平安人壽丨創(chuàng)新探索智慧客服服務(wù)生態(tài)

　　由于技術(shù)的限制，以往人們?cè)谵k理金融業(yè)務(wù)時(shí)，一般都需要親至銀行等金融機(jī)構(gòu)柜臺(tái)，有時(shí)候可能只是驗(yàn)證身份證、更改聯(lián)系方式這類小事，也要在柜面排隊(duì)辦理，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，客戶體驗(yàn)非常不好。隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)革新，以及線上線下融合的加速，金融業(yè)務(wù)依托金融科技發(fā)展逐漸開始走向“智慧化”，越來(lái)越多機(jī)構(gòu)、企業(yè)、平臺(tái)開始接入智能客服，并以此提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　作為擁有領(lǐng)先金融科技成就的金融企業(yè)，平安保險(xiǎn)在發(fā)展中不斷強(qiáng)化科技投入及對(duì)外輸出，開拓智慧城市等創(chuàng)新生態(tài)服務(wù)，依托本土化優(yōu)勢(shì)，不斷提升綜合金融一站式服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)。近年來(lái)，得益于社會(huì)科技水平以及自身科技實(shí)力的提升，平安人壽智慧客服持續(xù)通過(guò)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)應(yīng)用，引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，為客戶帶來(lái)極致服務(wù)體驗(yàn)。

　　一、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和客戶體驗(yàn)雙重痛點(diǎn)，智慧服務(wù)趨勢(shì)不可逆

　　隨著國(guó)民保險(xiǎn)觀念的升級(jí)，越來(lái)越多中國(guó)家庭開始重視并配置保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量也隨之不斷增長(zhǎng)，以平安人壽為代表的頭部保險(xiǎn)企業(yè)由此獲得更大的發(fā)展機(jī)遇。但與此同時(shí)，由于人力不足、管理規(guī)則陳舊、業(yè)務(wù)流程冗長(zhǎng)等原因，保險(xiǎn)客戶想要獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)卻是難上加難。

　　對(duì)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和客戶體驗(yàn)雙重痛點(diǎn)，平安人壽持續(xù)用科技驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式升級(jí)，引領(lǐng)行業(yè)“智慧化”服務(wù)升級(jí)。2019年，依托平安集團(tuán)“金融+科技”“ 金融+生態(tài)”雙驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，平安人壽不斷探索現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)金融的深度融合，深化科技賦能，探索智慧經(jīng)營(yíng)，將創(chuàng)新科技應(yīng)用于前中后臺(tái)的主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)降本增效。

　　“簡(jiǎn)單便捷，友善安心”，是平安人壽對(duì)客戶堅(jiān)定的承諾。2019年，平安人壽堅(jiān)持以客戶利益為導(dǎo)向，以科技賦能服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)。陸續(xù)推出閃賠、重疾先賠、特案預(yù)賠、智慧客服、慢病管理服務(wù)、智能核保等一系列創(chuàng)新服務(wù)，讓客戶感受到好服務(wù)的溫度。

　　二、人工智能創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行時(shí)，平安智慧客服賦能業(yè)務(wù)場(chǎng)景

　　平安智慧客服，是平安人壽依托二十余年不斷精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的后援服務(wù)，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所積累的豐富、詳實(shí)的大數(shù)據(jù)，通過(guò)自主研發(fā)，開創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運(yùn)用于保險(xiǎn)服務(wù)的場(chǎng)景之中，通過(guò)業(yè)務(wù)流程和管理模式創(chuàng)新，構(gòu)建業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門店四大能力，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的服務(wù)痛點(diǎn)提供了全方位的解決方案。

