快手電商“假一賠十”成空設(shè)：商家用玻璃杯替換保溫杯 消費(fèi)者維權(quán)需自證玻璃非鋼材

　　快手“假一賠十”需消費(fèi)者出具鑒定報(bào)告，而部分鑒定單位卻并不對(duì)個(gè)人開(kāi)放，消費(fèi)者自證困難，一刀切的“假一賠十”難根治假貨治理難題

　　《中國(guó)科技投資》羅曉凡

　　9月24日，擁有千萬(wàn)粉絲的快手主播“二晨情感連麥258”(下稱“二晨”)打破快手(01024.HK)的直播PK紀(jì)錄，PK分?jǐn)?shù)超20億分，一度使積分服務(wù)器癱瘓。

　　當(dāng)日，二晨表示要給粉絲“送福利”，在直播間可以購(gòu)買(mǎi)2.58元的保溫杯，限量3萬(wàn)件。然而，有消費(fèi)者對(duì)《中國(guó)科技投資》記者表示，自己在二晨直播間購(gòu)買(mǎi)的保溫杯“變”為玻璃杯，當(dāng)尋求快手平臺(tái)客服投訴，要求按照商家承諾的“假一賠十”予以賠償時(shí)，被客服要求出具國(guó)家認(rèn)可的相應(yīng)鑒定報(bào)告。

　　快手電商于今年5月首次推出“假一賠十”服務(wù)，7月底，又將“假一賠十”協(xié)議加入到商家入駐協(xié)議，規(guī)定適用于全類(lèi)目商品，并表示這一規(guī)則將成為所有大促的門(mén)檻條件。業(yè)內(nèi)律師認(rèn)為，“假一賠十”需要消費(fèi)者出具鑒定報(bào)告，“一刀切”的做法反而會(huì)增加消費(fèi)者維權(quán)門(mén)檻。

　　三萬(wàn)保溫杯“變”玻璃杯

　　10月20日，職業(yè)打假人王海在微博發(fā)布一篇投稿，曝光一位擁有千萬(wàn)粉絲的快手主播二晨在直播間售假。商品詳情頁(yè)顯示，該款保溫杯原價(jià)為19.9元，且頁(yè)面標(biāo)注了“材質(zhì)保真，假一賠十”的字樣，但多位消費(fèi)者收到后發(fā)現(xiàn)實(shí)物是一只劣質(zhì)玻璃杯。

　　投稿人提供了與二晨直播間的客服對(duì)話截圖，客服稱由于玻璃杯公司發(fā)錯(cuò)了貨，把別人的一批玻璃杯當(dāng)成保溫杯發(fā)給了直播間購(gòu)買(mǎi)保溫杯的三萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者。

　　消費(fèi)者周靖(化名)對(duì)記者表示，自己也遇到了同樣的問(wèn)題。二晨直播間的客服稱“倉(cāng)庫(kù)出錯(cuò)給您發(fā)錯(cuò)貨了”，可以為周靖補(bǔ)發(fā)保溫杯或賠償2.58元的三倍即7.74元，但需要周靖添加一位工作人員的微信，加入微信群后支付賠償。

　　周靖認(rèn)為“材質(zhì)從保溫杯變成玻璃杯就是假冒偽劣產(chǎn)品，(還)怪廠家發(fā)錯(cuò)貨”，就此投訴至快手官方客服，并在售后投訴頁(yè)面上傳多張其他消費(fèi)者對(duì)于該“保溫杯”的評(píng)價(jià)截圖，要求商家按照頁(yè)面標(biāo)注的原價(jià)19.9元予以十倍賠償，

　　然而投訴進(jìn)展仍不順利，周靖對(duì)記者表示，“快手官方客服態(tài)度強(qiáng)硬，讓我去鑒定玻璃杯材質(zhì)是不是不銹鋼”。

　　周靖的遭遇并非獨(dú)例，10月13日，楊政(化名)也在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱“直播時(shí)候宣傳是保溫杯，貨收到變成劣質(zhì)玻璃杯”，其還上傳了與快手平臺(tái)客服協(xié)商賠償?shù)匿浺簟?/p>

　　錄音中，快手客服表示，“要求商家處理假一賠十的話，需要您出具相應(yīng)的鑒定報(bào)告，提供國(guó)家認(rèn)可的CMA或CNAS資質(zhì)的鑒定報(bào)告”，楊政打斷稱，“一眼看上去就不一樣，還用鑒定?”

