企業(yè)微信搭配探馬SCRM實(shí)現(xiàn)高效客戶運(yùn)營(yíng)，提升復(fù)購率！

　　導(dǎo)論:企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)專家探馬SCRM助力跨境電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷,提升客戶復(fù)購。

　　近年來,電商在向社交化、去中心化的方向發(fā)展,私域電商火爆全網(wǎng)。

　　在傳統(tǒng)的電商模式下,商家和消費(fèi)者依靠平臺(tái)去溝通,平臺(tái)流量貴,但也通過平臺(tái)初步積累了粉絲。

　　私域的出現(xiàn),讓商家與消費(fèi)者能夠直接產(chǎn)生聯(lián)系,轉(zhuǎn)化效率高而成本低。

　　私域流量的價(jià)值在不斷被放大,越來越多的電商企業(yè)意識(shí)到“從公域轉(zhuǎn)私域”的重要性,通過私域運(yùn)營(yíng)提升客戶的長(zhǎng)期價(jià)值,帶來更多的增量。

　　某國(guó)內(nèi)大型跨境電商服務(wù)平臺(tái),覆蓋奢侈品售賣、倉儲(chǔ)、平臺(tái)信息對(duì)接等多個(gè)業(yè)務(wù),從傳統(tǒng)電商到社交電商、從粗放管理到精細(xì)化運(yùn)營(yíng),探馬SCRM為其提供私域運(yùn)營(yíng)專屬方案,系統(tǒng)化管理客戶,促進(jìn)業(yè)績(jī)的提升。

　　業(yè)務(wù)復(fù)雜,精準(zhǔn)營(yíng)銷很關(guān)鍵

　　該電商公司的客戶主要為“B端商家”,如商場(chǎng)門店、經(jīng)銷商,直接批發(fā)且走貨量大,銷售一般會(huì)進(jìn)行線下拜訪。

　　另外,還有小部分的“C端客戶”,他們主要從該公司的購物APP進(jìn)入,消費(fèi)者完成下單后,客戶會(huì)主動(dòng)添加企微好友,由于奢侈品價(jià)格高,售后需求度高,所以客戶都非常愿意甚至是主動(dòng)加好友。

　　傳統(tǒng)電商公司的客戶經(jīng)營(yíng)能力與內(nèi)部管理能力不強(qiáng),從“平臺(tái)獲客-成交”的單一鏈條到向“多渠道獲客-留存-轉(zhuǎn)化-服務(wù)”為一體的完整鏈條轉(zhuǎn)變,是有挑戰(zhàn)性的,精準(zhǔn)的營(yíng)銷管理能力是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

　　01

　　To B 獲客難度高?

　　加強(qiáng)獲客能力!

　　C端客戶主要來源于APP端與官網(wǎng),而B端的商家客戶推展渠道有限,主要有自拓、地推和展會(huì),價(jià)格高而效率低,需要尋找新的B端客戶增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

　　1)拓客寶,批量獲取企業(yè)線索

　　該公司的銷售開始使用探馬 SCRM 的『拓客寶』,來批量獲取企業(yè)客戶的線索。拓客寶共覆蓋 2 億+企業(yè),根據(jù)條件篩選或圈出地圖范圍,獲取企業(yè)的聯(lián)系方式。

　　[拓客寶-地圖拓客]

　　銷售在使用時(shí),一是日常按條件篩選企業(yè),選擇合適的聯(lián)絡(luò),有意向就去拜訪。

　　二是在外出拜訪客戶結(jié)束后,用"地圖拓客"來看周邊有沒有符合客戶畫像的公司,合理利用碎片化時(shí)間,提高陌拜效率。

　　02

　　客戶信息登記用表格填?

　　加強(qiáng)留存能力!

　　該公司的客戶數(shù)量多,B端與C端客戶都有,而管理不精細(xì),客戶信息僅記錄在石墨表格中,查找麻煩,信息還易丟失,管理難度大。

　　1)To B 與 To C 客戶獨(dú)立管理

　　B 端與 C 端客戶的運(yùn)營(yíng)方式不同,不能“混為一談”,針對(duì)性運(yùn)營(yíng)觸達(dá)效果更好。

　　探馬 SCRM 具有『 To B 業(yè)務(wù)模式』,B 端商家能在『企業(yè)』列表中單獨(dú)管理,一個(gè)企業(yè)下可對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人,客戶關(guān)系一目了然,不會(huì)對(duì) C 端消費(fèi)者的管理產(chǎn)生干擾。

　　[企業(yè)客戶管理]

　　2)保存客戶資料,隨時(shí)查詢

　　銷售在企微側(cè)邊欄中記錄客戶的基本信息,并填寫客戶意向與客戶階段,將客戶數(shù)據(jù)留存到系統(tǒng)中,自動(dòng)為客戶打聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽與渠道標(biāo)簽,數(shù)據(jù)化管理客戶。在日常的業(yè)務(wù)溝通中,便于銷售及時(shí)調(diào)取客戶資料并識(shí)別客戶身份,讓溝通更順利。

　　[客戶標(biāo)簽]

　　在推薦商品時(shí),銷售/客服會(huì)先看企微側(cè)邊欄記錄的客戶信息,推薦需求度高的商品,提供貼心的個(gè)性化服務(wù),更容易促進(jìn)消費(fèi)。

　　探馬SCRM加強(qiáng)了該公司的客戶管理能力,通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集、整理與留存,精準(zhǔn)挖掘并了解客戶的個(gè)性化需求,促進(jìn)復(fù)購。

　　03

　　粉絲流失,復(fù)購率低?

