方錫智：沃爾沃汽車早已把“以人為本”作為我們的品牌理念

　　7月21日，由寰球汽車集團(tuán)和沃爾沃汽車集團(tuán)共同主辦的“一輛未來汽車的標(biāo)準(zhǔn)是什么?”主題論壇正式開幕，圍繞可持續(xù)發(fā)展帶來的智能化趨勢(shì)變革、沃爾沃汽車智能化前瞻技術(shù)、智能化下的售后服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用等主題，探討汽車智能化創(chuàng)新發(fā)展的推動(dòng)引擎。

　　作為新一輪智能電動(dòng)汽車發(fā)展的核心落地場(chǎng)景之一，當(dāng)前“碳中和”、“自動(dòng)駕駛”、“智能座艙”等新概念正在不斷拓寬人們對(duì)于出行的想象邊界。對(duì)整車廠、技術(shù)及服務(wù)供應(yīng)商、技術(shù)平臺(tái)等車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游提出新要求。如何整合優(yōu)勢(shì)拓展新的產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)，捕捉汽車智能化、電動(dòng)化浪潮下的發(fā)展機(jī)遇，成為整車企業(yè)、智能化技術(shù)服務(wù)商、零部件企業(yè)共同思考的話題。

　　在現(xiàn)場(chǎng)，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智指出，沃爾沃的六大服務(wù)承諾之所以要不計(jì)成本，不計(jì)付出的為用戶，答案很簡(jiǎn)單，沃爾沃要做到不浪費(fèi)用戶的每一秒鐘，不浪費(fèi)用戶的每一分錢，充當(dāng)用戶移動(dòng)出行的安全守護(hù)者。

　　以下是沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智發(fā)言實(shí)錄：

　　人們常說“人生若只如初見”，美好的第一印象對(duì)于很多品牌而言都是至關(guān)重要的，因?yàn)樗�很大程度上決定了用戶的購(gòu)買行為。當(dāng)我們的用戶走進(jìn)展廳看到沃爾沃產(chǎn)品時(shí)，便萌發(fā)了“第一次心動(dòng)”，而我們的用戶旅程也在此時(shí)此刻開啟。然而，當(dāng)初的怦然心動(dòng)總會(huì)隨著時(shí)間褪去，我們需要的是用最好的服務(wù)，讓沃爾沃的用戶在整個(gè)車輛使用周期中能夠體會(huì)到“第二次心動(dòng)”的感覺。

　　我也常常問自己，什么才是好的服務(wù)?我心里的答案是，好的服務(wù)就是給每一個(gè)車主他們所需要的，我們順從并滿足車主的每一個(gè)需求，并在每一個(gè)車主心中培養(yǎng)出信任感，并把他留下來，成為我們的忠誠(chéng)客戶。

　　現(xiàn)在很多行業(yè)在都說“以用戶為中心”，而沃爾沃早已把“以人為本”作為我們的品牌理念，并且在這方面已經(jīng)堅(jiān)持了94年，也只有在這樣有歷史沉淀的品牌理念下，才能孕育出安全而周全的服務(wù)理念。從交車的那一刻起，我們的售后服務(wù)就開始了，我們關(guān)注用戶用車的每個(gè)環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的各類需求，遇到問題時(shí)能夠第一時(shí)間提供幫助和解決方案。

　　而接下去的視頻，我們想透過一個(gè)真實(shí)的故事，來讓大家真切地感受到沃爾沃是真的在用自己的實(shí)際行動(dòng)去解決客戶的每一個(gè)痛點(diǎn)。而當(dāng)我們正竭盡所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、溫暖而個(gè)性化服務(wù)時(shí)，第二次心動(dòng)就在這樣的細(xì)水長(zhǎng)流中悄然發(fā)生。

