從數(shù)據(jù)到AI B2B迎來(lái)「拐點(diǎn)時(shí)刻」

　　“未來(lái)，AI能夠做出更多貢獻(xiàn)，幫助銷售組織調(diào)整買家對(duì)賣家和數(shù)字渠道之間的無(wú)賣家參與和多線程銷售體驗(yàn)偏好。”

　　譯文|三七

　　出品|產(chǎn)業(yè)家

　　本文發(fā)自VentureBeat，原題為“Can AI help Oracle take on Salesforce to boost B2B sales?”，作者Sharon Goldman，經(jīng)作者編譯整理，供業(yè)內(nèi)參考。

　　在Oracle7月下旬宣布的下一代Fusion Sales(融合銷售)中，AI將作為提供支持的云客戶體驗(yàn)(CX)的一部分呈現(xiàn)。一位公關(guān)代表在給VentureBeat的電子郵件中寫(xiě)道，這款產(chǎn)品“提升了整個(gè)行業(yè)，并在Salesforce的領(lǐng)土上跺腳。”

　　盡管Salesforce拒絕就甲骨文的說(shuō)法發(fā)表評(píng)論，但很明顯，甲骨文正在尋求人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí) (ML)的輔助來(lái)與客戶關(guān)系管理(CRM)巨頭競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)建立自身“護(hù)城河”。

　　該公司表示，它相信Fusion Sales將是下一代CRM，專注在企業(yè)對(duì)企業(yè) (B2B) 銷售轉(zhuǎn)型時(shí)代幫助賣家。

　　“我們?cè)絹?lái)越意識(shí)到，將Fusion構(gòu)建為更現(xiàn)代的云堆棧的方式不僅可以讓您從頭到尾編排流程，還可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)幫助人們更好地利用CRM工具完成工作。”Oracle Fusion Cloud 客戶體驗(yàn)執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Rob Tarkoff表示。

　　他解釋說(shuō)，第一代大型科技數(shù)字銷售工具(包括 Salesforce 和 Microsoft Dynamics)傳統(tǒng)上是關(guān)于銷售預(yù)測(cè)的。現(xiàn)在，F(xiàn)usion Sales可以幫助銷售專業(yè)人員規(guī)劃活動(dòng)，針對(duì)廣告和營(yíng)銷中的關(guān)鍵客戶通過(guò)包括內(nèi)容管理、廣告和銷售編排在內(nèi)的統(tǒng)一銷售工作進(jìn)行移動(dòng)。

　　“我們直到自己不是最大的CRM工具供應(yīng)商——即 Salesforce。”Tarkoff 告訴VentureBeat，“……但我們認(rèn)為，如果推動(dòng)這些創(chuàng)新是可以提高行業(yè)其他部門響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的。”

　　一、數(shù)據(jù)AI，驅(qū)動(dòng)TO B決策

　　從歷史上看，B2B銷售是Tarkoff所說(shuō)的“基于關(guān)系的銷售的最后堡壘”。

　　他認(rèn)為，“銷售人員和客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系是需要親自建立的。”并補(bǔ)充到，這種模式已經(jīng)發(fā)生了巨大變化：“顯然，今天，它更多被用于數(shù)字化參與——人們可以無(wú)需通過(guò)銷售代表就能夠購(gòu)買產(chǎn)品。”

　　B2B銷售更多被用來(lái)使用數(shù)據(jù)為買家編排更加個(gè)性化的流程。 即使開(kāi)發(fā)人員已經(jīng)完成70%～80%的研究，但客戶的參考數(shù)據(jù)依然能夠補(bǔ)足最后一公里——幫助公司驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量。

　　“事實(shí)上，它的實(shí)際價(jià)值在于如何有效使用參考來(lái)進(jìn)行銷售。因?yàn)闆](méi)有人想成為冒險(xiǎn)者，所以我們已經(jīng)將參考銷售變成了B2B流程的關(guān)鍵部分。”他說(shuō)，“這些更有關(guān)個(gè)性化參與。”

　　最后，Tarkoff解釋說(shuō)，銷售代表的角色不再是對(duì)B2B買家進(jìn)行產(chǎn)品教育，而是就志同道合的客戶成功地做了什么以及為什么應(yīng)該加入這一行而進(jìn)行對(duì)話。此外，統(tǒng)一過(guò)去的銷售和營(yíng)銷活動(dòng)是很重要的。

　　“在開(kāi)始建立標(biāo)準(zhǔn)化B2B模式時(shí)，最重要的便是擁有成熟、合格的機(jī)會(huì)，并且對(duì)潛在客戶足夠了解，以便提升轉(zhuǎn)化率。”塔科夫說(shuō)。“而產(chǎn)品可以轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)點(diǎn)，利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)確定真正對(duì)話機(jī)會(huì)就緒時(shí)間。”

　　雖然這聽(tīng)起來(lái)很機(jī)械，但他也指出B2B銷售現(xiàn)已變得更加規(guī)范和協(xié)調(diào)的現(xiàn)狀。

　　根據(jù)Gartner高級(jí)總監(jiān)兼分析師Robert Blaisdell的說(shuō)法，到 2026 年， 65% 的B2B銷售組織將從基于直覺(jué)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策制定，使用像Oracle這種將工作流、數(shù)據(jù)和分析結(jié)合在一起的技術(shù)。

　　他通過(guò)電子郵件告訴VentureBeat：“我們?cè)贏I中看到的多數(shù)大趨勢(shì)都集中在節(jié)省時(shí)間和精力基礎(chǔ)上提供洞察力來(lái)支持B2B銷售代表的日常銷售任務(wù)。”

