中國消費者協(xié)會：《2021年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》

　　走過第十三個年頭的“雙11”已鳴金落幕。盡管因為不再喜報實時成交額而被普遍吐槽“氛圍感”不足，但扎實穩(wěn)健的收盤數(shù)據(jù)或可佐證：本屆“雙11”依然不負(fù)持續(xù)釋放供需壓力、成為疫情常態(tài)化下又一個推動經(jīng)濟增長的“年度重托”。

　　國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，11月1日至11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件47.76億件，同比增長超過兩成。其中11月11日當(dāng)天共處理快件6.96億件。

　　支付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)則顯示，“雙11”期間網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理支付交易270.48億筆，金額22.32萬億元，同比增長17.96%和14.98%。11月11日當(dāng)天，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)合計最高業(yè)務(wù)峰值9.65萬筆/秒。

　　中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對10月20日—11月12日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。從消費輿論場的數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，消費輿情與交易行情的互動結(jié)果頗耐人尋味：

　　一方面，圍觀式“點評”數(shù)遠(yuǎn)超當(dāng)事人“爆料”數(shù);另一方面，“消費主義逆行者”對狂歡式“嗨”購行為審視與反思的“不要買”聲浪不斷高漲，成為今年“雙11”消費輿情的兩個最大看點。

　　作為消費生活變遷的典型鏡像，平臺的數(shù)據(jù)崇拜、流量生意與消費者消費升級語境中的體驗至上、“質(zhì)量”訴求數(shù)度博弈交鋒后，如何拿出最大誠意精心呵護用戶痛點、消費者感知，都是平臺與品牌無法回避的命題。

　　一、消費維權(quán)輿情基本情況

　　在10月20日至11月12日共計24天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息21353081條，日均信息量約89萬條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息雖呈現(xiàn)出曲線波動走勢，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為平穩(wěn)，11月1日、10日和11日信息量較多，10日最多為1416790條。

　　圖1  “消費維權(quán)”日信息量

　　在信息傳播渠道上，“雙11”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、互動論壇、網(wǎng)站、視頻、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比36.36%;其次是客戶端，信息量占比33.70%;第三是微信，信息量占比12.73%。

　　圖2  “消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布

　　二、“雙11”消費維權(quán)信息問題集中領(lǐng)域及典型案例

　　監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息4953918條，占“消費維權(quán)”信息總量的23.2%。(見圖3)

　　此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

　　圖3  “吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間消費負(fù)面信息主要集中在價格爭議 、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。

　　(一)促銷價格被指套路太多

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格爭議”類負(fù)面信息919382條，日均在38308條左右，信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢，11月1日輿情信息量最高，為143984條。

　　圖4有關(guān)價格爭議負(fù)面信息日趨勢圖

　　價格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。此外，元氣森林失誤設(shè)置超低價請用戶退款事件，也引起網(wǎng)絡(luò)輿情熱議。

　　圖5有關(guān)價格爭議負(fù)面信息詞云圖

　　典型案例：匡威斐樂預(yù)付定金消費者反而多花錢

　　@現(xiàn)代廣告雜志社：【#雙11預(yù)付定金反而多花錢#?#匡威斐樂官方旗艦店遭投訴#】據(jù)中國消費者報公眾號消息，#匡威旗艦店雙11預(yù)付定金卻多花錢# 近日，有消費者投訴稱，原以為雙十一提前付定金能搶到便宜，尾款加預(yù)付款一雙匡威569.17元，但不用預(yù)付僅需558.50元。

　　與匡威有同樣套路的還有FILA(斐樂)官方旗艦店。11月4日，有關(guān)FILA預(yù)售欺騙消費者的反映中有消費者稱，“雙11”預(yù)售期間，該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大優(yōu)惠力度，疊加淘寶官方優(yōu)惠，總共是滿2000元減700元。當(dāng)時花了很長時間才搶到優(yōu)惠券，預(yù)付定金購買優(yōu)惠券后，又在11月1日零點付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶，提前付款的都被當(dāng)韭菜割了。

