環(huán)信大學(xué)：從IT建設(shè)模式變化看客戶中心發(fā)展

　　客服系統(tǒng)作為企業(yè)IT系統(tǒng)的一部分，基本上是跟隨IT系統(tǒng)的建設(shè)模式變化而發(fā)展，但基本會(huì)滯后一段時(shí)間。通過對(duì)比分析IT建設(shè)模式的變化，可能對(duì)客服系統(tǒng)的發(fā)展趨勢帶來啟發(fā)。

　　一、關(guān)于建設(shè)模式的分析

　　IT系統(tǒng)建設(shè)模式的變化，實(shí)際上是IT輕資產(chǎn)化的過程，經(jīng)歷了幾個(gè)階段：

　　二、從建設(shè)模式的變化看市場競爭

　　IT市場和客服市場非常相似，主要形成兩大陣營：自建模式發(fā)展起來的老牌廠商和基于SAAS模式發(fā)展起來的互聯(lián)網(wǎng)型廠商。目前市場和房屋裝修行業(yè)相似度很高，分為舊房改造(存量市場)和新房裝修(創(chuàng)新業(yè)務(wù))�；ヂ�(lián)網(wǎng)廠商主要占據(jù)新房裝修(創(chuàng)新業(yè)務(wù))，而老牌廠商更多在守住舊房改造(存量市場)。

　　由于云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)的普及和蓬勃發(fā)展，輕資產(chǎn)化成為主流趨勢，自建模式將逐漸被SaaS模式蠶食，企業(yè)客戶希望像水電氣一樣，很容易獲得客服產(chǎn)品基礎(chǔ)能力，而不需要花大力氣進(jìn)行自建。像阿里、騰訊這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，已經(jīng)在2C市場獲得巨大收入，同時(shí)也在2B的云服務(wù)持續(xù)加大投入，正在逐漸成為新的“自來水公司”，解決企業(yè)一次投入大、日常維護(hù)費(fèi)用高等問題，企業(yè)只需按使用付費(fèi)就能使用高性能、可擴(kuò)展的IT系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)固定資產(chǎn)向日常費(fèi)用的輕資產(chǎn)化轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)提供長期的高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“贏家通吃”，賺了產(chǎn)業(yè)鏈上絕大多數(shù)的利潤。

　　三、從市場競爭的變化看客服建設(shè)模式發(fā)展

　　疫情和中國正在大力發(fā)展的新基建，5G+AI+大數(shù)據(jù)+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)2B業(yè)務(wù)的價(jià)值將遠(yuǎn)大于2C業(yè)務(wù)，將帶動(dòng)工業(yè)、政府、大型企業(yè)等傳統(tǒng)政企大客戶逐步進(jìn)行一系列以業(yè)務(wù)位導(dǎo)向的IT改造、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)變革，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)。五六年以前，沒有人會(huì)想到華為會(huì)成為一家世界級(jí)的電子消費(fèi)品牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。蘋果、微軟和谷歌等典型的全球大公司，正是因?yàn)檎紦?jù)了產(chǎn)業(yè)的最上游，面向最終客戶提供高附加值服務(wù)，賺了產(chǎn)業(yè)鏈上絕大多數(shù)的利潤，華為現(xiàn)在也正如此。

　　注：圖片來源來自微信公眾號(hào)：混沌大學(xué)的《中國為什么一定要搞新基建?到2030年你就都明白了》

　　在這種大環(huán)境下，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)將成為企業(yè)努力爭奪的張略高地，那企業(yè)服務(wù)體系和客戶中心怎么進(jìn)行智能化變革，利益相關(guān)方(客戶、企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)部門、客服部門、IT部門、產(chǎn)品廠商、業(yè)務(wù)集成商等)的認(rèn)知差別巨大，而且短時(shí)間內(nèi)很難形成共識(shí)。而這一問題從本質(zhì)來說，是投入產(chǎn)出比(ROI)的問題。就像雙11和全民電商倒逼了電商和物流的服務(wù)能力，所以在本次疫情中，電商、物流和本地生活服務(wù)很好完成快速轉(zhuǎn)變和有效應(yīng)對(duì)，均體現(xiàn)出韌性十足的服務(wù)能力，為疫情控制和人民基本生活提供了有利支撐，甚至變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，帶來了爆發(fā)性的發(fā)展。

