急用戶(hù)之所急，東莞店長(zhǎng)將京東到家服務(wù)做到極致

　　“我下單了一臺(tái)移動(dòng)電源，要求立刻、馬上送到，必須滿(mǎn)電!”

　　這可能么?也許不現(xiàn)實(shí)，但是京東之家1小時(shí)達(dá)服務(wù)堪比外賣(mài)的履約速度支持下，客戶(hù)王女士的需求得到了圓滿(mǎn)的解決。

　　分秒必爭(zhēng)，解決用戶(hù)燃眉之急

　　年初，東莞京東之家門(mén)店負(fù)責(zé)人鐘偉接到一個(gè)特別的1小時(shí)達(dá)訂單，“充電寶一個(gè)，必須有電，馬上要用!”店員溝通了解到，原來(lái)王女士正在與客戶(hù)進(jìn)行重要洽談，需要手機(jī)投放APP進(jìn)行演示，手機(jī)電量不足，會(huì)議無(wú)法半途中斷，迫切需要充電寶送到會(huì)議室里。這時(shí)，她想到了京東之家的1小時(shí)達(dá)服務(wù)，便直接下單，并備注了額外的要求。

　　一般來(lái)說(shuō)，未拆封新品的充電寶只留有少量“浮電”，工作人員破例拆封，使用快充模式迅速為充電寶充電，并第一時(shí)間對(duì)接騎手進(jìn)行配送。充電15分鐘，配送10分鐘，僅用了不到半小時(shí)就送達(dá)客戶(hù)手中。事后，王女士特意將電話打進(jìn)門(mén)店表示感謝，稱(chēng)商務(wù)合作順利達(dá)成，京東之家解決了自己的燃眉之急。

　　京東專(zhuān)賣(mài)店店內(nèi)一角

　　1小時(shí)達(dá)是年初京東之家聯(lián)合達(dá)達(dá)集團(tuán)旗下京東到家推出的全新服務(wù)，目標(biāo)是在1小時(shí)內(nèi)把手機(jī)等商品送到用戶(hù)手中。鐘偉的任務(wù)，是將京東到家轉(zhuǎn)化為門(mén)店的線上業(yè)務(wù)板塊。王女士看似非同尋常的經(jīng)歷，其實(shí)是這部分業(yè)務(wù)的日常。據(jù)鐘偉介紹，類(lèi)似的“特殊”需求每個(gè)月都會(huì)遇到五、六單，像年初非常時(shí)段，顧客手機(jī)丟失，無(wú)法掃碼乘車(chē)出行，急需新手機(jī)送到家;住院治療期間，不能出門(mén)，要求將手機(jī)送達(dá)醫(yī)院門(mén)衛(wèi)，由護(hù)工轉(zhuǎn)交……“我們承諾的時(shí)效是1小時(shí)達(dá)，但是只要條件允許，客戶(hù)有需要，我們都努力將時(shí)效縮短到40分鐘，甚至更短，有客戶(hù)說(shuō)，買(mǎi)手機(jī)比快餐外賣(mài)都快!”

　　事實(shí)上，京東11.11期間，京東手機(jī)通訊品類(lèi)的1小時(shí)達(dá)平均配送時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)縮短到36分鐘，使用 1 小時(shí)達(dá)服務(wù)購(gòu)機(jī)的用戶(hù)同比增長(zhǎng)400%。這種以分鐘計(jì)算的履約速度背后，是京東之家不計(jì)代價(jià)、一切以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念。據(jù)鐘偉回憶，曾有下單顧客路途遙遠(yuǎn)，總倉(cāng)工作人員打車(chē)送貨上門(mén)，及時(shí)將手機(jī)送到顧客手中，車(chē)費(fèi)足足280元。

　　這一單幾乎沒(méi)有盈利，但在鐘偉看來(lái)，這是追求極致服務(wù)的必要成本，“賺不賺錢(qián)是后話，首先我們要保證服務(wù)好消費(fèi)者，京東到家的核心優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)，我們一定要做到極致，才能開(kāi)辟后續(xù)的私域流量，培養(yǎng)忠實(shí)客群，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。”

　　打造極速履約能力，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量3倍增長(zhǎng)