　　我們駛過的每一公里，都只為了信守一個(gè)承諾，我們多走的每一公里，為的是讓千萬位車主少走千萬公里。我們的服務(wù)承諾，不是廣告語，從2018年到現(xiàn)在，僅在新疆地區(qū)我們就為用戶節(jié)省往返里程超過1000萬公里。

　　事實(shí)上，這樣貼心的服務(wù)每天都在我們身邊發(fā)生，而在這付出的背后是沃爾沃和經(jīng)銷商伙伴們持續(xù)秉承著“讓安全更周全”的信念，這也是沃爾沃提出“六大服務(wù)承諾”的初心，也是“第二次心動(dòng)”的關(guān)鍵。

　　在一年前的這個(gè)時(shí)候，沃爾沃已經(jīng)迎來了百萬車主，這百萬車主背后意味著一百萬個(gè)家庭對(duì)沃爾沃品牌價(jià)值的認(rèn)同。同時(shí)，我開始感受到了沉甸甸的責(zé)任不可被辜負(fù)，我們需要守護(hù)著上百萬個(gè)行駛在道路上的家庭，更需要為這百萬個(gè)家庭提供我們最好的服務(wù)。于是我們延續(xù)著安全健康的品牌屬性，推出了我們的服務(wù)理念“讓安全，更周全”。

　　作為一個(gè)“說實(shí)話，做實(shí)事”的理工男，我認(rèn)為僅僅推出口號(hào)式的服務(wù)理念遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是我們踏實(shí)而淳樸的售后人想要的，于是我們推出了六大服務(wù)承諾，包括“零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)”，這些承諾覆蓋售后服務(wù)環(huán)節(jié)中車主切實(shí)需要的多項(xiàng)使用場(chǎng)景，而我們每一份承諾都可以被真實(shí)的數(shù)據(jù)以及消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)所衡量。

　　做出這些承諾難嗎?我的回答是，不容易。對(duì)于一家在中國(guó)市場(chǎng)擁有百萬用戶、涉及上千家經(jīng)銷商、供應(yīng)商合作伙伴的跨國(guó)車企，每一個(gè)小的變動(dòng)都是一場(chǎng)“蝴蝶效應(yīng)”。這每一項(xiàng)承諾都是沃爾沃汽車聯(lián)合各方合作伙伴共同努力達(dá)成的結(jié)果。

　　于是，回顧過去一年，六大服務(wù)承諾共完成：

　　•      免費(fèi)取送車：向107,306位車主提供204,683次服務(wù)

　　•      零件終身保：159起，平均為每位客戶節(jié)省7000元

　　•      預(yù)約快速養(yǎng)：4,205次

　　•      超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)：41個(gè)城市

　　•      代步車服務(wù)82,819天

　　•      全天候守護(hù)：20,261次

　　在此，我要向所有支持、信任沃爾沃的用戶說一聲謝謝!也要像每一位工作在一線上的服務(wù)人員以及合作伙伴說一聲謝謝!

　　為什么我們要不計(jì)成本，不計(jì)付出的為用戶提供六大服務(wù)承諾?答案很簡(jiǎn)單，我們要做到不浪費(fèi)用戶的每一秒鐘，不浪費(fèi)用戶的每一分錢，充當(dāng)用戶移動(dòng)出行的安全守護(hù)者。

　　我們不浪費(fèi)用戶的每一秒鐘，我們的很多用戶工作非常繁忙，所以我們定制了個(gè)性化的服務(wù)去滿足用戶的需求。

　　1.1     免費(fèi)上門取送車服務(wù)

　　一寸光陰一寸金，我們的用戶現(xiàn)在最缺的就是時(shí)間，平日里他們工作很忙，應(yīng)酬很多，好不容易有一點(diǎn)點(diǎn)空閑時(shí)間，應(yīng)該屬于他們的家人，他們的愛好，一切可以愉悅身心的事情。因此我們要把時(shí)間交給用戶，“不浪費(fèi)用戶的每一秒鐘”，是我們要改變的第一件事情。另外，特別是在后疫情時(shí)代，出于對(duì)用戶健康的考慮，我們更鼓勵(lì)用戶免費(fèi)享用該項(xiàng)服務(wù)。

