“江湖救急用閃送”,對于大多數(shù)人而言,閃送是一位“暖男”,當(dāng)忘了帶證件或者想第一時間拿到新款手機,叫個閃送就能立刻解決,或許正是因為從不缺席的守護帶來了持續(xù)的安全感,閃送自然地收獲了大眾的信任。據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)統(tǒng)計,截至2020年8月,在同城即時速遞行業(yè)中,閃送以132萬活躍用戶規(guī)模穩(wěn)居首位,遠超其他平臺。
而要實現(xiàn)24小時風(fēng)雨無阻的守護,閃送也需有相應(yīng)的實力。在外界看來,物流行業(yè)沒有什么門檻,只要有足夠人力支撐,誰都有可以入場。但其實不然,以同城即時速遞這一細分領(lǐng)域為例,在2015年左右,閃送、即刻送、51送等多家平臺競爭火熱,各路融資補貼持續(xù)加碼,而隨著潮水退去,很快就發(fā)現(xiàn)誰在裸泳,大量企業(yè)開始宣告死亡、破產(chǎn)。
在這一階段,閃送因為重視用戶體驗堅持一對一服務(wù),與其他平臺形成明顯差異化,并及時停止燒錢補貼而迅速恢復(fù)元氣,隨后將更多精力放在打造技術(shù)壁壘上。據(jù)了解,閃送持續(xù)積累著技術(shù)優(yōu)勢和專利實力,截至目前申請和已獲得的專利數(shù)量為95項,其中發(fā)明專利占比高達80%。
專利含金量高 業(yè)務(wù)結(jié)合緊密
實際上,在專利領(lǐng)域,我國自2011年起連續(xù)10年專利申請數(shù)量排名全球第一,但不少學(xué)者呼吁,在重視數(shù)量的同時也應(yīng)對專利質(zhì)量進行高要求。對于專利而言,一共有發(fā)明專利、實用新型專利和外觀專利三種類型,其中發(fā)明專利最為核心,也是最能彰顯技術(shù)含量的專利類型。
在我國高新技術(shù)企業(yè)申報的政策要求中,就將發(fā)明專利等歸為一類專利,而實用新型專利、外觀設(shè)計專利被列為二類專利。其中,發(fā)明專利的申請難度大、周期長,且在申報后需要對新穎性、創(chuàng)造性和實用性進行一系列嚴格的審查,而二類專利的創(chuàng)造性和技術(shù)水平要求較發(fā)明專利低,因此被成為小專利。
而不少企業(yè)為了快速獲得發(fā)明專利,便通過購買的形式從其他企業(yè)轉(zhuǎn)讓取得,甚至花費大量人力財力,請“寫手”代寫。但業(yè)內(nèi)人士指出,這樣獲得的專利往往是缺少技術(shù)含金量的弱專利,質(zhì)量很低,而且95%以上根本無法產(chǎn)業(yè)化,屬于“一紙空文”。
真正有價值的專利是企業(yè)通過自身業(yè)務(wù)出發(fā),在多年的發(fā)展過程中積累技術(shù)經(jīng)驗和能力,并將具體業(yè)務(wù)的解決方案轉(zhuǎn)化為抽象的通用技術(shù),為后來者鋪路,為社會發(fā)展出力。但這樣的專利往往需要研發(fā)人員常年專注于同一領(lǐng)域,“坐十年冷板凳”才有可能取得,大多企業(yè)缺乏包容創(chuàng)新的環(huán)境和實力,更樂于在既有的道路上“重復(fù)造輪子”。
幸運的是,在每個行業(yè)中,總有創(chuàng)新的先驅(qū)照亮前進的光芒。成立于2014年的閃送,就通過不斷更新迭代后臺技術(shù)系統(tǒng),打磨業(yè)務(wù)基石,為“一對一”服務(wù)提供足夠的支撐,并將整個同城即時速遞行業(yè)的遞送標準大幅提升。在閃送等平臺出現(xiàn)前,即使是同城的快遞,在傳統(tǒng)物流系統(tǒng)中也需要經(jīng)歷收檢、中轉(zhuǎn)以及派發(fā)等多個環(huán)節(jié),以至于用戶收取快遞時間至少為一日以上。
閃送的服務(wù)則直接將同城即時速遞服務(wù)縮減至平均一小時送達全城。在整個業(yè)內(nèi),正是由于閃送這條“鯰魚”,將用戶體驗和服務(wù)品質(zhì)提到了最高優(yōu)先級,才形成了如今不斷擴大的市場,而閃送得以引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展,并定義市場標準,則歸功于持續(xù)精進的技術(shù)實力。
