聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)副總裁兼總經(jīng)理Laura Laltrello表示:“當(dāng)今的企業(yè)都會(huì)配備一系列全新的技術(shù)解決方案,用于為客戶提供前所未有的支持,營(yíng)造世界一流的體驗(yàn),我們期待與 IBM 合作,采取進(jìn)一步措施,為客戶帶來個(gè)性化的無縫體驗(yàn),確保在數(shù)據(jù)中心的支持中實(shí)現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的客戶滿意度。”
IBM (NYSE: IBM) 近日宣布,IBM Services 與聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)簽署協(xié)議,將通過認(rèn)知和區(qū)塊鏈技術(shù)支持的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決方案,在全球 200 多個(gè)國(guó)家和地區(qū),為聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)的客戶體驗(yàn)提供支持。
IBM 技術(shù)支持與服務(wù)部總經(jīng)理Vivek Mahajan表示:“數(shù)據(jù)可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生前所未有的影響,人工智能可以將客戶服務(wù)提升到全新的個(gè)性化水平,與聯(lián)想公司的全球合作,將進(jìn)一步鞏固我們的長(zhǎng)期合作關(guān)系,為全球各個(gè)角落的技術(shù)人員提供支持,幫助他們借助區(qū)塊鏈和認(rèn)知計(jì)算技術(shù)交付卓越的服務(wù)。”
IBM 與聯(lián)想公司的合作關(guān)系始于 2005 年,這份多年期協(xié)議也是該合作的延續(xù)。
當(dāng)今的客戶服務(wù)需求已發(fā)展成一種標(biāo)準(zhǔn),需要無縫整合各種網(wǎng)絡(luò),以 24x7 全天候的方式提供易于訪問的高速連接。事實(shí)上,根據(jù) IBM 的研究,整個(gè)行業(yè)每年要接聽 2650 億個(gè)客服電話,花費(fèi)超過 1 萬(wàn)億美元,但是其中仍有一半問題未得到解決。一份最新報(bào)告顯示,糟糕的客戶服務(wù)使企業(yè)每年損失超過 750 億美元 — 自 2016 年以來?yè)p失已累計(jì)達(dá)到 130 億美元。
聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)集團(tuán)和 IBM Services 的合作有助于讓聯(lián)想的客服水平提升到一個(gè)新的水平。當(dāng)客戶與客服聯(lián)系,希望解決有關(guān)聯(lián)想的服務(wù)器、存儲(chǔ)器或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的問題時(shí),IBM 的技術(shù)支持虛擬助手可以使用自然語(yǔ)言功能和情境識(shí)別能力,進(jìn)行個(gè)性化的對(duì)話。它會(huì)根據(jù)客戶提出的服務(wù)問題進(jìn)行有針對(duì)性地提問,并建議相應(yīng)的解決方案。它還能訪問關(guān)鍵的客戶信息,幫助聯(lián)想公司實(shí)現(xiàn)快速輕松、積極主動(dòng)的客戶支持體驗(yàn)。
這些 IBM 服務(wù)旨在通過整合 IBM 客戶互動(dòng)中心 (CEC) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決方案的全球資源和能力、以及全球的配件和物流服務(wù),并借助以下技術(shù)提升聯(lián)想終端用戶的客戶體驗(yàn):
區(qū)塊鏈 — 幫助創(chuàng)建更加安全透明的環(huán)境,處理和監(jiān)控聯(lián)想數(shù)據(jù)中心關(guān)鍵軟硬件設(shè)備的采購(gòu)與分銷。
技術(shù)支持虛擬助手 — 使用客戶歷史記錄和個(gè)人喜好、產(chǎn)品手冊(cè)、技術(shù)文檔以及任何其他可用信息,包括常見問題解答,確保呼叫中心客服可以輕松獲得所有這些信息。
客戶洞察門戶網(wǎng)站 — 提供數(shù)據(jù)分析和趨勢(shì)分析;提高個(gè)性化水平;通過屏幕提醒識(shí)別出現(xiàn)問題的區(qū)域;自動(dòng)分析根本原因。
增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) — 支持客戶和技術(shù)人員與 IBM 專業(yè)人員分享需要修理的機(jī)器的實(shí)時(shí)視頻,幫助診斷問題并演示最佳解決方案,幫助全球超過 19,000 位現(xiàn)場(chǎng)客服提供一致的客戶體驗(yàn)。
IBM 技術(shù)支持服務(wù)部每年會(huì)收到來自全球 200 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)超過 5000 萬(wàn)個(gè)服務(wù)請(qǐng)求,為超過 30,000 個(gè) IBM 和非 IBM品牌的產(chǎn)品提供主動(dòng)式和響應(yīng)式的現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程支持。
IBM 與聯(lián)想公司之間的協(xié)議于 IBM 2019 年第一財(cái)務(wù)季度簽署。
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