　　北京盈科(杭州)律師事務(wù)所方超強(qiáng)律師對(duì)記者表示，“商家自己在商品詳情頁(yè)中做出‘假一賠十’的承諾，本質(zhì)上是在雙方的購(gòu)物消費(fèi)合同中，增加了一個(gè)對(duì)商家的限制條款;鑒于是商家自行承諾的，因此是合法有效的約定，一旦發(fā)現(xiàn)是假貨，消費(fèi)者主張10倍賠償有充分的合同和法律依據(jù)。”

　　雖然假貨的舉證責(zé)任在于消費(fèi)者，但方超強(qiáng)律師表示，“不銹鋼還是玻璃的，肉眼即可分辨，根本無(wú)需鑒定”，且“快手平臺(tái)規(guī)則只限于平臺(tái)內(nèi)維權(quán)渠道，消費(fèi)者如選擇工商投訴、法院訴訟維權(quán)，均不受快手‘假一賠十’相關(guān)規(guī)則的限制”。

　　目前，在二晨的快手小店上已搜不到該款保溫杯，也難搜索到用戶針對(duì)保溫杯的購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)，但在快手上仍能看到不少用戶針對(duì)“保溫杯變玻璃杯”的吐槽視頻，其中也有多位消費(fèi)者就此投訴、舉報(bào)至快手官方渠道。

　　楊政還在一位用戶發(fā)布的微博視頻下方評(píng)論稱，“我的視頻比這個(gè)全，在投訴維權(quán)，在快手發(fā)的視頻播放量三萬(wàn)了然而莫名其妙的被官方刪除了”。

　　當(dāng)同一主播或同一商品鏈接被多次投訴后，快手會(huì)如何處理?快手是否確實(shí)下架了上述用戶的維權(quán)視頻?記者致函快手求證相關(guān)事實(shí)，截至發(fā)稿，公司未予回應(yīng)。

　　*圖源周靖微博

　　“假一賠十”難落地

　　快手客服針對(duì)申請(qǐng)保溫杯的“假一賠十”服務(wù)需要出具鑒定報(bào)告的這一說(shuō)法，令不少消費(fèi)者感到憤懣。

　　2021年5月7日，快手官方電商賬號(hào)“快手賣(mài)貨助手”發(fā)布短視頻稱“為了保障消費(fèi)者權(quán)益，管控商家商品質(zhì)量，快手電商推出假一賠十規(guī)則”。

　　根據(jù)規(guī)則，“假一賠十”服務(wù)是指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)帶有“假一賠十”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，如商品經(jīng)過(guò)“中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)”“中溯檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證中心”“品牌官方”及其他具有CMA、CNAS鑒定資質(zhì)且經(jīng)快手小店認(rèn)可的鑒定機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)，被確認(rèn)為“假”，賣(mài)家須履行“假一賠十”承諾。

　　因此，當(dāng)上述消費(fèi)者收到“保溫杯”希望申請(qǐng)“假一賠十”服務(wù)時(shí)，按規(guī)則需要提供快手要求的相應(yīng)鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告。

　　7月13日，快手電商更新“假一賠十”規(guī)則，在“快手賣(mài)貨助手”的規(guī)則宣導(dǎo)視頻中，官方表示假一賠十協(xié)議將加入商家入駐協(xié)議，全類(lèi)目商品均適用這一規(guī)則，且接下來(lái)會(huì)分批次自動(dòng)為商家開(kāi)通并生效“假一賠十”服務(wù)，“這個(gè)(假一賠十)標(biāo)簽會(huì)大大提高老鐵(消費(fèi)者)對(duì)于你的商品、你的店鋪的信任程度”。