　　免費(fèi)取送車是沃爾沃六大服務(wù)承諾中最受用戶歡迎的一項(xiàng)。車主可通過沃世界小程序、沃世界公眾號(hào)、經(jīng)銷商電話預(yù)約取送車，享受單程20公里內(nèi)免費(fèi)上門取送車服務(wù)，讓服務(wù)變得省心省力。

　　一年時(shí)間過去了，我想用數(shù)據(jù)詮釋這項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值：截止2021年6月，沃爾沃向107,306位車主提供了204,683次服務(wù)，平均我們單個(gè)客戶使用了1.9次該項(xiàng)服務(wù)。如果再具象一些，如果按照單次取送車60分鐘時(shí)間計(jì)算，我們?yōu)?07,306位車主節(jié)省了8,528天，204,683個(gè)小時(shí)

　　我們“第二次心動(dòng)”的行動(dòng)從為用戶節(jié)約最寶貴的時(shí)間開始，把時(shí)間留給想要守護(hù)的人和事，為用戶提供省心省力的服務(wù)。

　　1.2預(yù)約基礎(chǔ)保養(yǎng)1小時(shí)內(nèi)交車

　　這是很多沃爾沃車主熟悉的聲音，每當(dāng)聽到這句話，意味著一次“預(yù)約用戶基礎(chǔ)保養(yǎng)1小時(shí)內(nèi)交車”的完成。然而，沒有人知道，這個(gè)電話背后，沃爾沃為此做了什么?

　　實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)服務(wù)的，是沃爾沃的NEWBIE系統(tǒng)。NEWBIE是一套實(shí)現(xiàn)用戶、經(jīng)銷商和主機(jī)廠三者數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)打通管理的數(shù)字化系統(tǒng)。在NEWBIE生態(tài)之下，前端連接了沃世界的小程序，后端連接了經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)。通過數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)連接共享，優(yōu)化經(jīng)銷商服務(wù)用的流程，如：安排經(jīng)銷商提前備件，協(xié)調(diào)車位安排，根據(jù)用戶對(duì)服務(wù)需求的不同合理調(diào)整優(yōu)先級(jí)，最大程度的節(jié)約服務(wù)用時(shí)。

　　NEWBIE系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)中臺(tái)如何優(yōu)化經(jīng)銷商服務(wù)規(guī)劃和流程,更高效的服務(wù)用戶。只要提前預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)到店的基礎(chǔ)保養(yǎng)的用戶，從開立工單至完工交車(含洗車)在 1小時(shí)內(nèi)之內(nèi)均能完成。

　　1.3超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)

　　基礎(chǔ)保養(yǎng)雖然可以在1小時(shí)內(nèi)完成，但是用戶保養(yǎng)愛車還是存在難點(diǎn)。因?yàn)槊�，時(shí)間匹配不上。“忙”似乎是我們這個(gè)時(shí)代最具代表性的一個(gè)字。用戶都在忙什么?周一到周五起早貪黑的忙工作;周末不是在加班的路上，就是在陪孩子去補(bǔ)習(xí)班的路上。一年愛車需要保養(yǎng)的次數(shù)雖然不多，但是每一次都很難。用戶常對(duì)4S店說：“我忙的時(shí)候，你們?cè)跔I(yíng)業(yè);等我好不容易有時(shí)間的時(shí)候，你們下班了”。