　　針對(duì)企業(yè)服務(wù)，目前主要體現(xiàn)如下兩方面：

　　1、線下業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶來傳統(tǒng)架構(gòu)變革——可動(dòng)態(tài)擴(kuò)展的韌性服務(wù)架構(gòu)

　　類似鐵道部的12306網(wǎng)上售票將越來越多，比如利用5G視頻技術(shù)的云柜臺(tái)，把線下柜臺(tái)業(yè)務(wù)變成線上服務(wù)。而這個(gè)過程將持續(xù)很多年(5-10年)，將對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器資源、傳統(tǒng)的三層應(yīng)用架構(gòu)帶來持續(xù)的沖擊。就像12306網(wǎng)站被認(rèn)為是“全球最忙碌的網(wǎng)站”，是鐵道部門解決人民群眾購票難的重要工程。但這十年來，春運(yùn)宕機(jī)問題一直被備全國人民所詬病。像傳統(tǒng)的建設(shè)模式，投入大筆經(jīng)費(fèi)在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)帶寬等IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的擴(kuò)容建設(shè)，但系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)還是沿用傳統(tǒng)的三層設(shè)計(jì)，只是每年都在原來的功能基礎(chǔ)上做不斷的升級(jí)，已經(jīng)很難滿足。當(dāng)業(yè)務(wù)不斷成長時(shí)，數(shù)據(jù)量也跟著成長，功能越來越多，但系統(tǒng)性能越來越差。

　　要解決業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶來的高流量高并發(fā)問題，如果單靠硬件升級(jí)解決的話，可能需要擴(kuò)充數(shù)十倍的硬件服務(wù)器。但在業(yè)務(wù)高峰期以后，又該如何解決服務(wù)器過剩的問題呢?要真正解決“高流量，高并發(fā)“的難題是需要從把傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施變成DCOS(軟件定義的數(shù)據(jù)中心)，把軟件應(yīng)用系統(tǒng)變成微服務(wù)架構(gòu)和容器化，發(fā)展支持靈活和快速熱部署的機(jī)制，可以輕易完成伸縮性擴(kuò)展的配置，才是真正解決高并發(fā)訪問的根本。

　　在過去數(shù)年，云計(jì)算的基礎(chǔ)架構(gòu)虛擬化已經(jīng)非常成熟，也日益普遍部署。在逐步優(yōu)化或遷移基礎(chǔ)架構(gòu)的同時(shí)，通過服務(wù)脆弱性分析，在充分評(píng)估ROI和行業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，因地制宜利用技術(shù)手段發(fā)展“韌性服務(wù)”，找到提升服務(wù)韌性的行動(dòng)規(guī)劃方案(高ROI低難度的緩解行動(dòng)、中ROI中低難度的代償行動(dòng)、高ROI高難度的重建行動(dòng))，逐步發(fā)展“可動(dòng)態(tài)擴(kuò)展的韌性服務(wù)架構(gòu)”，具有抵御沖擊的能力和快速恢復(fù)的能力，有效面對(duì)日常服務(wù)壓力和急性事件沖擊，在有限的服務(wù)資源下還能保證服務(wù)不受明顯影響，將呼損降到合理范圍，避免高呼損引發(fā)惡性循環(huán)，并引導(dǎo)客戶選擇合適的服務(wù)渠道，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源、渠道資源、服務(wù)資源的有效調(diào)度和合理利用，達(dá)到最佳ROI，實(shí)現(xiàn)多快好省，降低傳統(tǒng)架構(gòu)的遷移難度，將可能成為未來幾年的新增長。

