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    科技云報(bào)道:“火到爆炸”的ChatGPT,為何當(dāng)不了智能客服?

    2023年02月28日 11:16:15   來(lái)源:科技云報(bào)道

      科技云報(bào)道原創(chuàng)。

      任何新興技術(shù)都像一個(gè)奇點(diǎn),充滿無(wú)限可能、無(wú)限想象。你永遠(yuǎn)無(wú)法想到它將以怎樣的姿態(tài)呈現(xiàn)在人們的面前。

      21世紀(jì)以前,“AI大爆炸”的設(shè)想似乎還只是科幻小說(shuō)家們杞人憂天的設(shè)想。

      如今,卻有越來(lái)越多的人開始嚴(yán)肅地思考一個(gè)問(wèn)題:當(dāng)技術(shù)奇點(diǎn)到來(lái)的時(shí)候,我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了?

      客服的“覺(jué)醒時(shí)刻”

      自2022年11月30日上線以來(lái),新一代生成式人工智能聊天機(jī)器人ChatGPT的各種表現(xiàn),堪稱十分驚艷。

      從連續(xù)回答問(wèn)題、生成摘要、翻譯文檔,到信息分類、寫代碼、編劇本、做作業(yè)和寫論文,ChatGPT幾乎都能應(yīng)對(duì)自如。

      而且,ChatGPT還會(huì)質(zhì)疑提問(wèn)的前提,甚至拒絕不當(dāng)請(qǐng)求。

      作為AI發(fā)展史上的一座重要里程碑,ChatGPT將會(huì)對(duì)某些行業(yè)產(chǎn)生不可低估的影響力,比如客服。

      Gartner預(yù)估,當(dāng)今全球約有1700萬(wàn)個(gè)客戶服務(wù)中心。”Gartner副總裁分析師Daniel O'Donnell認(rèn)為,“許多企業(yè)面臨客戶人員短缺和勞動(dòng)成本上漲等挑戰(zhàn),這些成本大約占客服中心成本的95%,對(duì)話式人工智能可以讓客服更有效率,同時(shí)也能改善客戶體驗(yàn)。”

      據(jù)Gartner預(yù)測(cè),到2026年,對(duì)話式人工智能將幫助客服中心降低800億美元?jiǎng)趧?dòng)力成本,10%的代理交互將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,比目前AI實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化預(yù)計(jì)的1.6%有所增加。

      事實(shí)上,智能客服并不是一個(gè)新產(chǎn)物。

      經(jīng)過(guò)客服系統(tǒng)三十余年的發(fā)展,如今的智能客服系統(tǒng)已經(jīng)從單模塊化產(chǎn)品,走向了“服務(wù)+營(yíng)銷+協(xié)作+管理”全場(chǎng)景、全渠道的一體化模式。

      上世紀(jì)90年代,互聯(lián)網(wǎng)尚未普及,客服主要以電話溝通為主,呼叫中心主要是硬交換技術(shù)。

      進(jìn)入2000年,互聯(lián)網(wǎng)開始普及,傳統(tǒng)客服軟件進(jìn)入大型企業(yè),基于軟交換技術(shù)的呼叫中心出現(xiàn)。

      2010年左右,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)開始應(yīng)用,基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現(xiàn)。

      在新一代AI技術(shù)賦能下,客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融,創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式被引入客服中心。

      近些年,新生代客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求升級(jí),讓客戶聯(lián)絡(luò)從單一的售后服務(wù),前置到品牌建設(shè)乃至客戶生命周期的全鏈路節(jié)點(diǎn)。

      對(duì)企業(yè)而言,企業(yè)需要理解客戶在各環(huán)節(jié)、場(chǎng)景的心智和行為,通過(guò)精準(zhǔn)策略在各個(gè)觸點(diǎn)增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)。

      營(yíng)銷階段前置服務(wù)、服務(wù)階段疊加營(yíng)銷,服務(wù)與營(yíng)銷行為界限日漸模糊。

      于是,隨著客服的邊界不斷拓寬拓深,新的增長(zhǎng)空間顯現(xiàn)。

      智能客服在服務(wù)企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上,開始切入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

      換言之,企業(yè)與客戶做溝通的所有環(huán)節(jié),即售前、售中、售后全流程都成為智能客服廠商的布局范圍。

      例如,智能客服系統(tǒng)中融入CRM系統(tǒng),企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)開展客戶分析和數(shù)據(jù)挖掘,以極大地提高成交簽約概率,縮短營(yíng)銷開發(fā)周期。

