騰訊鐘翔平：汽車流通行業(yè)的數(shù)字化升級，將圍繞“人的需求”展開

　　11月14-16日,2019中國汽車流通行業(yè)年會暨博覽會在廈門召開,行業(yè)上下游企業(yè)共聚一堂,共同探討汽車產(chǎn)業(yè)由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級之道。騰訊榮獲“2019中國汽車流通行業(yè)知名品牌”,騰訊副總裁鐘翔平出席并在致辭中表示,騰訊愿開放自身的技術(shù)和用戶服務(wù)能力,助力汽車流通服務(wù)數(shù)字化升級,與合作伙伴一起為汽車用戶帶來更加高效、便捷、全面的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)。

　　騰訊副總裁鐘翔平

　　如今,汽車產(chǎn)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)正在走向深度融合發(fā)展,信息產(chǎn)業(yè)將以數(shù)字化的能力,推動汽車產(chǎn)業(yè)再一次進(jìn)化。而百年來,無論汽車產(chǎn)業(yè)如何進(jìn)步,為用戶帶來安全、舒適、高效的服務(wù)的本質(zhì)目標(biāo)始終沒有改變,因此“以人為中心的服務(wù)化”將是汽車行業(yè)數(shù)字化升級的關(guān)鍵所在。

　　鐘翔平表示,對普通消費(fèi)者來說,汽車是大宗商品,消費(fèi)者在購買時(shí)會非�？粗鼐�下體驗(yàn)以及相關(guān)的保險(xiǎn)、保養(yǎng)、維修等全生命周期的服務(wù)。從這個(gè)角度來說,4S店長期擁有著重要的服務(wù)優(yōu)勢,但互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的蓬勃發(fā)展催生了來自不同細(xì)分客戶的新型需求,純傳統(tǒng)線下經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)難以完全滿足,而眾多案例證明,以人為中心的服務(wù)能力會讓消費(fèi)者粘性提高,不斷為品牌增值,并促進(jìn)經(jīng)銷商與車企之間依存關(guān)系良性發(fā)展。

　　另一方面,隨著中國汽車新車銷售放緩,行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展,售后業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)的營收占比不斷提升,對用戶全生命周期進(jìn)行高效的數(shù)字化運(yùn)營日趨重要,車、店、廠都亟需圍繞著“人的需求”這個(gè)核心點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字化升級。

　　基于以上發(fā)展趨勢,鐘翔平認(rèn)為向以人為中心的智慧4S店進(jìn)化,給消費(fèi)者帶來連貫的、便捷的線下服務(wù)體驗(yàn),將是汽車經(jīng)銷體系的發(fā)展趨勢。騰訊去年開始與中國汽車流通協(xié)會展開多方面合作,正是為了開放自身的能力,提供“數(shù)字化工具箱”,幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的全鏈條數(shù)字化服務(wù)。

　　以打通人-車-店-廠數(shù)字閉環(huán)為目標(biāo)的智慧4S店解決方案,在行業(yè)中已經(jīng)取得了初步的運(yùn)用成果,騰訊也榮獲“2019中國汽車流通行業(yè)知名品牌”。

　　另外,面向整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的需求和趨勢,騰訊構(gòu)建了“四橫兩縱一中臺”的智慧出行業(yè)務(wù)架構(gòu),通過完整的解決方案,幫助車企與經(jīng)銷商為用戶帶來更加有機(jī)的體驗(yàn)。未來,騰訊將繼續(xù)本著“以人為中心”的原則,憑借自身服務(wù)用戶的能力和經(jīng)驗(yàn),與更多的產(chǎn)業(yè)伙伴合作,共同推動整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

　　以下為鐘翔平演講實(shí)錄:

　　汽車產(chǎn)業(yè)是一個(gè)歷史長、鏈條長、周期長的重要產(chǎn)業(yè)。到了今天,汽車產(chǎn)業(yè)全鏈條,都面臨著向數(shù)字化升級的重任,這里想跟大家分享一下,我的一些思考和感悟。