　　據(jù)多方反映，平臺給部分消費者退了差價，但后續(xù)眾多消費者的退款請求目前還未得到客服回復(fù)。

　　(二)物流遲滯被疑虛假發(fā)貨

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達(dá)到峰值為28202條。

　　圖6有關(guān)虛假發(fā)貨類負(fù)面信息日趨勢圖

　　11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。

　　典型案例：付款10天不見歐萊雅

　　網(wǎng)友：#歐萊雅虛假發(fā)貨#

　　我真是瘋了才會買歐萊雅

　　剛?cè)ニ蚜艘幌聦崟r，好家伙，不是初犯呢

　　原來大家都遇到它家各種各樣的問題，虧我還傻傻地在等著他解決。

　　1號付的尾款，11號了還在北京呢，原來是虛假發(fā)貨呢，所以到底怎么個投訴法才有用，我800+的款不會退不了吧……歐萊雅進(jìn)入我人生黑名單商店

　　網(wǎng)友：#歐萊雅虛假發(fā)貨# 太無語了 網(wǎng)購第一次遇見這種事情 客服裝瘋賣傻 車轱轆來回說 就是不給你發(fā)貨

　　我是一號晚上凌晨十二點半付的尾款 到現(xiàn)在為止已經(jīng)九天了 卡在北京 一直不動位置 打電話給物流 第一遍是人工告訴已經(jīng)把我的需求提上去了 但是今天打電話給物流是機器人回復(fù)

　　從北京到哈爾濱沒想到 九天一動不動 歐萊雅牌子不大，雙十一經(jīng)歷也好久了吧 搞的好像第一次經(jīng)歷這種事情一樣。

　　典型案例：薇諾娜直播聲稱沒貨

　　網(wǎng)友：#薇諾娜虛假發(fā)貨# 寫著3號0：30之前發(fā)貨6號了就發(fā)了一個就算了 我買了600塊錢的東西就給了我一個護手霜????就算是贈品先發(fā)貨贈送的東西也不對吧?客服輪回消息，一問就是貨不足 咋的啊就你家雙11倉庫進(jìn)小偷了?進(jìn)入直播間一問就是讓你退款退貨 笑死了雙11來刷銷售量呢?

　　(三)平臺營銷激起吐槽聲浪

　　監(jiān)測期內(nèi)，共收集與平臺營銷相關(guān)問題輿情集中事件負(fù)面信息123071條，負(fù)面信息在10月27日出現(xiàn)高峰為18184條。

　　圖7有關(guān)平臺營銷問題類負(fù)面信息日趨勢圖

　　預(yù)售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達(dá)到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動套路深，玩家內(nèi)卷，平臺收獲廣告價值。

　　此外，Owhat平臺跑路雖然已經(jīng)持續(xù)一段時間，但輿情監(jiān)測期間網(wǎng)友仍有討論。

　　圖8有關(guān)平臺營銷問題類負(fù)面信息詞云圖

　　典型案例：粉絲平臺Owhat疑跑路惹怒商戶買家

　　財經(jīng)頭條：消費者報告|粉絲平臺Owhat停止提現(xiàn)疑似跑路，商戶買家雙雙維權(quán)

　　10月14日，粉絲平臺Owhat發(fā)布公告稱“粉絲會”商務(wù)服務(wù)終止，并停止提現(xiàn)，對粉絲訂單退款。多家明星粉絲會發(fā)聲反對，稱Owhat此舉會造成粉絲會此前墊付貨款的損失，而粉絲則表示未收到退款，疑似被“虛假退款”。

　　典型案例：用戶吐槽淘寶喵糖活動套路太深

　　@國產(chǎn)劇研究中心：#喵糖崩了#好多人在線吐槽，真的有點氣憤，排兵布陣一整天，結(jié)果來了這個，骰子都扔不出去，服務(wù)器又離家出走了……

　　知乎用戶：淘寶喵糖活動為什么這么多人吐槽?