截至目前閃送的研發(fā)人員占比超過25%,研發(fā)成本占人員成本超50%。高投入也帶來了高回報,閃送申請和已獲得的95項專利中,發(fā)明專利共有76項,且大多數(shù)專利均實際應(yīng)用于業(yè)務(wù)場景,在強大的數(shù)字化實力下,閃送隸屬的北京同城必應(yīng)科技有限公司也被認定為高新技術(shù)企業(yè)。
經(jīng)統(tǒng)計,閃送的專利最多集中于供需匹配的業(yè)務(wù)上,其中最為核心的是智能調(diào)度系統(tǒng),僅這一項業(yè)務(wù)閃送就申請和獲得了12項專利,甚至閃送最早取得的一項專利也是有關(guān)于此。
國家知識產(chǎn)權(quán)局顯示,北京同城必應(yīng)科技有限公司于2018年9月申請了一項名為“訂單分配方法、裝置、服務(wù)器及存儲介質(zhì)”的專利,該發(fā)明專利權(quán)于2019年1月公布,并于2020年10月27日授予。
根據(jù)介紹,該項專利可實現(xiàn)基于閃送員對訂單的接單意愿,將訂單均勻分配給各個閃送員,并根據(jù)各閃送員被分配訂單的優(yōu)先順序不間斷地為其推送訂單。
通俗來講,就是在一定區(qū)域內(nèi),例如兩三公里的范圍中,用戶會在一個時間點產(chǎn)生很多訂單,而這些訂單具有高度離散性,同時閃送員在區(qū)域內(nèi)也是分散的,那么將何種用戶訂單分派給何種閃送員是最優(yōu)的,就成為平臺提高匹配效率的關(guān)鍵。
發(fā)明人羅智稱,這一專利的內(nèi)容在2017年左右就已經(jīng)應(yīng)用到業(yè)務(wù)中,是閃送整個調(diào)度系統(tǒng)的核心,而在此之前的業(yè)務(wù)起步期,平臺的調(diào)度方法非常簡單,基本都是通過廣播將用戶訂單發(fā)送給閃送員,由閃送員自行搶單,調(diào)度的維度也基本只有距離這一項。而調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)用后,更多地采取派單模式,在匹配時會結(jié)合訂單的物品品類和閃送員的距離、速率以及評分等等,提高接單效率。
在該項核心專利的基礎(chǔ)上,還有不少技術(shù)人員添磚加瓦,隨著調(diào)度系統(tǒng)不斷地迭代更新,閃送員與用戶訂單的匹配由單點最優(yōu)擴展至全局最優(yōu)。“閃送始終在對調(diào)度系統(tǒng)進行優(yōu)化升級。我們會綜合考慮某個區(qū)域內(nèi),閃送員服務(wù)能力和訂單區(qū)域分布等情況,進一步縮短接單時間和優(yōu)化配送路線,以進一步提升平臺整體的平均人效。”閃送副總裁杜尚骉稱。
提升用戶體驗 捕捉細微需求
閃送還形成了一種以品質(zhì)為導(dǎo)向的服務(wù),以用戶體驗為中心,不斷深入了解一線用戶的需求,并通過技術(shù)的形式為用戶提供更快、更安全的服務(wù)。
首先是提升用戶的下單體驗,用戶在閃送APP下單時,首先需要填寫收件人的姓名、電話和地址,有時用戶也會修改發(fā)件人的姓名、電話和地址。在這個過程中,打字輸入時經(jīng)常需要多個界面來回切換,不僅耗費時間,也容易產(chǎn)生錯誤。
為此,閃送專門開發(fā)了一項智能信息提取方案,用戶只需將地址、電話和姓名的一整段話復(fù)制到APP中,系統(tǒng)就會自動解析,并填寫到對應(yīng)的地址、電話等信息欄中。和其他平臺不同的是,閃送因為只做同城物品的配送,在收取件地址的解析時,系統(tǒng)會自動將用戶填寫的地址中省、市等字段省去,只留下區(qū)縣及街道等詳細定位。
不僅是文本的解析,在收取件地址的填寫上,用戶可能還會希望系統(tǒng)能根據(jù)名片、票據(jù)等圖片來進行自動填寫?紤]到這種情況,閃送也上線了圖片識別技術(shù),并研發(fā)了一項用于票據(jù)識別文本糾錯方法的專利。