　　一個(gè)好的服務(wù)，不應(yīng)該讓用戶這么為難。沃爾沃推出超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)，預(yù)約基礎(chǔ)保養(yǎng)，營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至上午8點(diǎn)至晚間8點(diǎn)。同時(shí)，配合使用免費(fèi)上門取送車服務(wù)，用戶再也不用為沒時(shí)間保養(yǎng)愛車而心煩了。同時(shí)，在今年春節(jié)時(shí)，我們更是推出了“春節(jié)不打烊”的活動(dòng)，不管維修還是保養(yǎng)，4S店的大門永遠(yuǎn)為你們敞開，哪怕是別處沒地方洗車，只要是沃爾沃的車主，來洗個(gè)車也好。

　　我相信，這樣方便、快捷、貼心的服務(wù)，是不是不僅讓我們的用戶，更是讓臺(tái)下的你們，也有了一點(diǎn)點(diǎn)“第二次心動(dòng)”的感覺。

　　我們不浪費(fèi)用戶的每一分錢

　　1.4 零件終身保

　　接著我們要做的就是，為用戶節(jié)省每一分錢。為用戶節(jié)約一切可能產(chǎn)生的用車成本。沃爾沃的車，不但要讓大家買得起，更要用得起，還要用的好。一勞永逸的解決這個(gè)問題，正是我們推出“一次付費(fèi)、終身無憂”的出發(fā)點(diǎn)。

　　在此我想用一段網(wǎng)友的話形容我們這項(xiàng)“零件終生保”服務(wù)：質(zhì)量好才敢質(zhì)保!

　　沃爾沃打破了傳統(tǒng)汽車在一個(gè)零部件上反復(fù)付費(fèi)的老傳統(tǒng)，成為第一個(gè)做到承諾零部件終身質(zhì)保的豪華汽車品牌。今后，沃爾沃的車主，只需要享受“零件終身保”政策，不再需要關(guān)心零部件的價(jià)格。讓消費(fèi)者實(shí)惠用車，放心用車，這是我們的核心宗旨。

　　一次付費(fèi)，終身無憂。在符合特定條件的情況下，用戶自費(fèi)在授權(quán)經(jīng)銷商購(gòu)買并安裝的原廠零件，在車主未變更的情況下，享有終身零件保修權(quán)益。我們也做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在過去的一年里，目前已經(jīng)享受了 “零件終身保”的車主，平均在他們的用車周期里已經(jīng)省下了7000元。

　　說到為用戶節(jié)約每一分錢，這里我不得不提沃爾沃的另一項(xiàng)投入非常巨大的舉措通過廠家補(bǔ)貼，大幅下調(diào)零件價(jià)格，實(shí)現(xiàn)零整比系數(shù)大幅下降。

　　作為一個(gè)理工男，我平時(shí)也喜歡逛一些有深度的車主論壇，看到有些網(wǎng)友對(duì)沃爾沃的評(píng)價(jià)是 “只有修車時(shí)候才知道這是一輛豪車”。于是我們決心扭轉(zhuǎn)多年來我們用戶對(duì)我們沃爾沃的認(rèn)知。從今年——2021年開始，沃爾沃汽車可以自豪地說，我們的車：買得起、用得起!沃爾沃XC60的零整比已是同級(jí)別零整比系數(shù)最低， S90做到了同級(jí)別里降幅最大。從2019年起，沃爾沃持續(xù)不斷優(yōu)化零件價(jià)格，共計(jì)降價(jià)12.3萬多個(gè)零件，涉及近1000多個(gè)產(chǎn)品種類，平均降幅20%以上，超過1.1萬個(gè)零件降幅超過了50%。

　　1.5 尊享代步車

　　用戶在車輛需要長(zhǎng)時(shí)間維修時(shí)會(huì)遇到很多的不便，對(duì)很多用戶而言出行沒有車，就像出門忘帶手機(jī)一樣不方便。我們的尊享代步車在車輛進(jìn)店維修超過3天時(shí)就可以申請(qǐng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的5天規(guī)定。目前，我們?nèi)�網(wǎng)共配備382臺(tái)代步車，為用戶提供82,819天的代步車服務(wù)

　　我們把為用戶提供移動(dòng)出行的便利性，放在了很高的優(yōu)先級(jí)，充分考慮用戶的車輛使用感受。“以人為本”，優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)贏得用戶的“第二次心動(dòng)”。

　　我們珍視用戶的每一秒鐘，也珍視用戶的每一份錢，這樣的品牌你“心動(dòng)”了嗎?