　　前期每個用戶投入20元的基礎(chǔ)成本，后續(xù)每次投入幾毛錢幾塊錢的成本，讓四隊，20人給他做苦力點廣告，所以吐槽的人多。

　　1.個人任務(wù)。個人任務(wù)紅包每個仍然沒有突破一塊錢，但是開一個紅包需要做4-5天任務(wù)才行。2.讓玩家互相掠奪手中紅包。你做一天任務(wù)勤勤懇懇就得一毛五，現(xiàn)在煤價這么貴，還不如電費的。3.地圖設(shè)計問題。最終占領(lǐng)最后一個格子的那個隊伍才能獲勝，其他人只是保底而已。4隊20人爭一個格子。4.不地道。今年這個模式，淘寶只需要支付前期每人20成本，就能收獲后期的無限收入。

　　三、分析：影響“雙 11”消費輿情呈現(xiàn)的四個變量

　　圍觀者遠(yuǎn)超當(dāng)事人的輿情發(fā)聲主體結(jié)構(gòu)性變化，是“雙11”不斷被漸趨理性而精準(zhǔn)的輿論重新審視，不斷被消費者用腳投票來重新定義的充分體現(xiàn)，而這一消費輿論新格局的背后，是內(nèi)外兩個系統(tǒng)四個變量交互作用的必然結(jié)果。

　　外部系統(tǒng)變量：

　　(一)綜合治理的制度設(shè)計與嚴(yán)格監(jiān)管的組合施策靶向精準(zhǔn)、攻勢凌厲

　　以11月6日，市場監(jiān)管總局向全國互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)和各地市場監(jiān)管部門下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動的工作提示》為標(biāo)志，網(wǎng)信辦、工信部、市場監(jiān)管總局等部門的系列行政指導(dǎo)意見橫向聯(lián)合、“無縫對接”;與此同時，“組合拳”與破除“二選一”、解除“平臺屏蔽”、保護個人信息、嚴(yán)管網(wǎng)絡(luò)直播、重罰壟斷行為等“緊箍咒”縱向呼應(yīng)、持續(xù)發(fā)力。網(wǎng)格密、招法準(zhǔn)，攻勢厲、聲勢猛。

　　少些套路、多點真誠。11月4日，“雙11”購物六大消費提示發(fā)出后，全國各地各級消費者組織、新聞媒體高頻互動、密集發(fā)聲，堪比奧數(shù)的促銷套路、消耗耐心的滿減規(guī)則、明降暗漲的價格陷阱、唯利是圖的算法圍攻被揭開真相、打回原形。

　　雷厲風(fēng)行的執(zhí)法監(jiān)管、一針見血的勸喻提醒成為影響網(wǎng)絡(luò)營銷市場邏輯、重構(gòu)行業(yè)發(fā)展格局、引導(dǎo)理性消費決策的重要外部推手。

　　(二)消費者反套路、遠(yuǎn)算計的品質(zhì)消費訴求從理念覺醒到實踐追求的做法寫實、節(jié)奏加快

　　“費手燒腦”迎接的“紅包挑戰(zhàn)”帶來的并非“驚喜連連”，付出巨大時間成本擁抱的也不是“買到即賺到”的心理期待，缺乏人文關(guān)懷的數(shù)字化營銷“扎心”不只一回，消費者數(shù)次遭愚弄被套路后的幡然覺醒、理性止損就成為必然。

　　另一方面，消費者被毫無節(jié)制地推送、精心策劃地暗示所“綁架”，盲目囤貨、透支消費正逐漸從個體的非理性行為，聚合并引發(fā)一系列社會性問題。

　　誠實信用從來是市場壯大、交易暢通的鐵律;消費升級的方向本應(yīng)是“讓生活更美好”，而非“讓無節(jié)制的需求更滿足”。從交夠“智商稅”恍然大悟后的“剁手”，到尋找正確消費打開方式的“逆行”，越來越強烈的理性覺醒、越來越冷靜的消費決策、越來越壯大的“不買”聲浪，成為提醒平臺與品牌雙方必須深刻反思“流量至上”單一價值導(dǎo)向、重拾“造節(jié)”本意初心的又一外部勢能。

　　內(nèi)部系統(tǒng)變量：

　　(一)以數(shù)據(jù)變現(xiàn)為目標(biāo)的新舊角色角力中，流量爭奪已成電商平臺最大難題

　　“雙11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力，聚光燈下傳統(tǒng)貨架電商“賣貨模式”密碼正被破解。算法畫像、“低價”引流的策略盡管創(chuàng)造了多輪商業(yè)奇跡，卻被新入局的直播電商以社交營銷的新打法強勢叫板;從理論上來說，“直播秀場”雖然因為簡化了供應(yīng)鏈條而讓價格更具吸引力，但其營造的場景效應(yīng)卻讓消費者下單更感性、更沖動。而這恰好可以說明，它對流量的收割圍捕其實更簡單、更粗暴。