　　汽車產(chǎn)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的融合,關(guān)鍵是以人為中心做好服務(wù)和連接

　　百年歷史的汽車工業(yè)發(fā)展,讓人的移動越來越自由,信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來的是信息傳遞方式的變革和更多心靈的自由。兩個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了交匯點(diǎn),信息產(chǎn)業(yè)將為汽車產(chǎn)業(yè)帶來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助力。在這樣的歷史交匯點(diǎn),行業(yè)發(fā)生巨變,背后的關(guān)鍵是什么呢? 我們認(rèn)為“以人為中心的服務(wù)化”是關(guān)鍵。為什么呢? 簡單說,人都希望追求更優(yōu)的體驗(yàn),而信息化、智能化的工具,能夠大大提高“以人為中心的服務(wù)”構(gòu)建能力。它包括用戶界面更人性化、車內(nèi)人性化的生態(tài)服務(wù)、售前中后的服務(wù)化。這部分也是我們重點(diǎn)探討的方向。

　　我們知道,車是一種特殊的商品,價(jià)格高,消費(fèi)頻次低,消費(fèi)者在購車時(shí)非常慎重,他們對線下體驗(yàn)和服務(wù)非常看重。而且,用戶這種重線下、重服務(wù)、重體驗(yàn)的強(qiáng)需求,會長期存在,貫穿汽車售前、售后全生命周期。

　　這也決定了,汽車銷售不會像其他小而輕的產(chǎn)品一樣,輕易被線上電商搶占。消費(fèi)者買車只是第一步,之后圍繞汽車售前、保險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)等一系列服務(wù),在很長一段時(shí)間內(nèi),消費(fèi)者都期待更貼身的線下服務(wù)模式。

　　從這些我們可以看出,4S店長期都擁有著重要的服務(wù)優(yōu)勢。而與此同時(shí),特斯拉、蔚來汽車等一些新模式的出現(xiàn),也給我們帶來更多的思考和啟示。簡單的渠道銷售會有比較高的可替代性,而被信息化助力的以人為中心的服務(wù)能力,讓消費(fèi)者粘性提高,會不斷為品牌增值,也會促進(jìn)與車企之間互相依存關(guān)系長期良性發(fā)展。

　　現(xiàn)在,汽車市場已經(jīng)進(jìn)入了高質(zhì)量發(fā)展的新階段,我們的車、店、廠都在向數(shù)字化升級,但這些數(shù)字化升級的核心方向,都圍繞著人的需求展開。

　　汽車后市場服務(wù)成為重要利潤來源,用戶的全生命周期數(shù)字化運(yùn)營是關(guān)鍵

　　我們觀察到汽車經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)重心正在轉(zhuǎn)向非新車業(yè)務(wù),在新車銷售放緩的大背景下,汽車金融、售后服務(wù)、二手車等售后業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)的營收和毛利占比不斷提升。參照發(fā)達(dá)汽車市場的發(fā)展歷史,中國汽車后市場發(fā)展空間顯著,非新車業(yè)務(wù)利潤占比有望持續(xù)提升,五年內(nèi)達(dá)到70%。

　　在這樣的背景下,抓住用戶購車、用車、換車的需求,對用戶全生命周期進(jìn)行高效的數(shù)字化運(yùn)營日趨重要。我們認(rèn)為,向以人為中心的智慧4S店進(jìn)化,是汽車經(jīng)銷體系的發(fā)展趨勢。對于廣大主機(jī)廠、經(jīng)銷商來說,誰能給用戶提供更高效智能的數(shù)字化服務(wù),為用戶解決更多痛點(diǎn)問題,誰就擁有更大的勝算。

　　那么,如何才能建設(shè)這種,“以人為中心”的智慧4S經(jīng)銷體系呢?