　　保障用戶的每一次出行

　　1.6 24小時(shí)全天候守護(hù)

　　我想問大家一個(gè)較為沉重的問題：你能接受每年因?yàn)榻煌ㄊ鹿仕劳龆嗌偃?為了讓大家有個(gè)概念，我給大家一組真實(shí)數(shù)據(jù)：“2020年中國(guó)道路交通事故中，每一萬車輛死亡人數(shù)為1.66人”�？雌饋肀壤�不高是嗎?但如果我換成另外一種問題，你能接受你身邊多少個(gè)親朋好友因?yàn)榻煌ㄊ鹿蕚��?

　　“無論多低的交通事故傷亡概率，對(duì)于當(dāng)事人而言，都是百分之百的災(zāi)難”。沃爾沃作為一個(gè)以安全、健康著稱的品牌，在售后端我們更是要為百萬車主以及他們的家庭承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。因此，我們推出了24小時(shí)全天候守護(hù)，在用戶任何有需求的時(shí)候，我們都在。陪伴用戶度過最艱難，最需要幫助的時(shí)候。

　　Volvo On Call 隨車管家為擁有該配置的沃爾沃用戶提供7*24小時(shí)一鍵呼叫的全天候服務(wù)，包括：一鍵呼叫，SOS應(yīng)急呼叫，碰撞自動(dòng)求助，道路救援協(xié)助，防盜通知等功能;通過Volvo On Call APP可隨時(shí)與車輛互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程車門鎖定/解鎖、檢查車輛狀態(tài)等。

　　迄今為止，On Call已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了超過20,261次服務(wù)，我們是用戶安全背后最值得信賴的保障。這兩萬次的服務(wù)背后，是每一次在我們的車主遇到危險(xiǎn)情況時(shí)，我們第一時(shí)間給與最安心的守護(hù)與服務(wù)保障。

　　在此，我們可以很自豪的說用戶的“第二次心動(dòng)”是我們所有承諾和努力的必然結(jié)果。

　　1.7六大服務(wù)承諾總結(jié)

　　接下來，我想用一個(gè)視頻來回顧我們一周年。在這一周年里，我們收到許多有關(guān)于我們六大服務(wù)承諾的感人故事，我們選擇了其中一個(gè)真實(shí)故事拍攝成了視頻，大家請(qǐng)看大屏幕。

　　回首這一年，回歸初心，我仍然問自己，什么是好的服務(wù)?曾經(jīng)，我心里的答案是：好的服務(wù)就是順從并滿足車主的每一個(gè)需求，從而把他留下來，成為我們的忠誠(chéng)客戶。現(xiàn)在，我依然堅(jiān)持這樣的信念。就像視頻中，我們不遠(yuǎn)4000公里只為保證我們用戶和車輛的安全。這每一公里，都是我們對(duì)于我們用戶的守護(hù)。

　　我們也看到了很多的友商品牌提出了各式各樣的口號(hào)式的服務(wù)理念，甚至是推出了自己的售后服務(wù)品牌。但也只有沃爾沃真正能把空洞的理念轉(zhuǎn)換成對(duì)用戶的可被實(shí)踐的承諾，并敢于接受所有用戶的監(jiān)督， 一切只源于我們把客戶作為最大資產(chǎn)以及“讓安全，更周全”的服務(wù)理念。