　　如果只顧隨機潛在消費存量的肆意透支，而較少粘合固定消費意愿的增量貢獻(xiàn)，流量爭奪的拉鋸戰(zhàn)只能繼續(xù)圍著“低價策略”的怪圈打轉(zhuǎn)。輿情熱點槽點中無論是價格爭議、虛假發(fā)貨，還是平臺方面暴露的諸多問題，或是今年“雙11”流量效應(yīng)見頂?shù)膬?nèi)部矛盾外化。

　　(二)價格戰(zhàn)常態(tài)化與利潤空間收緊背景下，數(shù)據(jù)變現(xiàn)的效能正被品牌與商家重新評估

　　日益稀缺的流量資源與逐漸高企的獲取成本，讓品牌與商家進(jìn)退兩難。流量入口是消費市場中品牌高速增長的捷徑，但以拼價格帶來的“用戶收割”、數(shù)據(jù)變現(xiàn)除了消耗消費者對品牌的良性感知，最終也將變成對質(zhì)量這一商品核心競爭力的威脅隱患。

　　拉長的戰(zhàn)線不僅稀釋了消費者的注意力，同樣也沖淡了品牌與商家的耐心與信心。而“超低價”對線下渠道完整穩(wěn)定性的破壞沖擊、數(shù)據(jù)注水對商家投入與期待的蒙蔽欺弄，利潤空間收緊的焦慮讓品牌和商家愈發(fā)理智清醒，急功近利的“快生意”必將成為往事，“雙11”的營銷神話不得不被重新評估。輿情發(fā)聲主體結(jié)構(gòu)變化與輿情熱點槽點的漸趨集中，同樣也加劇了“雙11”內(nèi)部動力系統(tǒng)的矛盾釋放。

　　四、“雙11”期間消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議：

　　今年“雙11”消費維權(quán)輿情強烈而明顯的信號指征，再次證明消費升級語境下電商業(yè)態(tài)在加速演變、重塑，相關(guān)各方需有敏銳感知與切實應(yīng)對。如何積極而理性地直面輿情，中國消費者協(xié)會提出以下建議：

　　(一)從充分保護消費者的合法權(quán)益著眼，持續(xù)強化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，既要緊盯特定時間節(jié)點，又要嚴(yán)守平時日常。既要通過精準(zhǔn)的制度設(shè)計與釋法賦權(quán)保證執(zhí)法主體時時揚眉劍出鞘，約束和推動電商促銷始終循著法治軌道;又要通過形式多樣的同頻互動，鼓勵網(wǎng)購消費者與新聞媒體當(dāng)好監(jiān)督最前哨，提醒并推動電商平臺與商家重視網(wǎng)絡(luò)口碑與市場聲譽。

　　(二)從充分回應(yīng)消費者的消費訴求著手，鼓勵并引導(dǎo)電商平臺及相關(guān)主體做深蹲、練內(nèi)功，尋找并構(gòu)建更具誠意、更少套路的商業(yè)模式，呵護更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求;通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。

　　(三)從引導(dǎo)消費者的理性健康消費著力，呼吁并鼓勵平臺與商家以科技向善為宗旨，既要向大數(shù)據(jù)算法求用戶畫像精準(zhǔn)，更要學(xué)會解析以人為本的傳統(tǒng)商業(yè)密碼;既要利潤營收的合理增長，又要商德商譽的積累建設(shè)。切實拿出更具誠意、更見實效的行動，與政府、行業(yè)共同打造更健康理性、更高質(zhì)量的新數(shù)字文明。

　　同時，呼吁消費者不斷加強健康消費理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會責(zé)任感的消費行為擁抱消費升級。堅定良好消費心態(tài)、保持理性消費節(jié)奏、把握合理消費尺度，秉持綠色消費理念、避免揮霍浪費，讓消費回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。