快速顛覆傳統(tǒng) 智慧CRM奔向千億市場(chǎng)

　　隨著“云大物移智”等數(shù)字化技術(shù)越來(lái)越成熟，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用到千行百業(yè)中，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的占比和重要性也越來(lái)越高，IDC預(yù)計(jì)，到2022年，全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)占比達(dá)到60%，中國(guó)的占比將達(dá)65%。到2023年，全球用于數(shù)字轉(zhuǎn)型的支出將達(dá)到2.3萬(wàn)億美元，超過(guò)所有ICT支出的一半。

　　近幾年零售、制造、消費(fèi)等行業(yè)，都非常強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為中心，借助數(shù)字化技術(shù)重塑連接，打通人貨場(chǎng)，多維度的數(shù)據(jù)助力企業(yè)更懂終端用戶(hù)、消費(fèi)者需求，數(shù)據(jù)打破了空間的限制，能夠更快速高效連接供需兩端。在這樣以用戶(hù)為中心的時(shí)代，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)受到越來(lái)越多企業(yè)的重視。

　　值得注意的是，以往傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品在新興技術(shù)面前開(kāi)始出現(xiàn)了諸多痛點(diǎn)，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展過(guò)程的新需求。在此背景下，融合了“云大物移智”等技術(shù)的智慧CRM逐漸成為了市場(chǎng)主流，整體市場(chǎng)規(guī)模也開(kāi)始奔向千億。

　　傳統(tǒng)CRM痛點(diǎn)漸現(xiàn)

　　自2000年傳統(tǒng)CRM在國(guó)內(nèi)興起，發(fā)展至今已有20余年，但國(guó)內(nèi)一開(kāi)始推廣并使用CRM的時(shí)候，只是局限的聚焦在了其中的銷(xiāo)售域及相關(guān)功能，即將它定義為一個(gè)單純的企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理工具，這也讓傳統(tǒng)CRM在企業(yè)當(dāng)下新需求中出現(xiàn)以下的使用痛點(diǎn)：

　　首先是傳統(tǒng)CRM缺乏個(gè)性化功能。傳統(tǒng) CRM 相對(duì)而言產(chǎn)品單一化及同質(zhì)化明顯，其原因是大多數(shù)產(chǎn)品只具備滿(mǎn)足客戶(hù)常規(guī)日常管理需求的基礎(chǔ)功能，無(wú)法根據(jù)不同客戶(hù)運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求提供針對(duì)性的解決方案。

　　其次是，傳統(tǒng)CRM難以激活并提高客戶(hù)留存率。以往傳統(tǒng)CRM聚焦在用戶(hù)跟進(jìn)、線索分配、商機(jī)管理等客戶(hù)關(guān)系過(guò)程的管理上，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)只是一個(gè)用戶(hù)資料庫(kù)及工具型管理軟件，對(duì)于用戶(hù)的管理應(yīng)用較為淺層，用戶(hù)粘性低，難以激活及有效運(yùn)營(yíng)效率。

　　第三就是運(yùn)營(yíng)能力的問(wèn)題。傳統(tǒng)CRM只局限于管理客戶(hù)的日常管理，無(wú)法提供從營(yíng)銷(xiāo)-銷(xiāo)售-服務(wù)等客戶(hù)全生命周期的管理的運(yùn)營(yíng)及服務(wù)。

　　最后是傳統(tǒng)CRM使用場(chǎng)景局限。傳統(tǒng)CRM往往離不開(kāi)電腦PC端，對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，無(wú)法及時(shí)獲取實(shí)時(shí)銷(xiāo)售情況，使得商業(yè)管理決策往往無(wú)法根據(jù)時(shí)局及時(shí)調(diào)整。而對(duì)于需要外勤工作者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)CRM會(huì)變相成為他們業(yè)務(wù)完成上的阻力，而無(wú)法真正賦能銷(xiāo)售更高效率的完成業(yè)績(jī)。

　　顛覆傳統(tǒng)智慧CRM已成趨勢(shì)

　　傳統(tǒng)CRM解決不了的企業(yè)需求，自然也讓CRM迎來(lái)了迭代升級(jí)的契機(jī)。

　　進(jìn)入2018年，隨著云計(jì)算、人工智能、數(shù)據(jù)智能等技術(shù)的發(fā)展，C2B(Customer-To-Business)是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。為了打通企業(yè)與用戶(hù)之間的交互增值的鴻溝，CRM必須構(gòu)建更多元的產(chǎn)品矩陣及可提供全生命周期管理的服務(wù)平臺(tái)。在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程中，以客戶(hù)為中心，從用戶(hù)的需求出發(fā)，提供更加體系、完善的一體化解決方案，并且通過(guò)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)賦能及價(jià)值升級(jí)。