　　率先開啟一套服務(wù)體系，要怎么衡量其是否有價(jià)值呢?看看我們身后是否有追隨者，回頭一看居然林肯也跟來了。

　　做一件好事不難，但是持續(xù)堅(jiān)持做好事并不容易。我希望我們用我們的持續(xù)努力，換來百萬車主的毫不費(fèi)力。這一年，我們看到了不管是我們的自有平臺(tái)“沃世界”還是一些其他垂媒論壇上有了越來越多我們正面的用戶口碑，(KEYNOTE需要顯示動(dòng)畫，售后用戶口碑截圖)我們也看到了我們六大服務(wù)承諾的使用率和滲透率也不斷提升， 這背后都是每一位車主對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)承諾的認(rèn)可值此一年之際，我在這里再一次承諾：我們的六大服務(wù)承諾永遠(yuǎn)不會(huì)過期!“省心省力，物有所值，專業(yè)可靠”的約定一直持續(xù)!

　　如今純電時(shí)代已來臨，新能源時(shí)代的來臨對(duì)于售后服務(wù)來說也意味著一場(chǎng)顛覆性的革命。那未來的售后服務(wù)何去何從，在我看來，未來的科技智能服務(wù)新生態(tài)需要解決兩個(gè)問題：

　　1.    解決電動(dòng)車的用車焦慮

　　2.    科技與智能帶來的服務(wù)模式變革

　　這些年來，我們可以看到這幾年有越來越多的精英都躋身于電動(dòng)車領(lǐng)域中來，他們也吸引了大量的融資和風(fēng)投。然而，智能和科技產(chǎn)品或許是可以隨著資本的活躍而不斷涌現(xiàn)的。但是我們覆蓋全國(guó)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不是一蹴而就的，服務(wù)理念不是只寫在PPT中的，服務(wù)能力更不是憑空而來的，這些都是需要專注和時(shí)間的積累。我們也相信，我們?nèi)辗e月累的堅(jiān)持，是未來服務(wù)智能化升級(jí)的基石。

　　首先，我們來解決第一個(gè)問題：電動(dòng)車的里程與服務(wù)焦慮。我們用10個(gè)字來概括沃爾沃對(duì)于電動(dòng)車車主的一份承諾“隨處有電充，隨心充好電”

　　2.1   隨處有電充：

　　沃爾沃為用戶提供全場(chǎng)景的充電服務(wù)，包括：

　　免費(fèi)為用戶提供家充樁(PHEV)

　　在62家首批核心/重點(diǎn)直售經(jīng)銷商部署120kW超充樁：為客戶車輛提供高速的充電服務(wù)，在超充站的加持下，XC40 RECHARGE的快充模式可以在40分就將電池電量從0%充至80%

　　200家經(jīng)銷商20KW快充樁

　　聯(lián)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)商向用戶提供終身免費(fèi)充電權(quán)益(覆蓋全國(guó)185個(gè)城市、共計(jì)6萬多根充電樁)和一鍵加電服務(wù)

　　未來在重點(diǎn)城市部署沃爾沃專屬品牌充電場(chǎng)站(待確認(rèn)BP合作細(xì)節(jié))

　　一鍵加電：?jiǎn)未钨?gòu)買，3小時(shí)之內(nèi)充電到90%

　　2.2   隨心充好電

　　隨心=安心+便利，主要說便利，對(duì)于用戶而言，隨心充好電意味著我們隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行充電。沃爾沃充分依托強(qiáng)大的企業(yè)中臺(tái)服務(wù)，通過云端，將人，車，樁完全打通，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通依托這種實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，沃爾沃提供為客戶提供了完全智能的充電服務(wù)，包括：

　　親友鑒權(quán)&手機(jī)認(rèn)證充電：(通過沃世界手機(jī)掃碼)