　　關(guān)鍵就在于,要給用戶帶來連貫的、便捷的線下服務(wù)體驗(yàn),從用戶了解到這個(gè)車、到進(jìn)店體驗(yàn)、試乘試駕,再到購買、維修保養(yǎng)等,實(shí)現(xiàn)全鏈條的數(shù)字化服務(wù),每一個(gè)環(huán)節(jié),都讓消費(fèi)者感覺到非常便捷。

　　做好“數(shù)字化助手”助力汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級

　　騰訊在汽車產(chǎn)業(yè)整體數(shù)字化升級方面,以“四橫兩縱一中臺”的業(yè)務(wù)架構(gòu)提供完整的服務(wù)解決方案。通過整體解決方案的推進(jìn),也有機(jī)會幫助車企與經(jīng)銷商構(gòu)建更加有機(jī)的用戶體驗(yàn)。比如,通過騰訊TAI生態(tài)車聯(lián)網(wǎng)方案,在人車交互界面上可以幫助汽車體檢、故障指引,引導(dǎo)用戶到合適的4S店進(jìn)行維修保養(yǎng),而4S店也可以在用戶到店前就獲得相關(guān)信息并做好服務(wù)準(zhǔn)備。

　　在圍繞用戶需求,不斷提升用戶數(shù)字化體驗(yàn)上,騰訊與各位經(jīng)銷商是志同道合的。我們希望把騰訊洞察用戶、服務(wù)用戶的能力和經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用到構(gòu)建智慧4S體系中,為用戶帶來更完善的數(shù)字化服務(wù)。

　　其實(shí)騰訊在去年的3月份,就和汽車流通協(xié)會達(dá)成合作,也一直保持著密切的聯(lián)系,面向汽車流通行業(yè),我們提供一套智慧4S店解決方案,主要目的就是打通人-車-店-廠的數(shù)字閉環(huán),更好的了解用戶的需求,并圍繞用戶的需求,提供持續(xù)的服務(wù),讓用戶與車的品牌商和經(jīng)銷商,建立更密切的情感聯(lián)系。

　　我們利用QQ、微信,這兩個(gè)最貼近用戶的產(chǎn)品,建立起包含企業(yè)微信、公眾號、移動支付、小程序在內(nèi)的產(chǎn)品矩陣,與用戶建立聯(lián)系。我們提供這些“數(shù)字化工具”,讓經(jīng)銷商可以通過這些工具,打通人-車-店的閉環(huán)。

　　打通這個(gè)閉環(huán)以后,現(xiàn)在4S店面臨的很多痛點(diǎn)問題都能得到解決。在與合作伙伴的實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn),通過這套解決方案,4S店引流渠道的精準(zhǔn)化,客戶體驗(yàn)的智慧化,再到運(yùn)營管理的高效化,都得到了明顯的提升。通過全流程的數(shù)字化、移動化,讓服務(wù)運(yùn)營更輕快靈動,成為“手機(jī)上的4S店”。

　　目前我們已經(jīng)和廣匯集團(tuán)、永達(dá)集團(tuán)、長安汽車及正通集團(tuán)攜手打造了數(shù)百家標(biāo)桿門店,在落地過程中,接收了到各種各樣的反饋,我們很珍視這種反饋,并基于反饋將產(chǎn)品不斷地進(jìn)行調(diào)整打磨。我們也歡迎各位經(jīng)銷商伙伴,來了解、體驗(yàn)這套智慧4S店解決方案,幫助我們更加完善這套方案。大家共同圍繞以人為中心的方向,不斷去想,怎么為用戶帶來更好的服務(wù),將線下體驗(yàn)做到最優(yōu)化,可以帶來更多的商業(yè)模式和更大的想象空間。

　　我們期待和所有合作伙伴一起,共同推動建設(shè)智慧4S店,讓人-車-店-廠互聯(lián),共同推動整個(gè)汽車行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,感謝大家。