菜鳥OKR背后，物流提質(zhì)已到深水區(qū)

　　成立于淘寶電商業(yè)務(wù)急速增長的菜鳥，如今迎來了9周歲。

　　對于菜鳥的未來之路，在近日舉行的2022菜鳥開放周上，菜鳥CEO萬霖提到，“菜鳥從2013年成立至今，中間經(jīng)歷了很多變化和調(diào)整，但我認為有一點是不變的，那就是菜鳥希望做一家客戶價值驅(qū)動全球化的物流產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，這是一個非常長期明確的定位。”

　　具體到今年，面向客戶和消費者，萬霖也給菜鳥定下來要做好的五件事：送貨上門、特色行業(yè)供應(yīng)鏈、國貨出海、科技下鄉(xiāng)出海和企業(yè)ESG。送貨上門更被放到了五件事之首。

　　這一連串動作背后，透露了什么信號，這是本文想要討論的核心問題。

　　01 跨過“上門”的檻，意味著重新洗牌

　　“送貨上門是提升消費者體驗的頭等要事，以多種方式送貨上門將是我們今年最重要的發(fā)力方向。”7月26日，菜鳥CEO萬霖在2022菜鳥開放周上表示。

　　敢將“送貨上門”排在第一位，這背后，既是菜鳥服務(wù)提質(zhì)的決心，也在一定程度上說明現(xiàn)在的菜鳥也具備了“上門”的能力。

　　前些日子，中國消費者協(xié)會發(fā)布2022年“618”消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，在消費者吐槽較多的配送類問題中，不送貨上門飽受詬病。

　　中消協(xié)強調(diào)，作為網(wǎng)購消費的最后一公里，快遞服務(wù)的“毛細血管”是否健康暢通，影響整個服務(wù)流程的良性循環(huán)。

　　顯而易見，最后一公里配送過程中產(chǎn)生的大量不滿，已經(jīng)困擾了快遞行業(yè)多年。這是行業(yè)性的痛點，但面對進入存量競爭的電商市場，菜鳥清晰地認識到了物流服務(wù)體驗的重要性，并下定決心去提升送貨上門覆蓋的物流場景和訂單比例。

　　實際上，菜鳥推出的直營配送上門，已服務(wù)于天貓超市訂單多年。

　　對于菜鳥而言，接下來要做的，便是讓這種高確定性上門履約的范圍進一步擴大，即讓“貓超式”上門物流向天貓?zhí)詫毟�多品類推廣。

　　而在“最后100米”場景，菜鳥驛站自去年4月聯(lián)合天貓、淘寶推出的“免費保管，按需上門”以來，不僅覆蓋范圍在短時間內(nèi)擴展到了200多個城市，而且時效和確定性在不斷提升(最快可實現(xiàn)當(dāng)日選、當(dāng)日送)。

　　從萬霖在開放周上透露的數(shù)據(jù)來看，凡是體驗過菜鳥驛站送貨上門的消費者，比選擇“自提”的用戶復(fù)購率都有所提升。這說明，菜鳥驛站頂著壓力堅持做上門以來，雖然伴隨著爭議和質(zhì)疑，但在消費者層面已得到一定的正向反饋。

　　至于此次新增的第3種方式，則是將選擇權(quán)前置到了消費者“下單”環(huán)節(jié)：在已經(jīng)開通的城市和商家當(dāng)中，消費者在網(wǎng)購下單頁面，可提前選擇是否需要送貨上門，無需額外付費。

　　以往，在快遞行業(yè)能夠提供送貨上門服務(wù)的，就只有京東和順豐兩家，菜鳥直送雖然此前給天貓超市訂單履約上門配送，但尚不能在全品類提供服務(wù)，和京東、順豐還隔著一個段位。

　　但從今年618起，菜鳥直送開始接入天貓國際，根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，80%的菜鳥保稅倉已能提供送貨上門的高質(zhì)量物流服務(wù)。“貓超式”上門服務(wù)的范圍持續(xù)擴大，這也讓菜鳥直送有望和京東、順豐站上同一梯隊。

　　此次菜鳥提出將送貨上門排在第一位，且讓送貨上門選項前置到電商平臺，有望突破長期以來將上門壓力集中于末端配送的“瓶頸”，既體現(xiàn)了菜鳥堅持以客戶價值為核心驅(qū)動力的初心，也對快遞行業(yè)服務(wù)分層、產(chǎn)品分層具有重要意義。

　　02 供應(yīng)鏈升級是錨定的新增量

　　在去年的全球智慧物流峰會上，菜鳥CEO萬霖曾提出物流產(chǎn)業(yè)的3個發(fā)展機遇，分別是：物流數(shù)字化、智能化加速;消費供應(yīng)鏈加快升級到產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈;中國物流企業(yè)更深入地參與全球物流搭建。

