2022中國(guó)CRM全景產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告

　　2022年度SaaS產(chǎn)業(yè)最良心的CRM報(bào)告，沒有之一。

　　T研究根據(jù)近500家企業(yè)用戶實(shí)際使用，15家供應(yīng)商摸底調(diào)研，梳理最真實(shí)的市場(chǎng)供需兩端異同。

　　是時(shí)候展現(xiàn)真正的技術(shù)，中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)的真相不需要遮羞也容不得污蔑。

　　國(guó)產(chǎn)CRM迎來來自企業(yè)市場(chǎng)真實(shí)需求的增長(zhǎng)動(dòng)力，褪去資本的浪潮，裸泳不可怕、可怕的是為裸泳吶喊助威的無知。

　　智能「智慧」CRM已來

　　智能(智慧)型的CRM已經(jīng)不再是概念，伴隨大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)在應(yīng)用層的突破和嘗試，SaaS+AI的落地在CRM領(lǐng)域已經(jīng)誕生行業(yè)化、場(chǎng)景化的產(chǎn)品。CRM的銷售自動(dòng)化流程，在AI的加持下變得更加聰明和靈活，相比客服端相對(duì)獨(dú)立的智能語(yǔ)音應(yīng)用，在營(yíng)銷端、銷售端的智能圖像識(shí)別、語(yǔ)義分析、知識(shí)圖譜開始找到落地場(chǎng)景，高價(jià)值數(shù)據(jù)的利用率大幅提升，智能優(yōu)化流程、智能推薦等能力開始真正讓CRM智慧起來。

　　國(guó)產(chǎn)化、中大型企業(yè)為CRM市場(chǎng)提供強(qiáng)勁增長(zhǎng)力

　　CRM的反經(jīng)濟(jì)效應(yīng)還在持續(xù)，后疫情時(shí)代企業(yè)的精益化管理、客戶為中心戰(zhàn)略愈發(fā)清晰，特別是各行業(yè)內(nèi)頭部、中大型企業(yè)，以圍繞客戶為中心構(gòu)建數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力的需求日益旺盛。規(guī)模以上群體加大了對(duì)CRM的投入，一定程度上抵消了中小企業(yè)市場(chǎng)衰退而丟失的份額。同時(shí)在內(nèi)循環(huán)增加、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等趨勢(shì)作用力下，國(guó)產(chǎn)CRM的市場(chǎng)空間增大，云、SaaS模式的CRM被市場(chǎng)全面接受，對(duì)傳統(tǒng)部署模式的替換也令云CRM呈現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)的增長(zhǎng)。CRM市場(chǎng)的CAGR強(qiáng)勢(shì)穩(wěn)定在13%以上，云CRM銷售額接近30億水平。

　　垂直CRM與通用CRM的一場(chǎng)新博弈

　　•當(dāng)前通用型CRM依然占有明顯的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，但從長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)以及客戶市場(chǎng)愈發(fā)嚴(yán)苛的專業(yè)化訴求出發(fā)，垂直型CRM增長(zhǎng)潛力更強(qiáng)。

　　•一部分積累先發(fā)優(yōu)勢(shì)的通用型CRM已經(jīng)開始著手打造垂直類服務(wù)，在中大型市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中垂直與通用型產(chǎn)品的博弈已經(jīng)出現(xiàn)勝負(fù)手，垂直類服務(wù)開始獲得優(yōu)勢(shì)。

　　客戶對(duì)CRM的價(jià)值主張需求-數(shù)據(jù)與賦能

　　企業(yè)對(duì)CRM的價(jià)值主張的三個(gè)層次，基礎(chǔ)的銷售科學(xué)規(guī)范流程需求，進(jìn)一步的掌控管理訴求，更高層的智能優(yōu)化/賦能需求。中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)對(duì)CRM的價(jià)值主張顯現(xiàn)出典型的沙漏兩級(jí)化，即對(duì)規(guī)范流程需求與智能優(yōu)化/賦能需求表現(xiàn)出極高的熱情，這與中國(guó)企業(yè)整體CRM基建起步晚，又受云、移動(dòng)化刺激深等特征保持高度一致性。當(dāng)前絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)于CRM能夠通過數(shù)據(jù)相關(guān)的服務(wù)和能力來提升企業(yè)的數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)力非常關(guān)注，一方面是利用數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行有據(jù)可依的可靠性優(yōu)化，一方面則是希望通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析沉淀出優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)對(duì)員工賦能，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)、數(shù)字化管理。

　　場(chǎng)景愈發(fā)細(xì)分、精細(xì)、垂直，CRM場(chǎng)景化“內(nèi)卷”已經(jīng)開始

　　CRM的場(chǎng)景屬性正在提升重要性，特別是場(chǎng)景的再細(xì)分已經(jīng)成為CRM必須修煉的內(nèi)功。CRM以往覆蓋的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、伙伴管理四大場(chǎng)景又增加了數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)部門協(xié)作、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)迭代場(chǎng)景，形成八大場(chǎng)景體系;同時(shí)細(xì)分的場(chǎng)景服務(wù)也在大量涌現(xiàn)，企業(yè)已經(jīng)不滿足于粗獷場(chǎng)景的服務(wù)需求，它們希望CRM供應(yīng)商和產(chǎn)品本身能夠更貼近自身真實(shí)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化場(chǎng)景服務(wù)，為企業(yè)提供獨(dú)有的場(chǎng)景服務(wù)組合。

　　國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶的需求導(dǎo)致多數(shù)CRM在營(yíng)銷、銷售、數(shù)據(jù)分析場(chǎng)景的銜接較為緊密，與其他場(chǎng)景的耦合度相對(duì)松散，相信隨著企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值更深層的挖掘，其他場(chǎng)景的服務(wù)價(jià)值會(huì)逐漸凸顯。

　　CRM數(shù)字化目標(biāo)呈現(xiàn)強(qiáng)烈反差-「多的少而少的多」

　　CRM當(dāng)前能夠帶來的三大數(shù)字化目標(biāo)中，83.2%的企業(yè)認(rèn)為CRM可以支撐業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，61.1%的企業(yè)認(rèn)為CRM帶來了管理效率的提升，54.7%的企業(yè)感受到了客戶運(yùn)營(yíng)效率提升的價(jià)值。但是進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)企業(yè)感受到CRM能夠支撐業(yè)務(wù)端的數(shù)字化，但對(duì)業(yè)務(wù)的數(shù)字化支撐程度僅剛剛接近50%(近50%的業(yè)務(wù)可以通過數(shù)字CRM支撐);61.1%的企業(yè)感受到管理效率提升，提升的平均水平達(dá)到70%;最意外的是僅有54.7%感受到客戶運(yùn)營(yíng)效率提升的群體，其客戶運(yùn)營(yíng)效率提升的幅度達(dá)到了75%。

　　這種“多”與“少”的強(qiáng)烈反差，體現(xiàn)出當(dāng)前CRM整體服務(wù)略有劍走偏鋒的狀態(tài)，同時(shí)也間接反映出CRM供應(yīng)商產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)客戶的實(shí)際痛點(diǎn)需求存在縫隙。