權(quán)益，消費(fèi)者可以向工商行政部門舉報(bào)或向法院提起訴訟要求退全款并給予賠付相關(guān)損失。

　　問題三：霸王條款

　　【問題描述】霸王條款指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。商家利用信息不對(duì)稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、拉手網(wǎng)和飛豬等平臺(tái)霸王條款投訴較多。

　　【相關(guān)案例】百度糯米：霸王條款，注冊(cè)未滿一年不予注銷。陳先生在百度糯米注冊(cè)賬號(hào)，后來覺得手續(xù)麻煩，不實(shí)用，所以要注銷綁定的賬號(hào)。但是百度糯米表示注冊(cè)不滿一年不準(zhǔn)注銷，這樣的條款完全是不合理的，申請(qǐng)賬號(hào)前并沒有給消費(fèi)者注明需要注冊(cè)滿一年才能注銷。

　　【點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款和第三款規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　問題四：客戶服務(wù)差、處理不積極

　　【問題描述】消費(fèi)者購買商品后，往往會(huì)有很多的疑慮和問題，這些都需要客服為消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)和解決。然而通過網(wǎng)購?fù)对V案例我們發(fā)現(xiàn)，能及時(shí)為消費(fèi)者解決問題的客服還是比較少。客服態(tài)度差、客服“失聯(lián)”和客服推拖不處理等情況頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，飛豬、百度糯米和世界邦等平臺(tái)客戶服務(wù)投訴較多。

　　【相關(guān)案例】飛豬：客服私自取消訂單，言語惡劣。羅先生于2017年9月15日在飛豬購買代搶火車票服務(wù)，訂單號(hào)為58524312157045935。直到29號(hào)還沒搶到，于是就和客服溝通退款，客服不僅不退還辱罵我，并且把我12306賬戶里原來就訂好的另外兩張票私自退掉。

　　【點(diǎn)評(píng)】客戶服務(wù)具體有售前、售中以及售后服務(wù)，客服服務(wù)的態(tài)度及處理方式直接影響用戶體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。

　　問題五：虛假促銷

　　【問題描述】消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)，通常依靠商家提供的圖片和文字說明了解商品或服務(wù)信息，而商家提供的圖片和文字說明中，虛假宣傳現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。電商交易中，雙方信息嚴(yán)重不對(duì)稱。據(jù)統(tǒng)計(jì)，途牛和百度糯米等平臺(tái)虛假促銷投訴較多。

　　【相關(guān)案例】途牛：虛假促銷，商品差價(jià)大。孫先生于2017年3月23日途牛周年慶活動(dòng)中以11000元購買從上海到塞班6天5夜自由行，訂單號(hào)為1016064601。途牛網(wǎng)在周年慶活動(dòng)中故意提價(jià)，周年慶后價(jià)格下，現(xiàn)在價(jià)格為10660元兩人同等套餐，客服表示不能退回相應(yīng)差價(jià)。

　　【點(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍”。

　　問題六：高額退票費(fèi)

　　【問題描述】機(jī)票高額退票費(fèi)問題由來已久，所引起的矛盾糾紛屢屢見諸報(bào)端。實(shí)際上，不只是機(jī)票代理商“漫天要價(jià)”，有些航空公司制定的退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同樣高得離譜，高額退票費(fèi)給消費(fèi)者帶來諸多困擾和損失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，攜程、去哪兒和飛豬等平臺(tái)收取高額退票費(fèi)投訴較多。

　　【相關(guān)案例】攜程：收取高額退票費(fèi)，退款遲遲不到賬。王女士于9月30日在攜程預(yù)訂3天酒店住宿，訂單號(hào)為4593125209。訂完后臨時(shí)有事要取消入住發(fā)現(xiàn)取消不了，打給攜程客服商討退房事宜，客服說取消訂單要扣除全部費(fèi)用。9月30日，攜程客服表示可以退，但需扣20%平臺(tái)取消訂單費(fèi)用，至于商家返多少他們不知道。后續(xù)客服來電話說可以自行協(xié)商，酒店同意后，經(jīng)代理核實(shí)后可退房費(fèi)，但還是要扣一天的房費(fèi)，我也同意。后來說訂單已取消，退款1-5個(gè)工作日退還，客服說法不一。

