【報(bào)告】Q1跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜 10家“規(guī)上”平臺(tái)上榜

　　(網(wǎng)經(jīng)社訊) 4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》, 報(bào)告發(fā)布“2019年Q1全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示一季度共有10家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

　　此外，報(bào)告發(fā)布的“2019年Q1全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，對(duì)包括網(wǎng)易考拉、小紅書、豐趣海淘、86mall、亞馬遜中國(guó)等在內(nèi)的10家跨境電商的平臺(tái)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分排名。榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn) 2019年Q1受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。2家跨境電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí) “2019年Q1全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”發(fā)布：

　　“2019年Q1全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，網(wǎng)易考拉、小紅書、蜜芽、豐趣海淘、86mall在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí);網(wǎng)易考拉、小紅書、豐趣海淘平臺(tái)反饋率為100%，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、海狐海淘的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購(gòu)物滿意度。此外，榜單顯示，F(xiàn)EELUNIQUE、環(huán)球捕手2家跨境電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，購(gòu)買指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

　　“2019年全國(guó)電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布”顯示，跨境網(wǎng)購(gòu)的占比達(dá)到了8.07%。典型用戶投訴案例及點(diǎn)評(píng)案例一：“海狐海淘”物流停更 清關(guān)究竟多長(zhǎng)時(shí)限【案例】陸女士2018年12月9日在“海狐海淘”梅西購(gòu)買一個(gè)mk包包，2019年1月11日到達(dá)香港給了ems單號(hào)后再也無物流更新，咨詢客服被告知等待清關(guān)，1月29日ems單號(hào)依舊查詢不到任何的物流信息，再次咨詢客服，客服告知仍未清關(guān)需要倉庫去咨詢并給出答復(fù)。1月30日再次咨詢客服，客服依舊告知要倉庫去核實(shí)快遞情況，沒有給任何答復(fù)，客服那邊一直在拖延，沒有實(shí)質(zhì)性的處理和答復(fù)。【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式;購(gòu)買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間;由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。案例二：“豐趣海淘”商品降價(jià) 價(jià)保是否形同虛設(shè)【案例】張先生在“豐趣海淘”下單，在下單24小時(shí)內(nèi)商品降價(jià)99元，而降價(jià)后的產(chǎn)品也下單購(gòu)買。 產(chǎn)品是A2奶粉，二段，918元購(gòu)買，第二天24小時(shí)內(nèi)價(jià)格降為819元，差價(jià)99元。按網(wǎng)站提示聯(lián)系微信專屬客服卻被告知不不予補(bǔ)差價(jià)。張先生表示商品未發(fā)貨就降價(jià)99元，實(shí)在無法接受�！军c(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者購(gòu)買商品，尤其是在平臺(tái)活動(dòng)促銷前期要對(duì)比日常售價(jià)和促銷活動(dòng)價(jià);此外貨比三家，多平臺(tái)比價(jià)，選擇性價(jià)比高的賣家處購(gòu)買;需要注意的是，消費(fèi)者購(gòu)買“洋貨”除了價(jià)格最主要的還是品質(zhì)，因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)９窳私馍唐氛�常售價(jià)，對(duì)于化妝品低于四折以下很難買到真貨。案例三：“86mall”虛假促銷“遍地開花”【案例】王女士在“86mall網(wǎng)站”下單購(gòu)買商品參與48h免郵費(fèi)活動(dòng)，稱受到欺詐。 1、虛假促銷誤導(dǎo)消費(fèi)者 網(wǎng)站以限時(shí)免郵為噱頭，但選購(gòu)了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后(實(shí)際支付)，又提示需補(bǔ)充高額國(guó)際運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。2、商品付款后出現(xiàn)郵寄收款界面 網(wǎng)站下單購(gòu)買商品時(shí)并沒有郵費(fèi)及政策提示，購(gòu)買下單后，已購(gòu)買商品在該網(wǎng)站顯示并無可用運(yùn)送方式;發(fā)起退款時(shí)，對(duì)方建議分開郵寄，并表示可以使用fedex化工品專線，然而嘗試后依然不可選擇，且除不可郵寄訂單外，其他總運(yùn)費(fèi)超過2800元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品價(jià)格。3、含糊其辭收取高額手續(xù)費(fèi) 網(wǎng)站退貨條例表示每個(gè)ID收取10%手續(xù)費(fèi)且上限50元，而真實(shí)以每個(gè)商品id收取手續(xù)費(fèi)，且不出具詳細(xì)金額解釋和運(yùn)費(fèi)證明。 4、“假退款”不可提現(xiàn) 要求客服退款到銀行賬戶并提供個(gè)人銀行賬戶，然而對(duì)方完全無視需求，退款到86mall賬戶余額，且不能提現(xiàn)，名義上退貨退款，實(shí)則無故扣押退款�！军c(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，虛假促銷是電商平臺(tái)商家常用的宣傳手段，目的就是為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買，那么為了避免消費(fèi)在購(gòu)買促銷商品后出現(xiàn)售后問題，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)在商品的活動(dòng)頁面對(duì)商家的宣傳活動(dòng)進(jìn)行截圖，并與商家確認(rèn)是否確有該項(xiàng)活動(dòng)保留聊天記錄，以備后續(xù)出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛保留證據(jù)。那么作為商家或者電商平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)明白虛假促銷是《電子商務(wù)法》中明令禁止的行為，要嚴(yán)格遵循作為商家對(duì)消費(fèi)者應(yīng)付的責(zé)任，平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者起到良好的督促監(jiān)管以更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　近日，繼西安奔馳維權(quán)事件在“金融服務(wù)費(fèi)”上存有欺詐問題后,二手車電商優(yōu)信曝出被做空，出現(xiàn)虛高的交易、隱藏的債務(wù)、循環(huán)的交易等亂象(詳見獨(dú)家調(diào)查專題：www.100ec.cn/zt/bcsj)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社研究表明，目前二手車電商模式有四大類：(1)B2B競(jìng)拍模式，如優(yōu)信拍、汽車街、車易拍;(2)C2B競(jìng)拍模式，如車置寶、天天拍車、車開新、車好多下“車速拍”、大搜車、淘車、邁邁車;(3)C2C模式，包括瓜子二手車、人人車、好車無憂;(4)B2C模式，包括優(yōu)信二手車、車貓網(wǎng)、99好車、開心汽車、車王、優(yōu)車誠(chéng)品。

　　另據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)表明，目前二手車電商主要存在五大亂象：平臺(tái)數(shù)據(jù)造假、虛假宣傳、承諾服務(wù)難兌現(xiàn)、“套路貸”、備受吐槽的汽車質(zhì)量問題。其中以大搜車“彈個(gè)車”、車好多集團(tuán)“毛豆新車網(wǎng)”、“優(yōu)信新車”、妙優(yōu)車、花生好車、小白用車等為代表的汽車新零售平臺(tái)，屢屢出現(xiàn)退款問題、平臺(tái)消費(fèi)欺詐、汽車質(zhì)量問題、平臺(tái)價(jià)格高于4S店、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等投訴問題，我們也歡迎全國(guó)用戶在線投訴爆料。