　　防火墻：據(jù)統(tǒng)計(jì)有80%的電池自燃事故，是由于充電不得當(dāng)造成的。

　　與特來電官方深度合作，車輛做過適配;特來電的警報(bào)通過沃世界聯(lián)系客戶。我們通過與服務(wù)商的深度合作共同構(gòu)建了充電安全防火墻，可以隨時(shí)檢測(cè)電池充電時(shí)的電流穩(wěn)定程度，并及時(shí)向沃爾沃和經(jīng)銷商上傳異常數(shù)據(jù)，防患于未然：具體是通過充電設(shè)備與車輛BMS的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，在車輛充電過程中，充電樁和車輛BMS同步實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛的電流、電壓和電池溫度等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并在服務(wù)商的云端對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)變化形成歷史累計(jì)的數(shù)據(jù)曲線，在云端數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)曲線和車輛BMS安全充電策略的雙重加持下，能盡早發(fā)現(xiàn)車輛可能存在的充電異常

　　路徑規(guī)劃(高德)智能充電地圖：在專屬訂制的高德導(dǎo)航地圖中，覆蓋185個(gè)城市超過61201個(gè)充電權(quán)益充電數(shù)據(jù)完全實(shí)時(shí)接入，客戶可以通過車機(jī)或者手機(jī)端隨時(shí)找到距離自己最近的免費(fèi)充電樁，并且根據(jù)充電場(chǎng)站的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息，了解場(chǎng)站的充電設(shè)備情況，提前做好路線規(guī)劃(高德路徑規(guī)劃)

　　動(dòng)態(tài)地圖：高德接入了特來電，安悅，國(guó)網(wǎng)

　　科技改變未來服務(wù)模式

　　回顧過去，未來可期。對(duì)于未來，我們既要堅(jiān)持我們的初心，也要積極擁抱科技帶來的變革。于是，我又開始捫心自問：未來特別是純電時(shí)代的售后服務(wù)是什么樣子的?答案是：科技與智能不僅僅在產(chǎn)品端體現(xiàn)的淋漓盡致，未來的售后服務(wù)也一樣充滿了科技智能感。它會(huì)科學(xué)地“預(yù)知”服務(wù)需求，并更高效地解決客戶痛點(diǎn)。同時(shí)，未來的售后服務(wù)也讓車間變得越來越智能。

　　“先用戶一步”——最好的服務(wù)是比用戶更了解用戶

　　沃爾沃還有什么優(yōu)勢(shì)?相比新勢(shì)力造車企業(yè)，沃爾沃擁有超過百萬的用戶。我們的VOC和RVDC能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)車輛狀態(tài)，用戶駕駛習(xí)慣等重要數(shù)據(jù)，并將百萬級(jí)用戶數(shù)據(jù)上傳至數(shù)據(jù)中臺(tái)進(jìn)行分析，基于這些實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)，我們能夠先用戶一步發(fā)現(xiàn)問題。

　　目前，沃爾沃的車主能在Volvo Cars APP上看到自己車輛的各種實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，其中就包括了保養(yǎng)和低液位提示，但許多車主可能太忙或一不小心忽視了。但是不用擔(dān)心，沃爾沃也在后臺(tái)實(shí)時(shí)關(guān)注著這些重要的信息，在背后為車主保駕護(hù)航。我們的客戶關(guān)懷中心或授權(quán)經(jīng)銷商會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶給予及時(shí)的提醒和關(guān)懷，避免客戶遺漏重要提示信息，始終確保車輛在最佳狀態(tài)。

　　遠(yuǎn)程車輛數(shù)據(jù)平臺(tái)(RVDC)能夠了解到客戶車上發(fā)生的故障現(xiàn)象及詳情。相較于傳統(tǒng)模式下，客戶需要先將車輛開回店里診斷后才能確認(rèn)故障原因，進(jìn)而進(jìn)行維修的模式。在RVDC平臺(tái)上線后，我們將可以通過遠(yuǎn)程獲取的車輛數(shù)據(jù)就能鎖定故障原因，我們的授權(quán)經(jīng)銷商將能夠提前準(zhǔn)備好維修所必備的工具和零件，這將大幅縮短車輛在店里的留修時(shí)長(zhǎng)。與此同時(shí)，我們的客戶關(guān)懷中心或授權(quán)經(jīng)銷商也會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系到車主，及時(shí)的給予指導(dǎo)和幫助。這也將極大的緩解車主遇到車輛故障時(shí)的焦慮情緒，提升客戶體驗(yàn)。