　　基于此，智慧CRM就應(yīng)運(yùn)而生了。智慧CRM集合云及通信、人工智能、數(shù)據(jù)智能等能力，為CRM行業(yè)帶來(lái)諸多創(chuàng)新。一方面，智慧CRM服務(wù)通過(guò)產(chǎn)品矩陣為企業(yè)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值賦能。智慧CRM向企業(yè)全生命周期場(chǎng)景拓展，包含前期營(yíng)銷(xiāo)獲客，中期客戶(hù)孵化，后期客戶(hù)管理售后服務(wù)等，幫助企業(yè)打通線上線下渠道，提升終端客戶(hù)留存率及粘性，挖掘客戶(hù)的全生命周期管理。

　　另一方面，智慧CRM服務(wù)依靠先進(jìn)、強(qiáng)大的技術(shù)能力為企業(yè)業(yè)務(wù)賦能。智慧CRM服務(wù)通過(guò)強(qiáng)大的存儲(chǔ)、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、數(shù)據(jù)智能等先進(jìn)的技術(shù)能力，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率、組織溝通質(zhì)量提速提質(zhì)。例如利用計(jì)算機(jī)視覺(jué)能力，通過(guò)攝像頭就可以完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

　　相較于傳統(tǒng)CRM與移動(dòng)CRM，智慧CRM服務(wù)依靠新技術(shù)能顯著提高行業(yè)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)效率、終端客戶(hù)的留存率及粘性，幫助客戶(hù)以更高效、更有效的方式管理其全生命周期的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)。

　　另外在CRM產(chǎn)品方面，CRM廠商的商業(yè)模式選擇也將從過(guò)去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨(dú)立思考，從過(guò)去的跟風(fēng)模仿到現(xiàn)在有清晰的市場(chǎng)細(xì)分-目標(biāo)市場(chǎng)-產(chǎn)品定位。不同類(lèi)型廠商結(jié)合外部機(jī)遇及內(nèi)部實(shí)力，將推動(dòng)落地出不同商業(yè)模式。如資金雄厚、背靠大樹(shù)的通用型CRM廠商開(kāi)始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺(tái)級(jí)能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘;另一部分CRM廠商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開(kāi)始特定賽道的深耕，進(jìn)行縱向的能力沉淀，實(shí)現(xiàn)“小而美”。

　　奔向千億市場(chǎng)規(guī)模

　　智慧CRM對(duì)企業(yè)賦能的全面性?xún)?yōu)勢(shì)，也讓其市場(chǎng)規(guī)模迅猛增長(zhǎng)。據(jù)國(guó)際知名資訊機(jī)構(gòu)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模在2016年是202億元，到2020年，這一數(shù)據(jù)已增至500億，復(fù)合年增長(zhǎng)率為25.5%。而隨著越來(lái)越多企業(yè)用智慧CRM取代傳統(tǒng)CRM，未來(lái)智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的潛在市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)在2025年將達(dá)到2248億元，這期間的年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到35.1%。

　　在如此高的行業(yè)規(guī)模增速背景下，能夠提供智慧CRM服務(wù)的企業(yè)，尤其是頭部陣營(yíng)，也將在2020年-2025年迎來(lái)業(yè)績(jī)大爆發(fā)。據(jù)弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，從2020年到2025年，預(yù)計(jì)智慧CRM市場(chǎng)總收益將達(dá)到337億，年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到驚人的46.5%。

　　值得注意的是，即使保持如此高的發(fā)展速度，智慧CRM行業(yè)到2025年的市場(chǎng)滲透率只達(dá)到了15%，未來(lái)隨著智慧CRM服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和越來(lái)越高的市場(chǎng)接受程度，可以預(yù)見(jiàn)越來(lái)越多的中小型企業(yè)將成為智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商的客戶(hù)，這也意味著在未來(lái)十年或者更長(zhǎng)的周期中，智慧CRM將會(huì)持續(xù)保持高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，未來(lái)市場(chǎng)容量甚至不排除達(dá)到5000億甚至萬(wàn)億。