　　這些功能包含選擇推薦哪些導(dǎo)致優(yōu)先級(jí)或提供有關(guān)銷售線索或客戶的見(jiàn)解，同時(shí)使賣家產(chǎn)生更大的同理心，通過(guò)超個(gè)性化來(lái)提升客戶參與度。

　　“當(dāng)你看到人工智能對(duì)供應(yīng)鏈管理、客戶服務(wù)參與和營(yíng)銷推廣等其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的影響時(shí)，就能夠明顯感受到AI作用于銷售效率的潛力。”他說(shuō) 。

　　如今，Blaisdell已經(jīng)看到AI在更廣泛的銷售技術(shù)的許多方面得以實(shí)施。

　　“CSO正在努力為銷售人員、銷售主管、營(yíng)銷和客戶成功團(tuán)隊(duì)騰出時(shí)間處理需要問(wèn)題解決能力、同理心和創(chuàng)造力的客戶案例。”Blaisdell 說(shuō)，而這種敏銳通常被用于改進(jìn)收入情報(bào)、增加銷售參與度及完善對(duì)話情報(bào)技術(shù)。

　　“事實(shí)上，這些是由某些標(biāo)準(zhǔn)能力驅(qū)動(dòng)的，確定賣家推進(jìn)或完成交易的下一個(gè)最佳行動(dòng)，或者突出趨勢(shì)以幫助銷售經(jīng)理零距離指導(dǎo)賣家。”他說(shuō)。

　　二、Oracle專注于機(jī)器學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)質(zhì)量

　　Tarkoff表示，甲骨文正在利用公司客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP) 的力量“為每個(gè)潛在客戶建立廣泛檔案，然后通過(guò)引入的機(jī)器學(xué)習(xí)模型更有效地去激活這些檔案，因此我們需要不斷的測(cè)試新模型。”

　　他解釋說(shuō)，這取決于提供給這些模型的數(shù)據(jù)集的質(zhì)量。

　　“這是我們觀察到進(jìn)步最大的方面，因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能的問(wèn)題之一是你必須不斷地改進(jìn)你的數(shù)據(jù)集，從而確保正確地訓(xùn)練模型，”他說(shuō)。

　　Blaisdell表示，甲骨文是允許客戶引入私人模型的。

　　“我們很難做到比每家公司更了解他們所處的行業(yè)以及構(gòu)建所有模型。”Tarkoff 說(shuō)。“客戶往往希望采用他們的CDP并即時(shí)構(gòu)建更改附加屬性及修改屬性。”

　　Oracle基于Oracle云構(gòu)建的融合應(yīng)用程序的核心方法是從數(shù)據(jù)庫(kù)層到應(yīng)用程序?qū)颖M可能多的將高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)模型構(gòu)建到流程中。

　　“最大的進(jìn)步是，我們將以指導(dǎo)流程的形式呈現(xiàn)出所有見(jiàn)解供銷售代表遵循，而不是被迫聘請(qǐng)數(shù)據(jù)科學(xué)家團(tuán)隊(duì)來(lái)解釋即將發(fā)生的事情。”他說(shuō)，“我們將所有功能都構(gòu)建到引導(dǎo)式UI中，我認(rèn)為，它將達(dá)到下一個(gè)級(jí)別的結(jié)果——讓銷售人員更輕松的工作。”

　　三、現(xiàn)代銷售組織應(yīng)該考慮什么

　　盡管AI在B2B銷售中具有巨大潛力，但Gartner的Blaisdell認(rèn)為，在選擇人工智能工具時(shí)，組織需要考慮人工智能需解決事項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)。

　　“如果試圖一次實(shí)現(xiàn)所有目標(biāo)，那么實(shí)施并獲得超出炒作的成果是巨大的挑戰(zhàn)。”他建議銷售組織專注于將AI成就出1～3個(gè)積極成果，以確保流程和組織變革能夠與AI相結(jié)合。

　　他解釋說(shuō)，造成這種情況的主要原因之一是由于AI的洞察力與其使用的數(shù)據(jù)一樣好。

　　“賣家提供的數(shù)據(jù)素養(yǎng)低及缺乏投入導(dǎo)致許多銷售組織在高質(zhì)量數(shù)據(jù)方面未能達(dá)到目標(biāo)。” Blaisdell解釋說(shuō)，“如果投資AI的最終目標(biāo)是產(chǎn)生更好決策的洞察力，那么銷售組織就需要確保他們當(dāng)前的數(shù)據(jù)集是‘干凈的’，最終確保制定出無(wú)論來(lái)源如何都能合理使用的正確數(shù)據(jù)的治理標(biāo)準(zhǔn)。”

　　四、AI和 B2B 銷售的未來(lái)

　　Blaisdell補(bǔ)充道，雖然銷售組織使用AI的趨勢(shì)已持續(xù)多年，但疫情是增加使用量的催化劑。銷售組織需要未知環(huán)境中快速發(fā)展變得高效和有效，這一點(diǎn)推動(dòng)了技術(shù)發(fā)展和使用需求增長(zhǎng)。

　　“這種發(fā)展趨勢(shì)仍在繼續(xù)，并且速度會(huì)越來(lái)越穩(wěn)定。”他說(shuō)。“未來(lái)，AI能夠做出更多貢獻(xiàn)，幫助銷售組織調(diào)整買家對(duì)賣家和數(shù)字渠道之間的無(wú)賣家參與和多線程銷售體驗(yàn)偏好。”