企業(yè)微信管理系統(tǒng)探馬SCRM白酒行業(yè)實(shí)踐案例拆解

　　本文是由與大家一起學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的探馬SCRM私域?qū)＜倚●R哥獨(dú)家分享

　　之前為大家分享過(guò)各類教育、電商、家裝、金融等等行業(yè)的案例拆解啦,那今天的案例是之前沒(méi)有分享過(guò)的一個(gè)行業(yè)案例,也就是白酒行業(yè)。

　　根據(jù)《2021蘇寧易購(gòu)酒水消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》和《騰訊2021白酒行業(yè)數(shù)字營(yíng)銷洞察白皮書》里我們可以看到,2021年,酒類的消費(fèi)人群更加年輕化,并且90后的白酒消費(fèi)者已經(jīng)成為了中堅(jiān)力量。

　　現(xiàn)如今,這個(gè)瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,為了進(jìn)一步的迎合年輕人的市場(chǎng),白酒企業(yè)也開始搞起來(lái)了直播賣貨、KOL營(yíng)銷等社交屬性的玩法。之所以開始搞起來(lái)社交玩法,一方面是公域流量的“失靈”,另一方面是私域流量的“實(shí)惠”。

　　01

　　白酒行業(yè)為什么轉(zhuǎn)向私域流量?

　　Jack Ma老師曾經(jīng)說(shuō):如果今天你不電子商務(wù),未來(lái)你將無(wú)商可務(wù)。確實(shí),電商沖擊了無(wú)數(shù)的行業(yè),導(dǎo)致很多行業(yè)的格局發(fā)生了翻天覆地的改變。

　　那我小MA也蹭一下熱度,如果今天你不私域,未來(lái)你再想私域估計(jì)會(huì)很難。

　　之所以這么說(shuō),是因?yàn)檫@些年觀察了這么多品牌的興衰,讓我越來(lái)越覺(jué)得沒(méi)有建立私域池子的品牌就像是沒(méi)有插根在土壤里的綠植一樣,光鮮亮麗一陣子之后就會(huì)風(fēng)光不再。

　　我之所以這么說(shuō),現(xiàn)在所有的公域平臺(tái),包括頭條系百度系騰訊系等等,其實(shí)就是一個(gè)廣告平臺(tái)了,他們有各種規(guī)則去限制賣家和商戶進(jìn)行溝通,所以想要獲客的企業(yè)只能不停的投放各種廣告,然后等客戶復(fù)購(gòu)。

　　所以,白酒行業(yè)的私域之路也就必須要踏上征途了。

　　今天就為大家拆解一下一家白酒企業(yè)的私域打法,希望對(duì)各位會(huì)有所啟發(fā)。

　　02

　　從導(dǎo)粉到裂變的步驟

　　這家白酒企業(yè)的引流粉絲的方式來(lái)源于線上、線下和付費(fèi)廣告。

　　其實(shí)這種引流方式屬于二類電商的一個(gè)基本操作,只要能獲取到客戶就算成功的第一步。那加到粉絲之后他們是怎么操作的呢?

　　電話核單擴(kuò)單

　　白酒企業(yè)的廣告投放目的都是獲取貨到付款表單,然后員工再以核對(duì)資料的理由給客戶打電話,確認(rèn)真實(shí)購(gòu)買意向。

　　在溝通過(guò)程中,員工會(huì)用限時(shí)促銷、虧本換體驗(yàn)、活動(dòng)僅剩X天、名額不多等理由去建議客戶多買幾箱,也就是擴(kuò)單。

　　但是這一步的最重要的目標(biāo)就是要加上客戶的微信。

　　電話加粉

　　如果說(shuō)在上一步?jīng)]有加上客戶的微信也沒(méi)有關(guān)系,在核單和擴(kuò)單之后,初購(gòu)團(tuán)隊(duì)會(huì)以發(fā)送快遞單號(hào)、方便破損售后處理的理由,要求添加客戶來(lái)添加企業(yè)微信,基本上都會(huì)添加。

　　很多人可能覺(jué)得打電話效率低,但是這家企業(yè)表示電話溝通是非常精準(zhǔn)且非常有必要的一個(gè)引流方式,一個(gè)電話就要幾分鐘,一個(gè)員工一天下來(lái)就可以獲得幾十個(gè)有效客戶,所以是要繼續(xù)做下去的。

　　微信互動(dòng)

　　第一次的微信互動(dòng)非常重要,也就是初印象的建立,這家企業(yè)選擇在添加好友后先是夸獎(jiǎng)客戶有眼光,感謝信任和支持,然后發(fā)送相關(guān)的資料來(lái)證明企業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),比如產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等等,表達(dá)出一個(gè)樂(lè)于服務(wù)和客戶如果有任何問(wèn)題都可以來(lái)聯(lián)系的態(tài)度。

　　客戶分層

　　因?yàn)榧舆M(jìn)來(lái)的客戶比較多,所以客戶分層也是必不可少的。收集的資料除了基本的信息之外,還會(huì)有客戶的初購(gòu)金額等其他的信息。

　　根據(jù)這些信息把客戶分成了ABCD四個(gè)等級(jí):

　　A:已成交,有購(gòu)買實(shí)力,有潛力的客戶

　　B:已成交,不算有潛力的客戶

　　C:填了表單但并未購(gòu)買的客戶

　　D:購(gòu)買過(guò)被刪除的客戶

　　之所以把客戶分層,還是要高效利用員工的時(shí)間,多花時(shí)間在高意向的客戶上,不要花太多時(shí)間在沒(méi)有購(gòu)買意向的客戶身上。

　　回訪關(guān)懷

　　與其他品類不同的是,酒企一般都是需要一些售后指導(dǎo)的,比如隨著物流的進(jìn)展,客戶簽收了酒之后,如何更好地存放酒才可以讓酒的質(zhì)量保持的更好,如何去科學(xué)的品酒飲酒才能讓酒的香氣得到最大價(jià)值的展現(xiàn)等等,目的就是讓客戶得到更好的飲酒體驗(yàn)。

　　復(fù)購(gòu)?fù)七M(jìn)

　　在推進(jìn)復(fù)購(gòu)的這個(gè)環(huán)節(jié),酒企會(huì)從很多方面去入手,因?yàn)槿绻�已�?jīng)購(gòu)買過(guò)的老用戶是最精準(zhǔn)的一批用戶,讓老用戶發(fā)揮最大價(jià)值也是復(fù)購(gòu),那這家企業(yè)的復(fù)購(gòu)環(huán)節(jié)是怎么進(jìn)行的呢?