　　2、智能化變革帶來全新建設(shè)模式——一站式的全包圓模式

　　當(dāng)AI技術(shù)出現(xiàn)后，很多人都認(rèn)為迎來了終極方案，但通過這幾年的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和理想之間還有很長的實(shí)踐之路，單一技術(shù)和單一廠商難以實(shí)現(xiàn)或支撐智能化變革�；�于AI等新興技術(shù)的產(chǎn)品廠商也越來越多，產(chǎn)品參差不齊，系統(tǒng)建設(shè)越來越復(fù)雜，企業(yè)也很難找到行業(yè)標(biāo)桿或建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，大家都在摸著石頭過河。企業(yè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還很難保證項(xiàng)目建設(shè)效果符合預(yù)期。

　　智能化變革就像裝修房子，企業(yè)最終需要的是可以省心省力省錢的把“老房子”裝修成“智能房子”，但市場上沒有能提供“拎包入住“的產(chǎn)品提供商。

　　企業(yè)在選擇硬裝產(chǎn)品(新型硬件)、軟裝產(chǎn)品(新型應(yīng)用軟件)、裝修公司(集成商)時(shí)，缺乏專業(yè)能力，而且耗時(shí)耗力費(fèi)錢。而從去年開始，建材超市的市場正在被裝修公司所蠶食。裝修公司通過向最終客戶提供包括一站式全包圓的建設(shè)模式，包括硬裝、軟裝、家具、智能家電、智能家居等，實(shí)現(xiàn)省心省力省錢;并且通過實(shí)地參觀各種風(fēng)格的樣板間，讓客戶放心購買全套方案和長時(shí)間質(zhì)保。

　　而這種模式，也很適合用于客戶中心的智能化變革項(xiàng)目。智能化變革只是通過設(shè)計(jì)方案或PPT，很難形成有效共識(shí)。而且智能化變革是非常消耗IT基礎(chǔ)資源的，需要在可擴(kuò)展的應(yīng)用云平臺(tái)架構(gòu)上，整合各類智能化產(chǎn)品，基于行業(yè)場景構(gòu)建線上實(shí)景樣板間，讓企業(yè)客戶眼見為實(shí)。然后基于樣板間提供一站式交鑰匙工程，通過強(qiáng)有力的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、設(shè)計(jì)服務(wù)和監(jiān)理服務(wù)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施、合作伙伴(智能產(chǎn)品廠商、業(yè)務(wù)集成商等)進(jìn)行有效管理，將客戶的未來場景抓在手里，搶占企業(yè)服務(wù)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。誰占領(lǐng)了最終客戶，誰就占據(jù)了產(chǎn)業(yè)核心。

　　環(huán)信作為國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)軟件服務(wù)提供商，旗下?lián)碛袊鴥?nèi)領(lǐng)先的全媒體智能客服SaaS平臺(tái)——環(huán)信客服云，以及企業(yè)級(jí)人工智能服務(wù)能力平臺(tái)——環(huán)信機(jī)器人。環(huán)信客服云擁有業(yè)界最全的全渠道接入系統(tǒng)，包括官網(wǎng)、微博、微信、工單、APP和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應(yīng)答，不讓客戶久等，同時(shí)避免各渠道數(shù)據(jù)分散，產(chǎn)生信息孤島。環(huán)信全球領(lǐng)先的IM長連接技術(shù)保證消息安全必達(dá)，不錯(cuò)過任何一個(gè)客戶的請(qǐng)求，不丟失任何一筆潛在訂單。環(huán)信客服機(jī)器人包括單輪會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答、多輪會(huì)話、智能IVR/ITR、人機(jī)協(xié)作、智能質(zhì)檢、知識(shí)庫自學(xué)習(xí)等核心應(yīng)用�；�于自然語言處理(NLP)、知識(shí)圖譜、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI領(lǐng)域領(lǐng)先技術(shù)和自有核心算法，1、永不掉線，輕松上手。2、降本增效。3、效果導(dǎo)向。4、輕松維護(hù)、自主學(xué)習(xí)。5、性價(jià)比突出。五大特性極大降低了人工客服工作量，為企業(yè)開源節(jié)流降本增效。(本文作者環(huán)信楊永勝，刊登于《客戶世界》7月刊。)