　　針對(duì)到店的用戶，我們的電子化接車系統(tǒng)會(huì)把用戶引至茶歇區(qū)休息。通過One Page用戶畫像，我們的服務(wù)人員就可以說：“張先生您好，我知道您喝咖啡不加糖，這是為您準(zhǔn)備的expresso.”用戶只需要關(guān)注自己的手機(jī)就可以獲悉車輛維修狀態(tài)。最后，車輛在結(jié)算過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出用戶賬戶中的優(yōu)惠券，用戶也將獲得省心又省錢的養(yǎng)車體驗(yàn)。

　　科技改變未來服務(wù)模式，智能化系統(tǒng)可以先一步發(fā)現(xiàn)用戶需求和問題。正因?yàn)槲覀儽扔脩舾�了解用戶，因此用戶再也不需花費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷研究車輛運(yùn)轉(zhuǎn)狀況了。面對(duì)一個(gè)這樣一個(gè)了解自己的人，怎么能讓你不“第二次心動(dòng)”呢?

　　2.3.2 修車more than錘子+扳手

　　當(dāng)然，我們的服務(wù)并不僅限于此。前面我們說到根據(jù)大數(shù)據(jù)提前對(duì)用戶進(jìn)行邀約，經(jīng)銷商伙伴也會(huì)同步獲得用戶需求的推送，這有助于門店進(jìn)行工期預(yù)排。我們說過“不浪費(fèi)用戶的每一秒鐘”，借助Dealer Wifi技術(shù)，從用戶車輛駛?cè)虢?jīng)銷商 Wi-Fi范圍內(nèi)開始，我們的車輛故障預(yù)先診斷就已經(jīng)開始，再配合用戶大數(shù)據(jù)，車輛到達(dá)預(yù)定位置時(shí)，車輛的故障早已一目了然，這大大縮短了上工位排查的時(shí)間。

　　如果用戶的車輛出現(xiàn)疑難雜癥，使用Realware眼鏡后，工位與專家視覺互聯(lián)，如臨現(xiàn)場(chǎng)，讓有需求的用戶能以最快速的方式享受到專家級(jí)的權(quán)威服務(wù)。原先，“修好車”三個(gè)字會(huì)讓人聯(lián)想到技師戴著手套拿著扳手在車間里辛苦勞作地形象，而隨著未來科技地不斷深入，修車也充滿了科技感。誰說我們的技師不能轉(zhuǎn)行當(dāng)汽車行業(yè)的“IT男”呢?

　　今天，沃爾沃汽車并不只是重復(fù)我們的六大服務(wù)承諾，對(duì)用戶的承諾永遠(yuǎn)不會(huì)過期，我們更是要以此為基石，定下智能電動(dòng)服務(wù)新生態(tài)的基調(diào)。所謂智能電動(dòng)服務(wù)新生態(tài)，是什么?有什么?答案其實(shí)就在我剛剛提到的NEWBIE、DEALER WIFI等數(shù)字化技術(shù)中。我們用先進(jìn)的技術(shù)，去順從和滿足客戶的每一個(gè)個(gè)性化需求。

　　汽車變了，服務(wù)也變了。

　　未來需要提升的絕不僅是服務(wù)品質(zhì)，更多的是構(gòu)建服務(wù)生態(tài)。以人為本，是沃爾沃不變的理念。我們始終堅(jiān)持，好的服務(wù)是順從并滿足客戶的每一個(gè)需求。

　　未來，我們會(huì)持續(xù)傾聽用戶的聲音，不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，真正做到“省心省力，專業(yè)可靠，物有所值”，讓用戶“第二次心動(dòng)”，相見如初!