　　加強(qiáng)轉(zhuǎn)化能力!

　　消費(fèi)者在購買商品后,由于員工跟進(jìn)不及時(shí)且不了解情況,難以提供個(gè)性化服務(wù),導(dǎo)致客戶粘性不足,客戶復(fù)購率有待提升。

　　1)精準(zhǔn)服務(wù),增進(jìn)客戶情感

　　相比于 B 端客戶,情感因素在 C 端消費(fèi)者的復(fù)購中起著決定性作用。據(jù)統(tǒng)計(jì),有 87% 受訪者首次購買受到功能因素影響,僅 56% 受訪者會(huì)受到情感因素驅(qū)動(dòng)。而再次購買時(shí),情感因素比例上升至 67%。

　　因此,在私域運(yùn)營(yíng)中,要保持與客戶的互動(dòng),不要讓其在好友列表中沉寂。消費(fèi)者在APP中完成下單后,電商部的客服會(huì)添加企微好友,用于提供商品的售后服務(wù)及維護(hù)好客戶關(guān)系。

　　[SOP提醒]

　　但是,一名客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)多名客戶,容易遺漏跟進(jìn),使用“客戶SOP”可有效規(guī)范跟客流程,提醒員工跟進(jìn)客戶的時(shí)間節(jié)點(diǎn),掌握跟客的最佳時(shí)間段,在對(duì)的時(shí)間把新品、折扣商品等信息發(fā)送給客戶,促進(jìn)成復(fù)購。

　　2)精準(zhǔn)營(yíng)銷,提升客戶粘性

　　精準(zhǔn)營(yíng)銷最重要的是正確識(shí)別客戶需求,這就需要基于對(duì)客戶畫像的分析。

　　在探馬 SCRM,根據(jù)客戶標(biāo)簽、消費(fèi)動(dòng)態(tài)、客戶動(dòng)態(tài),就能構(gòu)建出完整的『客戶畫像』,包括個(gè)人客戶畫像與企業(yè)客戶畫像。

　　這樣,該公司的員工可根據(jù)畫像,為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

　　想客戶之所想,一步一步增加信任,并有針對(duì)性的刺激客戶消費(fèi),才能讓客戶愿意一直留下來,并轉(zhuǎn)化成交,讓客戶畫像的價(jià)值發(fā)揮到最大。

　　另外,購買奢侈品多為高端客戶,他們是較為反感過度推送營(yíng)銷內(nèi)容,這更體現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷與服務(wù)的重要性。

　　如,『訪客雷達(dá)』得知客戶的閱讀內(nèi)容的時(shí)間、完成百分比,便于判斷客戶近期的商品偏好,是最近想買首飾,還是想買化妝品。

　　04

　　銷售行為如何規(guī)范?

　　加強(qiáng)服務(wù)能力!

　　管理銷售行為是幾乎所有企業(yè)的需求點(diǎn),該公司的To B銷售需要經(jīng)常外出拜訪客戶,但由于沒有客觀的記錄,不能判斷拜訪的有效性與時(shí)效性。同時(shí),銷售/客服與客戶的聊天記錄追蹤難、質(zhì)檢難。

　　1)拜訪簽到,管理考勤

　　銷售在手機(jī)企微的客戶詳情頁就能完成拜訪簽到,自動(dòng)填充地址,主管也要求銷售必須拍攝現(xiàn)場(chǎng)的照片放入“圖片”中,杜絕了拜訪造假的可能性。

　　主管在后臺(tái)能看到銷售人員的拜訪情況,便于管理。

　　[簽到]

　　2)聊天追溯,自動(dòng)質(zhì)檢

　　探馬 SCRM 的智能終端,能監(jiān)控電話溝通的通話、消息與軌跡。同時(shí),企微聊天會(huì)話存檔,在后臺(tái)可以隨時(shí)審查員工與客戶的溝通情況,可追溯客訴。

　　還能對(duì)敏感詞、敏感動(dòng)作自動(dòng)質(zhì)檢,一旦觸發(fā)將發(fā)起警告,對(duì)敏感行為統(tǒng)計(jì),完成自動(dòng)質(zhì)檢,提升服務(wù)的質(zhì)量。

　　05

　　寫在最后

　　最后,和大家解釋一個(gè)“電商私域”的誤區(qū),電商的私域運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)并非是瘋狂添加好友,而是客戶的精細(xì)化維護(hù)與管理,這就要求電商公司充分挖掘需求,精準(zhǔn)營(yíng)銷,增強(qiáng)與客戶間的情感聯(lián)系,提升用戶的終身價(jià)值,促進(jìn)消費(fèi)。

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