　　① 朋友圈的設(shè)計(jì)

　　制作產(chǎn)地、酒廠、工人、工藝、產(chǎn)品、活動(dòng)促銷、會(huì)員福利、經(jīng)銷代理和公司活動(dòng)等內(nèi)容的輸出。用精簡(jiǎn)的內(nèi)容去向客戶講故事,制作有趣、好看又能體現(xiàn)公司價(jià)值的內(nèi)容。

　　② 周期性互動(dòng)

　　定期進(jìn)行私聊關(guān)懷,比如客戶生日、節(jié)日等,去進(jìn)行私聊互動(dòng)和客戶關(guān)系的維護(hù)。

　　③ 促銷活動(dòng)

　　每個(gè)月策劃一次活動(dòng),一般的形式為上新優(yōu)惠、套餐折扣、限時(shí)搶購(gòu)等等,還會(huì)把活動(dòng)分為高中低不同的金額等級(jí),推送給不同分級(jí)的客戶。

　　④ 會(huì)員轉(zhuǎn)化

　　所有企業(yè)做私域都是想讓客戶變成自己穩(wěn)定的會(huì)員,而這家酒企成為會(huì)員的方式就是充值預(yù)存。

　　根據(jù)充值不同的金額去設(shè)計(jì)VIP的會(huì)員福利,以消費(fèi)金額做指標(biāo),去解鎖各種金額的福利。

　　有了這些福利,銷售就可以根據(jù)自己手里客戶的情況去酌情推會(huì)員套餐服務(wù),把客戶轉(zhuǎn)化成會(huì)員,讓客戶的生命周期拉的更長(zhǎng),持續(xù)發(fā)揮價(jià)值。

　　好友裂變

　　私域電商的本質(zhì)就是從引流粉絲>孵化養(yǎng)粉>轉(zhuǎn)化成單>流失召回/拉新的循環(huán),如果私域池子里的用戶流失的過(guò)快,就會(huì)陷入一個(gè)惡性循環(huán),無(wú)法實(shí)現(xiàn)一個(gè)長(zhǎng)期的一個(gè)發(fā)展。

　　為了避免這個(gè)情況的發(fā)生,好友裂變就是必須要做的。

　　這家酒企的裂變方式是鼓勵(lì)粉絲分享朋友圈,邀請(qǐng)身邊的酒友組團(tuán)購(gòu)買拿福利,還有在群里開展有獎(jiǎng)邀請(qǐng)。與此同時(shí),他們也結(jié)合了裂變工具或者分銷商城來(lái)開展,比如在小程序商城里做團(tuán)購(gòu),三人成團(tuán)、團(tuán)長(zhǎng)免單等等。

　　好友召回

　　每一個(gè)得到的線索和添加進(jìn)來(lái)的客戶都是花了大量的廣告投放費(fèi)用得到的,每一個(gè)客戶的成本都是幾十到幾百塊。

　　但是經(jīng)常會(huì)因?yàn)殇N售的沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)或者是過(guò)度打擾,導(dǎo)致后期會(huì)被客戶刪除,所以會(huì)有一個(gè)好友召回的環(huán)節(jié)。

　　通過(guò)打電話的方式給流失掉的客戶,去了解為什么刪除好友。再用會(huì)員幸運(yùn)日、周年慶大促的理由,去給客戶盡可能的一些優(yōu)惠福利,去挽回他們。

　　在這個(gè)環(huán)節(jié)這家企業(yè)就用到了SCRM系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵功能,就是如果沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)的客戶,客戶就會(huì)自動(dòng)被回收到公海里,其他銷售都可以去公海把他再撿起來(lái)進(jìn)行維護(hù)。

　　這樣就保證了每個(gè)銷售都積極跟進(jìn)自己的客戶,保證自己的客戶不流失掉。

　　其次,針對(duì)這種情況,該企業(yè)也發(fā)現(xiàn)銷售水平參差,所以在線索流進(jìn)系統(tǒng)的分配環(huán)節(jié),也會(huì)優(yōu)先把高意向的線索分配給金牌銷售,提升成單概率。

　　以上就是該酒企在白酒私域?qū)�C端客戶的運(yùn)作的步驟,為了完成整個(gè)流程,他們分為初購(gòu)和復(fù)購(gòu)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)去分工執(zhí)行。當(dāng)然大家對(duì)于整個(gè)過(guò)程也不必全部copy,因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)的運(yùn)作流程,但是整體的思路大差不差。

　　雖然我上面說(shuō)的步驟非常多,但是其實(shí)私域做起來(lái)并不復(fù)雜,至少如果是在你剛開始做私域的過(guò)程中,尤其是中小企業(yè),對(duì)于私域的深度沒(méi)有高要求的情況下是很好操作的。

　　如果對(duì)小馬哥或者探馬SCRM感興趣,請(qǐng)關(guān)注公眾號(hào)小馬的私域增長(zhǎng)圈