衡量“以客戶為中心”的IT的7個關(guān)鍵KPI

　　技術(shù)研究和咨詢公司ISG的消費者服務(wù)聯(lián)合負(fù)責(zé)人Pratibha Salwan稱，以客戶為中心的實現(xiàn)方式有很多，但對于當(dāng)今的IT而言，它不再僅僅與所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量相關(guān)，還包括更為完整的體驗。

　　Salwan解釋稱，以客戶為中心是你如何讓客戶在其旅程中的每一個接觸點都有完整的體驗，從最初的考慮到購買，再到產(chǎn)品或服務(wù)交付后。任何有助于提供頂級客戶體驗的技術(shù)都是以客戶為中心的IT的核心。

　　商業(yè)咨詢公司Capgemini Americas的洞察和數(shù)據(jù)客戶至上實踐負(fù)責(zé)人Neerav Vyasrenwei，以客戶為中心的IT組織可以通過提供高度個性化、功能豐富、智能和彈性的產(chǎn)品或服務(wù)來培養(yǎng)卓越的客戶體驗。

　　IT咨詢公司Infosys執(zhí)行副總裁兼消費者、零售和物流全球負(fù)責(zé)人Karmesh Vaswani表示，客戶通常是購買或租賃產(chǎn)品/服務(wù)的個人和企業(yè)，也可能包括分布在各個部門的內(nèi)部用戶，他們正在使用/消費各種IT技術(shù)服務(wù)。因此，以客戶為中心的IT組織正在從傳統(tǒng)的IT交付模式轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品為中心的模式，以確保實現(xiàn)以客戶為中心。

　　你的組織是否正盡其所能地理解和滿足客戶的需求和愿望?以下的KPI可以幫你找到答案。

　　1. 產(chǎn)品/服務(wù)采用率

　　無論產(chǎn)品或服務(wù)在規(guī)劃和開發(fā)階段看起來多么美妙，如果獲得它的客戶不使用它，它就注定要失敗。產(chǎn)品/服務(wù)采用率揭示了實際使用產(chǎn)品或服務(wù)來實現(xiàn)目標(biāo)的客戶數(shù)量。

　　Vyas解釋稱，產(chǎn)品/服務(wù)采用至關(guān)重要，因為只有當(dāng)用戶完全采用解決方案時，他們才會傾向于留下來并獲取更新、升級和配套產(chǎn)品。每日、每周、每月的“活躍用戶”指標(biāo)可能是有效評估你的解決方案未來影響的早期指標(biāo)。

　　2. 價值實現(xiàn)時間

　　價值實現(xiàn)時間表明組織需要多長時間才能為其客戶提供令人滿意的結(jié)果。管理咨詢公司Unify Consulting的首席技術(shù)官Craig Susen表示，“它能夠在正確的時間以正確的上下文和內(nèi)容直接向客戶服務(wù)代理、銷售人員或客戶提供正確的數(shù)據(jù)。這一切都是為了通過以客戶為中心的方式來提高效率和功效。”

　　可接受的價值實現(xiàn)時間取決于企業(yè)的類型及其運營方式。例如，航空公司與快餐連鎖店的價值實現(xiàn)時間將大不相同。因此，每個IT團(tuán)隊都需要定制適合的體驗，并微調(diào)他們的技術(shù)和數(shù)據(jù)以推動出色的客戶體驗。

　　3. 客戶需求解決時間

　　監(jiān)控解決客戶請求所需的平均時間同樣至關(guān)重要。機器人過程自動化公司SS&C Blue Prism美洲首席技術(shù)官Lou Bachenheimer表示，“雖然，以客戶為中心的IT是一個較新的領(lǐng)域，但很容易與它的前身相提并論：聯(lián)絡(luò)中心。這兩個功能本質(zhì)上都提供了一種自助服務(wù)形式，只是以客戶為中心的IT簡化了流程。傳統(tǒng)IT專注于使企業(yè)能夠更好地為客戶服務(wù)的系統(tǒng)。而以客戶為中心的IT則轉(zhuǎn)向了直接與客戶互動的系統(tǒng)。隨著越來越多的最終用戶與網(wǎng)站、聊天機器人或其他自動化交互，對以客戶為中心的強大IT的需求比以往任何時候都更大。”