　　廣東是中國(guó)消費(fèi)數(shù)碼市場(chǎng)的最前沿，也是行業(yè)晴雨表，在區(qū)域線下巨頭紛紛收縮業(yè)務(wù)，瘦身過(guò)冬時(shí)。鐘偉卻帶領(lǐng)門(mén)店實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。他認(rèn)為，傳統(tǒng)門(mén)店問(wèn)題集中于“流量有限”，影響力固化在一定區(qū)域之內(nèi)，增量存在觸手可及的天花板。然而，門(mén)店面對(duì)面的實(shí)機(jī)體驗(yàn)，店員專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，都是線上和直播做不到的。“流量可以去開(kāi)拓，服務(wù)可以不斷升級(jí)，京東到家1小時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)開(kāi)放了線上和線下對(duì)接，將線上流量帶給了門(mén)店，現(xiàn)在局面已經(jīng)大為改觀。”鐘偉說(shuō)。在京東流量和資源賦能支持下，東莞的京東到家業(yè)務(wù)開(kāi)始逆襲，一方面，進(jìn)一步加強(qiáng)1小時(shí)達(dá)的配送時(shí)效，探索增加一些貼心的小服務(wù)，如幫助客戶(hù)貼膜、現(xiàn)場(chǎng)講解使用須知、捎帶常用配件和耗材等，并視情況，實(shí)現(xiàn)極致服務(wù);另一方面，以1小時(shí)達(dá)建立用戶(hù)認(rèn)同，客群維護(hù)，并不定期向私域客群推送專(zhuān)屬促銷(xiāo)活動(dòng)和各種福利資源，促進(jìn)回購(gòu)、老帶新訂單，形成屬于自己的私域流量。鐘偉感慨，不久前，就接到一個(gè)來(lái)自“回頭客”的大額團(tuán)單咨詢(xún)，對(duì)方坦言“看中的就是貴店的1小時(shí)達(dá)服務(wù)”。

　　廣東鳳崗京東專(zhuān)賣(mài)店店內(nèi)陳列

　　履約能力和效率，已經(jīng)成為京東之家跑贏零售市場(chǎng)的制勝秘訣。當(dāng)然這種線上線下全渠道融合、線下市場(chǎng)全面觸達(dá)的商業(yè)邏輯，在手機(jī)圈里已經(jīng)不是秘密。很多同行也紛紛模仿，開(kāi)始搭建顧客福利微信群、店長(zhǎng)直播賣(mài)貨、加快送貨速度和送貨范圍。不過(guò)，鐘偉篤定，自己的成功模式是難以復(fù)制的。

　　“加入京東之家之前，大家的商業(yè)套路都差不多，不存在真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)思維。京東總部向我們傳輸了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念，并引導(dǎo)我們逐步學(xué)習(xí)，走向成熟。沒(méi)有京東成熟的商業(yè)模式帶路，沒(méi)有京東線上給我們帶來(lái)的源源不斷的流量，僅僅復(fù)制打法，很難有理想的效果。”鐘偉不無(wú)感慨地表示。

　　京東到家發(fā)布的11.11銷(xiāo)售戰(zhàn)報(bào)顯示：11.11當(dāng)天，平臺(tái)送達(dá)訂單的銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)同比翻倍以上增長(zhǎng)，單均配送時(shí)長(zhǎng)較去年縮短8分鐘。而自從接入1小時(shí)達(dá)服務(wù)以來(lái)，鐘偉負(fù)責(zé)的幾家門(mén)店銷(xiāo)量達(dá)到了此前的1.5到2倍，6.18、11.11等大促活動(dòng)銷(xiāo)量足足達(dá)到3到3.5倍，其中效果最好的廣州門(mén)店月訂單量達(dá)1500單。

　　下一步，他計(jì)劃進(jìn)一步推動(dòng)門(mén)店的線上線下結(jié)合，將生意做得更細(xì)，“要把來(lái)自京東的資源和流量充分利用，形成我們自己的優(yōu)勢(shì)。

　　隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)向好，時(shí)下的零售行業(yè)正迎來(lái)一個(gè)新的消費(fèi)熱潮。有理由相信，在京東之家1小時(shí)達(dá)服務(wù)的帶動(dòng)下，線上線下融合發(fā)展的步伐會(huì)走得更快，帶動(dòng)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升到新的高度，為用戶(hù)提供更極致的購(gòu)物體驗(yàn)。