以AI力量助力智慧政務(wù)，云天勵飛智能分撥推薦平臺助力12345

　　“我要查詢公積金應(yīng)該打什么電話?”

　　“環(huán)境污染應(yīng)該投訴到哪個部門?”

　　“買到假貨是應(yīng)該打12315還是12345?”

　　2021年,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》,該文件要求,2021年底前要實現(xiàn)一個號碼服務(wù),各地區(qū)歸并后的熱線語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

　　無論遇到哪類問題,只需撥打 12345即可解決。這對民眾而言,反應(yīng)訴求的流程和方式都更簡單了,但對12345熱線而言,卻迎來了新的挑戰(zhàn)。

　　第一個挑戰(zhàn)是熱線訴求集中在單一渠道,造成信息過載。以北京12345為例,今年5月,訴求需求量達1296.6萬件,日均電話呼入量37.8萬件。尤其是在疫情防控期間,各地12345來電數(shù)量持續(xù)增長,導致接通率下降,同時也影響接線員填寫工單的效率。

　　第二個挑戰(zhàn)是工單分撥難度增加。工單的高效、準確分撥是民眾訴求得以高效處理的關(guān)鍵基礎(chǔ)。在熱線歸并后,來電數(shù)量持續(xù)增長、訴求領(lǐng)域日漸多樣,工單分撥的難度也隨之增加。按照傳統(tǒng)的人工分撥流程,工單往往要經(jīng)過市、區(qū)、街道的三級分撥,如果分撥錯誤,還需要返回業(yè)務(wù)員重新分撥,不僅增加分撥員工作任務(wù),還影響業(yè)務(wù)辦理效率。

　　第三個挑戰(zhàn)是熱線數(shù)據(jù)沉淀與激活尚處于探索階段。12345熱線數(shù)據(jù)反映了市民對城市治理和運行的建議,有助于政府部門制定有針對性的政策來提升社會治理能力。但目前大多數(shù)城市在深度運用熱線數(shù)據(jù)輔助決策方面正處于探索階段,在多維研判、多元知識整合等方面的能力有待提升,為決策施政提供數(shù)據(jù)支撐的力度有待加強。

　　針對12345政務(wù)熱線智能化建設(shè)的需求和痛點,云天勵飛推出智能分撥推薦平臺,該平臺具有智能分撥、自主進化、多維數(shù)據(jù)分析等功能。不僅提供一站式智能分撥服務(wù),用AI讓事件分撥更高效、更精準;還能通過對數(shù)據(jù)的多維分析,挖掘社會治理中的熱點、堵點,將政務(wù)熱線打造成決策施政的“信息港”。

　　云天勵飛智能分撥推薦平臺

　　從人工分撥向走向機器分撥

　　過去,分撥工作主要依靠人工完成。人工分撥主要存在兩大問題,一是需要“市-區(qū)-街道”層層分撥,效率有待提升;二是在事件領(lǐng)域眾多的情況下,存在錯誤分撥的情況。針對這兩大問題,云天勵飛運用人工智能算法,優(yōu)化分撥流程,分撥效率較人工分撥提升80%。

　　面對處理任務(wù)復(fù)雜和需求不明晰的工單,系統(tǒng)可在智能分析和歷史分撥數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,為分撥員提供分撥建議,并列出過往相似工單最終處理部門供參考,輔助分撥員更精準地分撥工單,減少工單退回概率。

　　針對區(qū)域、主體明晰的工單,系統(tǒng)可直接將工單分撥至相應(yīng)執(zhí)行單位,將原本流程中的三級分撥縮短為一級分撥,減少工單流轉(zhuǎn)次數(shù),提升工單處理效率。

　　自主進化,不斷提升分撥精準度

　　精準分撥是提升12345政務(wù)熱線業(yè)務(wù)效率的核心關(guān)鍵,只有任務(wù)更高效、精準分配到相應(yīng)執(zhí)行部門和執(zhí)行人,才能夠更快更好地滿足市民的需求。

　　針對政務(wù)熱線對精準分撥的需求,云天勵飛智能分撥推薦平臺可對12345熱線工單產(chǎn)生到辦結(jié)的全鏈條進行跟蹤,形成知識庫,并將平臺各流程結(jié)果輸入算法訓練,讓分撥算法不斷自主學習、進化迭代,以實現(xiàn)更精準的任務(wù)分撥。根據(jù)智能分撥推薦平臺在深圳某區(qū)的試點,目前系統(tǒng)分撥準確率可達90%以上。

　　多維分析,打造決策施政“信息港”

　　智能分撥推薦平臺不僅能夠完成來電量、解決率、滿意率等情況的計量統(tǒng)計,并配以標準化圖表輸出。還能在12345熱線數(shù)據(jù)沉淀的基礎(chǔ)上,進行多維大數(shù)據(jù)分析,讓12345成為決策施政的“信息港”,幫助政府部門進一步掌握城市運行概況、社會問題分布情況,從而制定有針對性的政策來提升社會治理能力,逐漸從被動發(fā)現(xiàn)問題,走向主動治理問題,不斷加強服務(wù)型政府建設(shè)。

　　人工智能技術(shù)在政務(wù)熱線的各環(huán)節(jié)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

　　近日,清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心發(fā)布《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報告(2022)》,報告指出,政務(wù)熱線的發(fā)展歷程,大體可分為三個階段:信息化階段、數(shù)字化階段、智能化階段。

　　總體上看,我國政務(wù)熱線正處于數(shù)字化向智能化轉(zhuǎn)化或過渡的階段。數(shù)智化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為12345熱線系統(tǒng)突破當前發(fā)展瓶頸、實現(xiàn)整體提質(zhì)增效的重要手段。

　　云天勵飛一直致力于推動AI技術(shù)的應(yīng)用。在數(shù)字城市領(lǐng)域,云天勵飛已經(jīng)推出了AI算法服務(wù)平臺、疫情防控監(jiān)測與數(shù)據(jù)分析平臺、動態(tài)人像識別系統(tǒng)等產(chǎn)品及解決方案,為數(shù)字城市建設(shè)貢獻AI力量。

　　參考資料:

　　清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報告(2022)》

　　《新京報》,清華大學報告:我國政務(wù)熱線正從數(shù)字化向智能化過渡

　　《北京日報》,北京12345上個月日均電話呼入量37.8萬件!