　　4. 客戶努力評分(CES)

　　客戶努力評分(Customer effort score，CES)表示客戶在與組織及其系統(tǒng)交互以解決問題、滿足需求或購買及退回產(chǎn)品上所花費的精力�？蛻襞�力度是一個基本的忠誠度指標(biāo)。這種測量方式相對快速且易于評估，在各種服務(wù)和調(diào)查渠道中實施也很簡單。CES與業(yè)務(wù)成果直接相關(guān)，并且很容易在不同的時間段內(nèi)進(jìn)行跟蹤。

　　全球產(chǎn)品和服務(wù)分銷市場CloudBlue北美區(qū)總經(jīng)理Jess Warrington表示，CES對于確定你是否正在構(gòu)建以客戶為中心的系統(tǒng)至關(guān)重要。它為你的客戶以及他們?nèi)绾慰创�你打開了一扇窗。端到端了解客戶的業(yè)務(wù)至關(guān)重要，這樣你才能全面了解你影響的所有要素。

　　5. 客戶滿意度評分

　　客戶滿意度評分是衡量整體客戶服務(wù)以及產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的基本指標(biāo)�？蛻舴答佭�顯示了企業(yè)技術(shù)在滿足企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗的目標(biāo)方面的效果。

　　商業(yè)銀行公司Truist的首席信息官兼消費者技術(shù)體驗官Ken Meyer指出，反饋是企業(yè)可以進(jìn)行的最有價值的客戶研究。了解客戶想要或需要什么，他們喜歡如何以及何時互動，他們需要訪問哪些渠道……這對雙方戰(zhàn)略共贏至關(guān)重要。

　　隨著客戶需求的發(fā)展，企業(yè)也必須如此。客戶滿意度評分可以告訴我們是否已經(jīng)做對了。

　　6. 客戶保留率

　　客戶保留是確定企業(yè)及其系統(tǒng)吸引客戶的關(guān)鍵試金石。XPO Logistics技術(shù)高級副總裁Jason Silberkleit表示，“重復(fù)業(yè)務(wù)表明你的品牌正在以一種無摩擦的方式與客戶建立聯(lián)系。技術(shù)正在迅速發(fā)展，客戶已經(jīng)開始期待企業(yè)通過強大的技術(shù)戰(zhàn)略來提供全渠道支持。”

　　隨著系統(tǒng)的發(fā)展，客戶在交互中變得越來越無接觸。一切都是數(shù)字化的，企業(yè)需要有一個以客戶為中心的戰(zhàn)略來滿足這些期望。

　　7. 潛在推薦率

　　推薦率的可能性顯示傾向于向其他人推薦產(chǎn)品或服務(wù)的客戶百分比。IT服務(wù)管理公司Accenture Federal Services的高級董事總經(jīng)理兼技術(shù)負(fù)責(zé)人Tom Greiner表示，它尋求的是人類關(guān)于他們的體驗如何優(yōu)化的反饋。以客戶為中心的IT系統(tǒng)應(yīng)該以“以人為中心”的設(shè)計原則構(gòu)建，首先關(guān)注現(xiàn)有的用戶體驗，然后重新想象如何在交互的每個階段最好地利用技術(shù)來產(chǎn)生最佳的用戶體驗。

　　結(jié)語

　　最具洞察力的KPI是IT領(lǐng)導(dǎo)者可以量化衡量和采取行動的KPI。沒有一種適用于所有情況的標(biāo)準(zhǔn)。軟件開發(fā)咨詢公司Nexient的副總裁兼總經(jīng)理Lisa Woodley總結(jié)道，“哪些KPI最相關(guān)將取決于你的業(yè)務(wù)。對于IT而言，發(fā)現(xiàn)這些KPI需要了解客戶旅程中的關(guān)鍵時刻，根據(jù)整體業(yè)務(wù)價值確定這些時刻的優(yōu)先級，并確定技術(shù)在哪些方面產(chǎn)生影響。”