《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》報告發(fā)布：智能客服將推動經(jīng)營模式的升級

　　12月17日，機器之心《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》研究報告發(fā)布，以對話式AI技術(shù)為核心的新一代智能客服正逐步走向成熟。

　　報告分析了當前以人力為主的客服中心，正在經(jīng)歷從在線客服、客服機器人到對話式AI智能客服的轉(zhuǎn)型升級過程。面對傳統(tǒng)客服中心人力成本高、運營管理難、數(shù)據(jù)沉淀和利用難的痛點，智能客服利用AI能力，以SaaS形式提供場景化、個性化的用戶服務(wù)，實現(xiàn)人機協(xié)同、數(shù)據(jù)打通，輔助企業(yè)的數(shù)字化升級。

　　NLP技術(shù)推動AI交互形式突破，拓寬智能客服的職能邊界

　　對話式機器人從早前的關(guān)鍵詞匹配檢索、模糊查詢，到搜索排序的演進過程中，不斷利用AI技術(shù)，以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，用深度學習理解用戶意圖，帶來交互體驗的升級。交互方式也從單一的文字交互、語音交互，向多模態(tài)交互發(fā)展。

　　底層技術(shù)的進步，讓以新一代對話式AI為基礎(chǔ)的智能客服具備五大特點：語義識別更準確、問法更靈活、轉(zhuǎn)化更緊密、知識更全面以及學習更主動等，結(jié)合形象化、可視化的IP形象運營，也可以讓智能客服還擁有更加擬人化的情感表達，加強與用戶的連接。

　　在語義識別方面，以Transformer 模型架構(gòu)為基底的類BERT 大規(guī)模語料預(yù)訓練模型是目前業(yè)內(nèi)的主要技術(shù)框架。以騰訊云小微AI助手為例，在BERT基線模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身數(shù)據(jù)，通過任務(wù)優(yōu)化、模型優(yōu)化、領(lǐng)域優(yōu)化、模型融合等步驟遷移訓練出符合多樣需求的智能客服模型，將準確率保持在95%以上的水平。

　　在語義理解和交互方面，智能客服需要借助對話引擎來解決快速構(gòu)建行業(yè)知識庫、理解復(fù)雜、靈活問法的問題。騰訊云小微首創(chuàng)的EERQ、LARQ等技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)全自動、快速抽取問答知識等能力，提供問法擴展，并結(jié)合用戶對話場景，在多輪對話中主動問詢，并根據(jù)對上下文的理解，進行關(guān)系推理、實現(xiàn)個性化內(nèi)容推薦。例如，在玩轉(zhuǎn)故宮小程序內(nèi)的智能導(dǎo)覽“福大人”，針對故宮博物館全場景，構(gòu)建了一個知識庫，能夠及時為用戶提供個性化游覽路線推薦、景點文物講解、百科問答等服務(wù)。

　　對于智能客服知識庫的更新優(yōu)化，《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》研究報告指出，智能客服目前的主要技術(shù)解決方案是基于深度學習的預(yù)訓練語言模型框架+ 特定領(lǐng)域數(shù)據(jù)的模型微調(diào)(finetune)和遷移學習。在這樣的技術(shù)解決方案下，智能客服具備了一定程度的自我學習能力，并依據(jù)數(shù)據(jù)邏輯分析，從而實現(xiàn)機器模型自主學習、快速迭代優(yōu)化，以適應(yīng)數(shù)字化時代的商業(yè)發(fā)展需求。

　　值得一提的是，當前的智能客服在語音對話的基礎(chǔ)上，結(jié)合虛擬形象技術(shù)，打造出企業(yè)專屬的客服形象，讓人機對話體驗更自然、生動、有記憶點。正如在文博會北京展區(qū)的智能導(dǎo)覽“小春妮”，以一個能聽、會說、有形象、有情感的智能客服，幫助企業(yè)更有溫度地傳遞著品牌形象。

　　在AI技術(shù)的高速發(fā)展下，AI交互形式不再單一，從語音對話向面對面交流升級，豐富了用戶的交互體驗，并在多個行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)落地應(yīng)用，對企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級起到一定的輔助作用。

　　智能客服將助力經(jīng)營模式和企業(yè)價值的升級

　　在當前新消費時代下，用戶更加注重服務(wù)體驗，而客服作為消費體驗的核心環(huán)節(jié)，連接著用戶與企業(yè)，成為影響用戶黏性的重要因素。

　　《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》研究報告指出，隨著數(shù)字化、智能化技術(shù)逐步打破產(chǎn)業(yè)邊際，智能客服的發(fā)展將不局限于針對用戶與業(yè)務(wù)問題的呼入呼出服務(wù)，其也應(yīng)在品牌建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、技術(shù)轉(zhuǎn)型等諸多維度成為企業(yè)價值的核心輸出者，并引領(lǐng)企業(yè)圍繞消費者需求進一步尋找發(fā)展空間。

　　一方面，在AI交互技術(shù)的輔助下，智能客服能夠?qū)⑸贁?shù)人的體驗感轉(zhuǎn)換為普惠式的客戶價值，真正完成了服務(wù)觸手可及的理念。換言之，智能客服的定位也不再是完成信息咨詢和提供應(yīng)答服務(wù)的機器人，更將成為代表企業(yè)理念的品牌形象。正如騰訊全球生態(tài)大會上，騰訊云小微展示的結(jié)合動漫IP“那笙”形象的AI虛擬助手，利用虛擬IP的影響力，拉動企業(yè)品牌提升，形成粉絲與品牌推廣模式的增值，無限擴大用戶對品牌的想象空間。

　　另一方面，智能客服可以結(jié)合場景，結(jié)合客戶畫像、人機交互等技術(shù)，為用戶提供個性化的服務(wù)，提升服務(wù)能力和服務(wù)效率。同時，智能客服作為重要的數(shù)據(jù)渠道，將為企業(yè)沉淀大量的數(shù)據(jù)要素，實現(xiàn)對前端業(yè)務(wù)的反哺。

　　智能客服很大程度上成為了企業(yè)持續(xù)洞察用戶、提升價值的核心驅(qū)動力。以用戶服務(wù)切入，幫助組織內(nèi)部實現(xiàn)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品的升級、管理流程的升級等，助力企業(yè)降本增效。正如《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》報告中所述，智能客服的未來應(yīng)逐步突破成本與人工的束縛，變得更加開放，更具業(yè)務(wù)價值。

　　無論技術(shù)如何深入發(fā)展，某個單一模態(tài)下的交互都不可能成為 AI 交互的唯一形態(tài)和終極解決方案。相信隨著AI交互技術(shù)不斷在文旅、教育、出行等多個領(lǐng)域落地應(yīng)用，未來它終將成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的突破口和企業(yè)擴展業(yè)務(wù)的新維度，提升企業(yè)服務(wù)效率與用戶的交互體驗。