　　為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求和公司發(fā)展需要，2019年，平安人壽智慧客服通過(guò)3項(xiàng)創(chuàng)新升級(jí)，以智慧科技賦能全渠道服務(wù)，實(shí)現(xiàn)APP、柜面、電話體驗(yàn)升級(jí)，為客戶帶來(lái)高效、便捷、全面的保險(xiǎn)服務(wù)�？蛻糁恍璧卿浧桨步鸸芗褹PP，點(diǎn)擊進(jìn)入“保單服務(wù)”，就可以隨時(shí)隨地辦理保單貸款、生存金領(lǐng)取、變更受益人、確認(rèn)保單信息、理賠等業(yè)務(wù)。

　　▶ AI視頻回訪

　　平安AI視頻回訪機(jī)器人，是業(yè)內(nèi)首款多模擬態(tài)合成機(jī)器人應(yīng)用，可以與客戶進(jìn)行擬真形象視頻交互，解決相應(yīng)問(wèn)題。比如在保單回訪階，以前客戶只能被動(dòng)等待回訪電話，現(xiàn)在客戶就可以24小時(shí)在線自助接入回訪服務(wù)，還可以隨時(shí)調(diào)閱資料、咨詢問(wèn)題。

　　▶ AskBob小桂圓

　　平安AskBob小桂圓，是平安人壽推出的業(yè)內(nèi)首款任務(wù)型多輪對(duì)話客服機(jī)器人。升級(jí)后的“AskBob小桂圓”客服機(jī)器人不僅具備對(duì)話式業(yè)務(wù)辦理，還可以提供強(qiáng)大的咨詢應(yīng)答和差異化服務(wù)推薦。“AskBob小桂圓”儲(chǔ)存了海量問(wèn)題，保單問(wèn)題隨問(wèn)隨答;更能有針對(duì)性的精準(zhǔn)推薦，更好地服務(wù)客戶。

　　▶ 空中門店

　　遠(yuǎn)在天邊盡在指尖的“空中門店”，不用親至門店，在云端就能辦理業(yè)務(wù)。目前平安空中門店“云端”已覆蓋全國(guó)范圍，專業(yè)客服柜員在線1對(duì)1服務(wù)，滿足異地多人三方視頻，讓客戶足不出戶就能辦業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，有效提升了用戶體驗(yàn)。

　　2019全年，全流程的在線保單服務(wù)。平安智慧客服累計(jì)提供覆蓋全流程的保單服務(wù)8000萬(wàn)次，線上業(yè)務(wù)占比達(dá)99%，業(yè)務(wù)辦理最快僅1分鐘，空中服務(wù)滿意度持續(xù)維持在99%。

　　三、平安人壽立足保險(xiǎn)保障和家庭健康需求，依托專業(yè)生態(tài)優(yōu)勢(shì)，提供覆蓋生命周期的服務(wù)

　　1、慢病管理服務(wù)

　　新時(shí)代的保險(xiǎn)消費(fèi)者，不滿足于一張保單帶來(lái)的保障，還需要全方位的、一站式的健康管理服務(wù)。依托于平安金管家APP健康管理服務(wù)，平安人壽為用戶提供一對(duì)一在線問(wèn)診服務(wù)，其專業(yè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)由具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的全職醫(yī)師組成，覆蓋兒科、婦科、內(nèi)科、外科等20余科室，7*24小時(shí)輪流在線。

　　同時(shí)，平安人壽響應(yīng)《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》，為特定慢病群體提供“保險(xiǎn)+慢病管理”服務(wù)，讓慢病客戶能買保險(xiǎn)、買得起保險(xiǎn)，還能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2018年，平安人壽針對(duì)血糖異�？腿涸O(shè)計(jì)專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品“糖保保”，從血糖管理服務(wù)切入，助力全民健康提升。“糖保保”產(chǎn)品具有保障全面、服務(wù)專業(yè)、保費(fèi)加費(fèi)可減免的特點(diǎn)，利用科技打造慢性病管理新模式，自上線以來(lái)，憑借切實(shí)有效的治療效果、貼心細(xì)致的管理服務(wù)，“糖保保”的血糖管理方案受到了用戶的廣泛認(rèn)可。