　　而萬霖近期在菜鳥開放周上強調(diào)的特色行業(yè)供應(yīng)鏈、國貨出海、科技下鄉(xiāng)出海，正對應(yīng)了此前提出的3個增量機會。

　　艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年，供應(yīng)鏈數(shù)字化服務(wù)的收入約為2.8萬億元人民幣，在新舊動能轉(zhuǎn)換之際，市場上有眾多玩家基于原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)開展不同形式的供應(yīng)鏈數(shù)字化升級。

　　“國內(nèi)電商發(fā)展到現(xiàn)在，通用的供應(yīng)鏈和物流能力已經(jīng)發(fā)展得非常不錯，網(wǎng)絡(luò)效率在全世界都很突出，時效和成本的性價比也很好。但在一些特定行業(yè)，有很多的痛點沒有解決”，萬霖表示。

　　為此，在特色行業(yè)供應(yīng)鏈方面，菜鳥今年又出新動作，將圍繞家裝、重貨、冷鏈、大家電、快消等行業(yè)升級服務(wù)：食品重貨“送貨上門、破損必賠”;大家電“次日達、晚必賠”;冷鏈“化凍必賠”等都將供應(yīng)鏈服務(wù)品質(zhì)推向了新水平。

　　另一方面，現(xiàn)階段，國貨走出國門正在成為不可逆的潮流，但品牌對精細化與數(shù)智化物流能力的要求進一步提高，也對跨境物流及供應(yīng)鏈服務(wù)提出更高要求。

　　此次，在國際物流與供應(yīng)鏈方面，菜鳥為疫情下“國貨出海”擴寬國際物流通道，升級國際端到端履約服務(wù)，也正是順應(yīng)了這個趨勢。

　　無論是多形式送貨上門，亦或是特色行業(yè)供應(yīng)鏈、國貨出海大通道等，在菜鳥推動自身物流能力升級背后，離不開科技實力做為支撐。因而，物流科技被作為被強調(diào)的第四件事，確有其必要性。

　　在過去的阿里巴巴2022財年，菜鳥為集團貢獻了668億元的收入，同比增長27%，其中69%來自外部客戶，主要得益于跨境電商、國內(nèi)供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)的增長，這恰恰反映出菜鳥走在一條正確的道路上。

　　03 在長期主義下，ESG就是競爭力

　　回顧成長歷程，在9年的發(fā)展中，菜鳥對整個物流產(chǎn)業(yè)鏈的多個賽道進行布局，極大程度地滿足服務(wù)阿里和外部客戶多業(yè)務(wù)、全范圍和全鏈路的物流需求。

　　隨著菜鳥走向業(yè)務(wù)成熟階段，有一個問題擺在菜鳥面前，未來的菜鳥應(yīng)該怎么走?

　　雖然在初期經(jīng)過了一段搖擺，但現(xiàn)在的菜鳥對自己做產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)這件事情愈加篤定。在2021全球智慧物流峰會上，萬霖重新定義了菜鳥：要做一家“客戶價值驅(qū)動的全球化產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司”。

　　學(xué)者吳起在《產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)：重新定義效率與消費》一書中，曾對“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”進行過闡釋。他表示：“提升生產(chǎn)效率與重塑消費體是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的雙引擎”。

　　相較于傳統(tǒng)物流企業(yè)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)通過構(gòu)建新型的、產(chǎn)業(yè)級的數(shù)字生態(tài)，打通內(nèi)外部連接，以新興產(chǎn)業(yè)的技術(shù)提高傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)效率，給產(chǎn)業(yè)提供新動能，助力產(chǎn)業(yè)改造升級。

　　實際上，菜鳥打造的數(shù)字供應(yīng)鏈是當(dāng)前產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實踐中成效最為顯著的模式之一，也是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化必不可少的關(guān)鍵一環(huán)。

　　需要補充的是，長期主義也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司的核心命題。新技術(shù)的不斷演進與發(fā)展，決定了它與產(chǎn)業(yè)的融合是一個長期的、循序漸進的過程，不能像消費互聯(lián)網(wǎng)時代那樣可以快速地完成和實現(xiàn)。

　　這與菜鳥的ESG動作亦有契合之處，當(dāng)下，ESG概念不斷受到市場關(guān)注，“社會責(zé)任也是一件長期主義的事”，菜鳥建設(shè)ESG體系，不僅僅是一種責(zé)任，更是一種核心競爭力的打造。

　　總的來說，只有那些真正能夠堅持長期主義的玩家，才能在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代有所作為，這亦印證了萬霖在菜鳥開放周上的發(fā)言：

　　“面對新的變化和機會，對于菜鳥來說，還是會堅持做一家客戶價值驅(qū)動全球化的物流產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，這是一個非常長期且明確的定位。”