人機(jī)耦合——靈通電銷詮釋電銷機(jī)器人的發(fā)展方向

　　最簡(jiǎn)單的電銷機(jī)器人

　　最簡(jiǎn)單的電銷機(jī)器人是通過(guò)使用ASR(語(yǔ)音識(shí)別)、NLP(語(yǔ)義解析)和TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)模擬真人給用戶打電話，ASR負(fù)責(zé)識(shí)別用戶說(shuō)了什么，NLP負(fù)責(zé)分析獲取用戶的問(wèn)題并匹配答案，TTS負(fù)責(zé)把答案文本轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，最終用聲音反饋給用戶;反復(fù)循環(huán)以上過(guò)程，就實(shí)現(xiàn)了人機(jī)智能化的對(duì)話，也就是最簡(jiǎn)單的電銷機(jī)器人。

　　電銷機(jī)器人優(yōu)劣的核心問(wèn)題

　　在實(shí)際應(yīng)用中由于TTS部分轉(zhuǎn)換效果不夠理想，目前市面上大部分電銷機(jī)器人都選擇真人錄音，以達(dá)到更加逼真的效果。而ASR，因?yàn)榉窖�、通話環(huán)境，線路質(zhì)量等問(wèn)題，識(shí)別效果很多時(shí)候也是不夠理想的，但是由于ASR的不可替代，目前仍舊必須應(yīng)用。

　　因?yàn)橐陨蠁?wèn)題，NLP的性能變成了決定電銷機(jī)器人優(yōu)劣的核心。

　　什么才是好的電銷機(jī)器人

　　很多公司通過(guò)堆砌技術(shù)名詞，ASR+TTS+人工智能+機(jī)器學(xué)習(xí)+數(shù)據(jù)挖掘等等，宣傳自已的機(jī)器人用了多少先進(jìn)技術(shù)。先進(jìn)技術(shù)固然重要，但也只能是一個(gè)宣傳噱頭。

　　對(duì)于好的電銷機(jī)器人，NLP及其配套資源才是核心，語(yǔ)義解析、業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析、話術(shù)設(shè)計(jì)優(yōu)化、機(jī)訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)、錄音師經(jīng)驗(yàn)、人機(jī)結(jié)合時(shí)機(jī)，都是影響通話效率、電銷效果、數(shù)據(jù)利用率的關(guān)鍵點(diǎn)，而這恰恰是目前市場(chǎng)上很多純技術(shù)型電銷機(jī)器人公司最缺乏的。

　　人機(jī)耦合——靈通電銷以實(shí)力詮釋電銷機(jī)器人的發(fā)展方向

　　一、人機(jī)耦合才是實(shí)用的電銷機(jī)器人

　　人工智能是科學(xué)，并不是魔法，不存在完全替代甚至超越人工的能力，重要的是結(jié)合機(jī)器人的效率優(yōu)勢(shì)和人工的高智能優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造最實(shí)用的人機(jī)耦合電銷體系。

　　1、人機(jī)耦合不是簡(jiǎn)單的機(jī)器過(guò)濾然后轉(zhuǎn)人工

　　純機(jī)器人營(yíng)銷效果不好，是顯然的，無(wú)需討論。所以市面上出現(xiàn)了簡(jiǎn)單的人機(jī)結(jié)合——機(jī)器過(guò)濾空號(hào)、無(wú)人接聽、無(wú)意向的用戶，然后轉(zhuǎn)人工。

　　這種簡(jiǎn)單的結(jié)合有一定作用，但是靈通電銷提出的人機(jī)耦合概念，將更緊密地結(jié)合機(jī)器人與人工營(yíng)銷坐席——機(jī)器人除了基礎(chǔ)的過(guò)濾功能，將進(jìn)一步把客戶按照意向度分級(jí)，高意向用戶優(yōu)先轉(zhuǎn)接以提高成單率，低意向客戶繼續(xù)AI溝通保留轉(zhuǎn)接機(jī)會(huì)，意向用戶有事無(wú)法繼續(xù)接聽標(biāo)記二次呼叫......等等深入分析用戶的手段加入，正是人機(jī)耦合區(qū)別于簡(jiǎn)單人機(jī)結(jié)合的核心優(yōu)勢(shì)。

　　2、傳統(tǒng)電話機(jī)器人——雖然提效，但是遺漏、浪費(fèi)大量客戶資源

　　傳統(tǒng)電話機(jī)器人，雖然也能夠以很快的速度，過(guò)濾客戶資源，篩選出意向客戶，供銷售人員跟進(jìn)，但是由于多種因素，包括：語(yǔ)音識(shí)別率不足、話術(shù)流程呆板、意向客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)陋等等，造成大量潛在客戶資源被浪費(fèi)。這也是電銷機(jī)器人早期給大家造成不好印象的原因。

　　3、靈通人機(jī)耦合電銷機(jī)器人——高效、絕不遺漏潛在客戶

　　靈通電銷機(jī)器人，可以瞬間復(fù)制出成百上千同樣素質(zhì)的銷售人員，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，從海量的客戶中，迅速選出有意向的目標(biāo)客戶，并且通過(guò)話術(shù)實(shí)時(shí)優(yōu)化、動(dòng)態(tài)意向標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)回滾等有效手段，保證不浪費(fèi)客戶資源，建立的高價(jià)值客戶資源庫(kù)不遺漏任何意向客戶。