　　【點(diǎn)評(píng)】旅客要求退票或者改簽，可能會(huì)給航空公司造成一定的損失，旅客理當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，支付改簽費(fèi)或退票費(fèi)。但是，改簽費(fèi)和退票費(fèi)應(yīng)當(dāng)合情合理、公平公正，不能“漫天要價(jià)”，想收多少就收多少。2003年出臺(tái)的《規(guī)范旅客運(yùn)輸退票費(fèi)意見》規(guī)定，旅客提前要求退票，而運(yùn)輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的，原則上不應(yīng)收取退票費(fèi)，并在最高不得超過20%的前提下，按退票發(fā)生的不同時(shí)段，合理設(shè)置差別退票費(fèi)率。

　　【相關(guān)專題】《攜程捆綁搭售事件背后折射在線旅游平臺(tái)隱憂》(詳見專題：www.100ec.cn/zt/zxly/)。

　　問題七：訂單配送超時(shí)

　　【問題描述】隨著外賣興起，越來越多的餐廳放下“身段”，開始深耕“外賣市場(chǎng)”，因此對(duì)支撐互聯(lián)網(wǎng)外賣發(fā)展的配送物流體系要求越來越高。因天氣及用餐時(shí)間集中等原因?qū)е掠唵伪┰鏊鶐�來的配送超時(shí)問題逐漸暴露。據(jù)統(tǒng)計(jì)，餓了么和百度外賣等平臺(tái)訂單配送超時(shí)投訴較多。

　　【相關(guān)案例】餓了么：訂單配送超時(shí)，拒絕賠償。劉先生于2017年10月15日下午15點(diǎn)在餓了么訂餐，訂單號(hào)為1212520419682052286。預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間為16點(diǎn)，但實(shí)際截止17點(diǎn)仍未送達(dá)，于是我取消訂單并要求餓了么按照其承諾的“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，但在客服拒絕按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，以各種方式進(jìn)行推諉。

　　【點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者如果已經(jīng)預(yù)定并成功付款，表示合同法已經(jīng)有效生成。消費(fèi)者已經(jīng)履行了相關(guān)義務(wù)，只要有交易行為，商家就應(yīng)該履行責(zé)任。由于商家未在送達(dá)時(shí)間內(nèi)配送，違背了合同法的規(guī)定。消費(fèi)者要將訂單等信息及客服回復(fù)保留好，將此作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。

　　【相關(guān)專題】《“餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》(詳見專題：www.100ec.cn/zt/elem/)

　　問題八：信息泄露

　　【問題描述】在我們獲得購物便利的同時(shí)，我們的個(gè)人信息也遭受著被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。目前通過互聯(lián)網(wǎng)渠道的信息泄漏事件可謂層出不窮，一直困擾企業(yè)和消費(fèi)者，電商平臺(tái)、在線旅游平臺(tái)等都是信息泄露重災(zāi)區(qū)，信息泄露直接或間接導(dǎo)致用戶損失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，格瓦拉、趕集網(wǎng)和拉手網(wǎng)等平臺(tái)信息泄露投訴較多。

　　【相關(guān)案例】格瓦拉：疑似信息泄露，用戶賬戶被盜用。倪先生在格瓦拉購買電影票，訂單號(hào)為171021181737000134028等。近期一直在上海沒有使用格瓦拉，但2017年10月23日發(fā)現(xiàn)賬戶余額被盜用，10月21日當(dāng)晚出現(xiàn)廣州、青島等地多張王牌特工訂單。23日下午和該公司客服聯(lián)系，客服稱系統(tǒng)正常，不承認(rèn)任何問題，拒絕處理。

　　【點(diǎn)評(píng)】《電子商務(wù)法(草案)》中，加大對(duì)信息安全的保護(hù)力度，明確包括第三方電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者、支付服務(wù)提供者、快遞物流服務(wù)提供者等在內(nèi)的信息安全保護(hù)責(zé)任主體。提出對(duì)未履行保護(hù)義務(wù)的，最高處50萬元罰款并吊銷執(zhí)照;構(gòu)成犯罪的，追究刑事責(zé)任。此外，根據(jù)刑法第二百五十三條：“國家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個(gè)人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。

　　【相關(guān)專題】《攜程被曝存“支付漏洞”引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)安全問題》(詳見專題：www.100ec.cn/zt/xcxxxl/)

　　問題九：產(chǎn)品與描述不符

　　【問題描述】在購買旅游產(chǎn)品后，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與描述不符。比較常見的問題有酒店基礎(chǔ)設(shè)施與描述不符、旅游路線臨時(shí)變更以及承諾的相關(guān)服務(wù)沒有履行等，影響消費(fèi)者的心情。據(jù)統(tǒng)計(jì)，藝龍和格瓦拉等平臺(tái)產(chǎn)品與描述不符投訴較多。