　　2、平安人壽客服節(jié)

　　在平安人壽的運(yùn)營(yíng)理念中，保險(xiǎn)服務(wù)不應(yīng)該簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單只存在于簽署保單和出險(xiǎn)這兩個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該體現(xiàn)在更長(zhǎng)維度的服務(wù)、更加細(xì)微的點(diǎn)滴中。為讓客戶服務(wù)體驗(yàn)更好、讓客戶更能真切感受到平安的關(guān)懷，1996年，平安人壽在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)客戶服務(wù)月，并于2000年延展為平安客戶服務(wù)節(jié)。

　　一直以來(lái)，平安人壽都將客戶服務(wù)節(jié)的落腳點(diǎn)放到“家庭”，其覆蓋的活動(dòng)主要包括客戶大回訪、全國(guó)少兒系列比賽、公益活動(dòng)、客戶座談、游園會(huì)、專家講座等形式，且其服務(wù)對(duì)象中有60%以上是家庭用戶，很多活動(dòng)都是針對(duì)親子關(guān)系、家庭教育所展開的，不僅全面鍛煉了少年兒童的能力，更促進(jìn)了家庭和諧成長(zhǎng)，收獲一段難忘的家庭時(shí)光。

　　3、智享門店服務(wù)尊享會(huì)

　　平安人壽立足客戶需求持續(xù)探索服務(wù)創(chuàng)新，圍繞家庭、健康和育兒，提供高品質(zhì)的在線交流學(xué)習(xí)社區(qū)。不論你在追求身心健康的“健康圈”，還是寶爸寶媽的“育兒圈”，都可以通過(guò)金管家隨時(shí)獲取資訊、交流經(jīng)驗(yàn)。

　　此外，平安人壽依托智享門店打造服務(wù)尊享會(huì)模式，邀請(qǐng)客戶主動(dòng)體驗(yàn)智慧業(yè)務(wù)辦理和豐富服務(wù)體驗(yàn)，目前全國(guó)已累計(jì)開展逾2000場(chǎng)次。

　　4、VIP服務(wù)

　　為答謝VIP客戶，平安人壽推出VIP服務(wù)計(jì)劃，為VIP客戶提供全面、尊貴的增值服務(wù)，其中包括健康關(guān)懷、駕車關(guān)愛、商旅服務(wù)、尊貴禮遇、財(cái)富盛宴、以及平安救援六大板塊24項(xiàng)VIP專屬服務(wù)。

　　2019年，平安人壽VIP服務(wù)增加院后護(hù)理、專項(xiàng)體檢等差異化服務(wù)，同時(shí)不斷優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)和使用體驗(yàn)，開展各類VIP會(huì)員專享活動(dòng)，包括非凡人生、名家有約等，為VIP客戶打造更尊貴的服務(wù)體驗(yàn)。

　　隨著信息科技的發(fā)展，未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的信息流將進(jìn)一步數(shù)據(jù)化，同時(shí)隨著云計(jì)算的普及，企業(yè)經(jīng)營(yíng)將進(jìn)一步向云端轉(zhuǎn)移。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技進(jìn)步和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等多方面沖擊下，未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)必然面臨更多的創(chuàng)新需求和戰(zhàn)略選擇。

　　緊隨客戶需求變化和前沿技術(shù)發(fā)展的脈搏，平安人壽客戶服務(wù)立足客戶需求，從基礎(chǔ)保單業(yè)務(wù)，到健康生活管理，已經(jīng)逐步建立起自己的“智慧服務(wù)”范式，即以大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)定制化的服務(wù)內(nèi)容和高效的分發(fā)模式，連接客戶個(gè)性化需求和專業(yè)服務(wù)資源，為海量客戶提供貫穿生命周期的專業(yè)服務(wù)保障，也為保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)的智慧化發(fā)展提供了品質(zhì)模板。