　　4、靈通人機(jī)耦合，銷售人員的爆單神器：銷售人員只需要對(duì)高價(jià)值客戶資源庫(kù)中的用戶進(jìn)行跟進(jìn)營(yíng)銷即可，無(wú)需浪費(fèi)精力應(yīng)付低價(jià)值客戶，成單率、收益率都將大幅度提高。

　　二、有技術(shù)開發(fā)實(shí)力才能做出好的電銷機(jī)器人

　　靈通電銷機(jī)器人由樂(lè)天堂軟件開發(fā)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)為三大電信運(yùn)營(yíng)商提供了18年技術(shù)支持服務(wù)，參與建設(shè)運(yùn)營(yíng)的電信級(jí)項(xiàng)目數(shù)十個(gè)，豐富的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)使團(tuán)隊(duì)能夠打造出最先進(jìn)的電銷機(jī)器人。

　　1、一鍵導(dǎo)入,自動(dòng)呼叫：目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)一鍵導(dǎo)入,自主設(shè)定撥打參數(shù),一鍵開始呼叫，隨時(shí)打斷呼叫

　　2、可視化話術(shù)優(yōu)化系統(tǒng)：實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫進(jìn)程，反饋呼叫問(wèn)題，話術(shù)可持續(xù)優(yōu)化，提升成功率，可視化優(yōu)化操作，簡(jiǎn)單便捷高效

　　3、精準(zhǔn)語(yǔ)音識(shí)別，多輪對(duì)話：語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率高，前后語(yǔ)境智能分析，高度模擬真人，無(wú)法匹配話術(shù)時(shí)，智能提醒，及時(shí)優(yōu)化

　　4、動(dòng)聽真人語(yǔ)音，智能打斷：電臺(tái)級(jí)真人語(yǔ)音交互，動(dòng)聽、親切，智能打斷，善于聆聽用戶訴求，毫秒級(jí)反應(yīng)速度，不冷場(chǎng)，體驗(yàn)好

　　5、人機(jī)深度耦合，遠(yuǎn)程對(duì)接坐席：實(shí)施無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工坐席，用戶無(wú)感，多種人機(jī)耦合模式匹配最佳轉(zhuǎn)接時(shí)機(jī)，可對(duì)接遠(yuǎn)程坐席，銷售精英隨時(shí)在線

　　6、詳盡分析報(bào)表，微信實(shí)時(shí)監(jiān)控：呼叫數(shù)據(jù)自動(dòng)生成分析報(bào)表，圖形化報(bào)表直觀，匯總性報(bào)表可下載，微信推送每日呼叫數(shù)據(jù)，更貼心服務(wù)

　　六大板塊功能，先進(jìn)實(shí)用，滿足您電話銷售的全部需求。

　　三、有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)才能訓(xùn)練出好的電銷機(jī)器人

　　超過(guò)十年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，使靈通電銷機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，擁有對(duì)電話銷售的深刻理解，從而對(duì)NLP及其配套資源的優(yōu)化調(diào)整能力，優(yōu)于目前市場(chǎng)上很多純技術(shù)型電銷機(jī)器人公司。

　　1、語(yǔ)義解析：通過(guò)流程設(shè)計(jì)減少ASR識(shí)別率不足的影響，即使通話環(huán)境較差，也能保證對(duì)話順暢，不冷場(chǎng)，不答非所問(wèn)。

　　2、業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析：一個(gè)業(yè)務(wù)，一套話術(shù)策略，不追求通用，只追求最大化的轉(zhuǎn)化率。

　　3、話術(shù)設(shè)計(jì)優(yōu)化：每套話術(shù)至少經(jīng)過(guò)3版試呼調(diào)整，話術(shù)優(yōu)化貫穿營(yíng)銷始終，實(shí)時(shí)調(diào)整。

　　4、機(jī)器語(yǔ)言訓(xùn)練：專業(yè)機(jī)訓(xùn)師，監(jiān)控機(jī)器人工作狀態(tài)，為話術(shù)調(diào)整提供豐富數(shù)據(jù)。

　　5、電臺(tái)級(jí)專業(yè)錄音團(tuán)隊(duì)：特聘電臺(tái)播音員，電臺(tái)級(jí)錄音品質(zhì)。

　　6、人機(jī)結(jié)合時(shí)機(jī)：實(shí)時(shí)監(jiān)控分析用戶反饋，無(wú)需說(shuō)完全部話術(shù)，智能選擇最佳時(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)接人工坐席，提升成單率。

　　以上都是影響通話效率、電銷效果、數(shù)據(jù)利用率的關(guān)鍵點(diǎn)，只有優(yōu)化好，才能真正帶來(lái)效率的提升，收益的提升。

　　電信級(jí)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，豐富呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，人機(jī)結(jié)合的理念，正是靈通電銷機(jī)器人成功的基礎(chǔ)。