據(jù)介紹,用戶在使用閃送的圖片自動填寫時,系統(tǒng)會分為兩步,第一步是利用圖片識別的方法,將文字摳出來,第二步是將文字的字段信息解析后填寫到對應(yīng)的信息欄中,但在此過程中可能因為圖像原因發(fā)生一些識別錯誤,該專利技術(shù)就能通過人工智能的模糊推理和匹配方式進行糾正。例如寄件人為“某女士”,而系統(tǒng)誤識別為“某女土”,在上述專利技術(shù)的糾正下,最終呈現(xiàn)出來的會是“女士”。
這項功能2020年正式應(yīng)用于業(yè)務(wù)中,早期因為模型適應(yīng),會出現(xiàn)一些識別錯誤,自從2020年下半年開始,反饋明顯減少、使用率攀升,甚至為了滿足使用量專為此功能增加了服務(wù)器,目前圖片識別已經(jīng)成為了類似手機支付一樣的默認功能。
在用戶隱私安全保護這一方面,閃送更是悉心備至,在遞送過程中,用戶和閃送員往往會有多次電話溝通,為了保護雙方隱私安全,閃送員通過平臺撥打的電話都是通過第三方提供的虛擬號碼,用戶所看到的閃送員電話也是虛擬號,而在訂單完成后,用戶的個人信息也將完全隱藏,雙方不會在送單之外進行更多接觸。
隨著近年來業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶口碑相傳,閃送在C端市場的龍頭地位已經(jīng)穩(wěn)固,而一些商戶也在顧客的要求下開始使用閃送下單寄件,B端市場不斷拓展,大量蛋糕店、鮮花店和海鮮店成為閃送的合作伙伴。也有不少高端品牌與閃送建立合作關(guān)系,截至目前,閃送已與周大福、國美電器、SKP、愛回收、途虎養(yǎng)車、惠普、小米等多家知名企業(yè)簽訂合約,進行專職配送。
由于同一時段出單多,且商戶門店多集中于商業(yè)街,因此會吸引部分閃送員在商戶門口聚集,商戶也非常樂意閃送員時刻等候,隨時送單。不過,在閃送后臺的調(diào)度邏輯下,基于全局最優(yōu)的匹配方案,即使是在店內(nèi)的閃送員也不一定會接到商戶的訂單。
為了解決這一問題,今年9月份左右,閃送上線了面對面下單功能,用戶在訂單詢價的環(huán)節(jié)中,可以通過APP掃描閃送員的專屬二維碼,直接將單派給指定的閃送員,提高匹配效率。而這一功能作為閃送的特有服務(wù),也通過專利記錄在冊。
結(jié)語
作為同城即時遞送領(lǐng)域個人市場的龍頭,閃送將用戶的體驗做到了極致。無論是高品質(zhì)的“一對一”服務(wù),還是后臺數(shù)字化系統(tǒng)的保駕護航,都能明顯感受到閃送對于用戶需求的洞察和滿足。
對于目前以成本為導(dǎo)向的物流行業(yè)而言,這是一個新的啟發(fā);赝麄2021年,物流業(yè)內(nèi)卷加劇,東南亞的一只兔子攪亂了本已戰(zhàn)火紛飛的物流市場,價格戰(zhàn)最激烈的時期,義烏的發(fā)件價格低至一元以內(nèi)。為了維護市場秩序,義烏郵政管理局甚至出手對百世快遞、極兔速遞的低價傾銷行為進行整治。
低價,早已不是用戶選擇的唯一標準,在消費升級的大背景下,提供兼具高端品質(zhì)和適宜價格的性價比服務(wù),才是真正適合消費者,并為市場所選擇的業(yè)務(wù)模式。
同時,創(chuàng)新精神也是實現(xiàn)用戶體驗躍升的不可獲缺的因素,目前處于5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的快速發(fā)展時期,如何擁抱技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)、開拓技術(shù),成為每個企業(yè)都應(yīng)回答的命題。
秉持著創(chuàng)新的精神,閃送發(fā)現(xiàn)了同城即時速遞一對一業(yè)務(wù)的市場空間,同樣也因創(chuàng)新和技術(shù)實力,閃送穩(wěn)步發(fā)展,長期維持著龍頭地位,甚至已經(jīng)成為同城即時速遞行業(yè)的代名詞。正如閃送聯(lián)合創(chuàng)始人于紅建在央視所說,閃送創(chuàng)業(yè)的初衷是為了讓人們的生活更美好,而數(shù)字化是閃送達到這個目標的重要催化劑。
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