　　更新于9月30日的最新版《快手小店商戶服務(wù)協(xié)議》在第十五條“違約責(zé)任”中明確——如商戶店鋪中打標(biāo)“假一賠十”“假一賠九”等假一賠N標(biāo)識(shí)的商品為假貨的，商戶應(yīng)向買(mǎi)家履行前述承諾，即商戶應(yīng)向買(mǎi)家退還商品價(jià)款并向買(mǎi)家支付商品價(jià)款的N倍作為賠償款。

　　另外，快手電商官方還強(qiáng)調(diào)稱，開(kāi)通“假一賠十”將成為快手所有大促活動(dòng)的門(mén)檻條件。10月20日，快手電商開(kāi)啟了以“寵粉好主播，實(shí)在好生活”為主題的年度活動(dòng)“116品質(zhì)購(gòu)物節(jié)”，活動(dòng)持續(xù)至11月11日。

　　記者隨機(jī)點(diǎn)擊“116品質(zhì)購(gòu)物節(jié)”的商品，上至標(biāo)價(jià)1388元的Apple AirPods耳機(jī)，下至新人補(bǔ)貼只需4.9元的“可孚一次性牙線棒”都在商品詳情頁(yè)面標(biāo)識(shí)了“假一賠九”。

　　但種類(lèi)繁多的產(chǎn)品，消費(fèi)者是否都能得到鑒定?在實(shí)際操作過(guò)程中，“中國(guó)中檢”“品牌官方”或者其他具有CMA、CNAS鑒定資質(zhì)的部分鑒定機(jī)構(gòu)并不開(kāi)放對(duì)個(gè)人的檢測(cè)服務(wù)，記者聯(lián)系了具有CMA、CNAS雙重資質(zhì)認(rèn)證的廣州中科檢測(cè)公司等檢測(cè)單位，詢問(wèn)能否檢測(cè)保溫杯出具鑒定報(bào)告，檢測(cè)單位均表示不接個(gè)人業(yè)務(wù)。

　　針對(duì)快手更新“假一賠十”服務(wù)，百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥對(duì)記者表示，“這表明快手要加大假貨的處罰力度以及持續(xù)提高‘信任電商’模式的可信度，是否能夠落地還是看平臺(tái)最終的執(zhí)行力度。”

　　方超強(qiáng)律師則指出，“快手的錯(cuò)誤在于，對(duì)于所有假貨類(lèi)的維權(quán)，制定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)形中提高了不需要鑒定的這類(lèi)假貨的維權(quán)門(mén)檻，損害了消費(fèi)者的權(quán)益”。

　　為了治理假貨生態(tài)，快手電商還在最新版《快手小店商戶服務(wù)協(xié)議》約定，“如銷(xiāo)售假貨，則快手小店有權(quán)要求商戶支付人民幣100萬(wàn)元或商戶店鋪累計(jì)銷(xiāo)售額10倍的金額(二者以高者為準(zhǔn))作為懲罰性違約金”。記者注意到，在《拼多多平臺(tái)合作協(xié)議》中也可以看到類(lèi)似條款。

　　“假一賠十”與巨額罰款仍難讓假貨銷(xiāo)聲匿跡，快手主打的“信任電商”模式也正在遭受審視。10月13日，《晚點(diǎn)LatePost》報(bào)道稱快手將2021年的GMV目標(biāo)從7500億～8000億元下調(diào)至6500億元。2021年上半年，快手電商收入為2640億元，不及全年目標(biāo)的一半。

　　歷年財(cái)報(bào)顯示，2017-2021年上半年，快手直播打賞業(yè)務(wù)收入從占比95.3%下滑到39.9%，以廣告為主的線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)收入占比逐漸超過(guò)50%，但電商收入始終徘徊在10%以下。