　　【相關(guān)案例】藝龍：酒店宣傳與實(shí)際嚴(yán)重不符。朱先生于2017年10月22日在藝龍旅行網(wǎng)預(yù)定2017年11月17日至19日呼和浩特溫馨公寓大床房一間，訂單號(hào)為261186193。平臺(tái)并未被告知無衛(wèi)生間，不能提供洗浴熱水。11月15日我與酒店確認(rèn)訂單時(shí)被告知無衛(wèi)生間，可以加80元換成有衛(wèi)生間的房間。11月17日入住后，房間洗浴設(shè)施無熱水，只能自己用熱水壺?zé)�水，且設(shè)施陳舊、破爛、臟差。11月18日中午退房僅退90元，隨后撥打藝龍旅行網(wǎng)服務(wù)電話投訴服務(wù)質(zhì)量差、酒店在網(wǎng)上宣稱的服務(wù)和實(shí)際嚴(yán)重不符，受理人員卻表示屬于正�，F(xiàn)象。

　　【點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者首先要確保在有信譽(yù)和品牌保障的旅游網(wǎng)站上購買旅游產(chǎn)品和服務(wù);其次要仔細(xì)閱讀旅游行程的各項(xiàng)條款和特殊規(guī)定，并與客服人員及時(shí)溝通;再次，如發(fā)現(xiàn)旅行過程中的實(shí)際情況與網(wǎng)站的承諾不符，要將各項(xiàng)證據(jù)保留，回來后將此作為向相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的投訴依據(jù)。

　　問題十：到店無房

　　【問題描述】酒店超賣已成為行業(yè)潛規(guī)則，網(wǎng)上支付到店卻仍無法入住現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。“酒店超賣”即酒店接受的預(yù)訂比實(shí)際房間多的現(xiàn)象，這是業(yè)內(nèi)普遍存在的“行規(guī)”。在這一“行規(guī)”下，OTA平臺(tái)還會(huì)通過低門檻引入代理商、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等方式來吸引客源，可因?yàn)楣芾聿簧�、工作失誤等原因，最終導(dǎo)致顧客成功預(yù)訂卻入住不了的情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去哪兒和攜程等平臺(tái)到店無房投訴較多。

　　【相關(guān)案例】去哪兒：到店無房，不予退款。王先生于2017年8月17日中午12：25分在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂9月29日至10月3日合肥到廈門雙飛加酒店的自由行產(chǎn)品，訂單號(hào)為20820170817122547037111。13點(diǎn)17分收到第一個(gè)電話告知在廈門入住的兩間房間沒有了，要退我450元讓我自己解決住宿問題，我沒有答應(yīng)。后來又打電話過來告知鼓浪嶼兩天的兩間房間也沒有，還是退住宿費(fèi)自己解決住宿。我要求退全款，被客服拒絕，告知按照他們公司流程只能退燃油費(fèi)和機(jī)建費(fèi)，損失自負(fù)，自己違約在先還要求別人承擔(dān)責(zé)任。

　　【點(diǎn)評(píng)】通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店，提交訂單成功預(yù)訂后，表明顧客與平臺(tái)或酒店已建立合同關(guān)系，如果酒店收到訂單而未能提供房源，或另外安排的房源條件與預(yù)訂不符，顧客有權(quán)提出3倍賠償;如果雙方經(jīng)過協(xié)商，提供的住宿條件較好或者與預(yù)訂是同等規(guī)格，顧客無權(quán)索賠。同樣，若是平臺(tái)問題，導(dǎo)致酒店未收到訂單，顧客無房可住，顧客也有權(quán)向平臺(tái)提出索賠。

　　在順利運(yùn)行八年多后“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”迎來了全面升級(jí)，2.0版在線系統(tǒng)(show.s.315.100ec.cn/)近日已測(cè)試上線運(yùn)行，如您(用戶消費(fèi)者/平臺(tái)商家)，遇到電商侵權(quán)、消費(fèi)糾紛、商家維權(quán)，以及疑似網(wǎng)絡(luò)傳銷等情況，歡迎向我們反應(yīng)、爆料，提供線索，我們將協(xié)同有關(guān)各大電商平臺(tái)和工商、消協(xié)、律師等力量協(xié)調(diào)解決電商糾紛爭(zhēng)議。(文/中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳微信互動(dòng)：yjf8936)