      針對(duì)已溝通、有成交意向的客戶,可對(duì)其個(gè)人詳細(xì)信息(行業(yè)、職業(yè)、文化程度、收入水平等)、消費(fèi)信息(消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)習(xí)慣、品牌傾向等)、朋友圈特征(喜好、活躍時(shí)間等)、需求進(jìn)行精準(zhǔn)備注管理,并可自由設(shè)置標(biāo)簽,客戶的個(gè)性化需求一目了然。

      AI不是“萬(wàn)能鑰匙”

      然而,智能客服的體驗(yàn)并不全是美好的回憶。當(dāng)下很多智能客服仍有諸多問(wèn)題,最為明顯的一個(gè)便是“答非所問(wèn)”。

      《2021年中國(guó)智能客服滿意度調(diào)查報(bào)告》中顯示,僅有9.6%的用戶認(rèn)為智能客服問(wèn)題解決能力高于人工客服。

      回答千篇一律(59.1%)、重復(fù)循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(wèn)(47.3%)等是用戶智能客服使用中遇到的主要問(wèn)題。

      和之前的生產(chǎn)式對(duì)話工具比,ChatGPT得到了極大提升。

      ChatGPT在GPT3.5大規(guī)模語(yǔ)言模型的基礎(chǔ)上,引入了“人工標(biāo)注數(shù)據(jù)+強(qiáng)化學(xué)習(xí)”。

      也即通過(guò)人工反饋不斷進(jìn)行微調(diào),從而讓語(yǔ)言模型達(dá)到更好的理解。

      比如學(xué)會(huì)判斷對(duì)于給定的輸入指令(用戶的問(wèn)題),什么樣的答案是優(yōu)質(zhì)的(富含信息、內(nèi)容豐富、對(duì)用戶有幫助、無(wú)害、不包含歧視信息等多種標(biāo)準(zhǔn))。

      從技術(shù)角度講,ChatGPT通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上海量的信息建立了非常龐大的語(yǔ)料庫(kù),通過(guò)深度學(xué)習(xí)從這些語(yǔ)料中學(xué)習(xí)知識(shí)。

      之所以能夠進(jìn)行完美的回答,是因?yàn)樗鶎W(xué)習(xí)的語(yǔ)料庫(kù)里恰好有這樣的上下文,是搜出來(lái)并展示給你。單論這種搜索能力,ChatGPT并不如谷歌,因?yàn)楣雀璧恼Z(yǔ)料庫(kù)要大得多,而且搜索的精度也會(huì)更好。

      歸根結(jié)底,決定智能客服體驗(yàn)度的核心問(wèn)題還是AI底層技術(shù)的制約。

      首先是理解能力的制約。目前AI對(duì)于用戶輸入的意圖判斷能力還很有限。

      我們之所以能夠理解用戶,是因?yàn)闇?zhǔn)備了一個(gè)龐大的語(yǔ)料庫(kù),里面包含了客戶曾經(jīng)提出的各種各樣的問(wèn)題,這個(gè)集合始終是有限的,而用戶提出的問(wèn)題以及提問(wèn)的方式卻幾乎是無(wú)限的,必然會(huì)產(chǎn)生理解的偏差。

      其次是響應(yīng)能力的制約。這牽扯知識(shí)圖譜的技術(shù),知識(shí)圖譜就是把所有不同種類的信息連接在一起而得到的一個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

      要想給與客戶滿意的回答,需要針對(duì)客戶可能提及的問(wèn)題,建立非常細(xì)致、非常深入的知識(shí)圖譜,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出搜索引擎所能提供的內(nèi)容。

      而建立這樣的一個(gè)專門的知識(shí)圖譜,還是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

      客服工作不是閑聊,這種對(duì)話帶有非常明確的目的性,而且這種目的性不是簡(jiǎn)單的回答就能令人滿意的。

      可能涉及到很多特定領(lǐng)域的細(xì)節(jié)。售前的訂單、商品、售價(jià)、物流等。

      不掌握這種特定領(lǐng)域的知識(shí),并且通過(guò)知識(shí)圖譜在這些知識(shí)細(xì)節(jié)中建立網(wǎng)絡(luò),無(wú)法提供高質(zhì)量的回復(fù)。

      同時(shí),客服回復(fù)的內(nèi)容具有時(shí)效性,比如產(chǎn)品資料的迭代,物流信息的更新等等。

      ChatGPT 訓(xùn)練用的語(yǔ)料庫(kù)的數(shù)據(jù)是截至2021年,它不具備快速更新客服知識(shí)的能力。

      從成本角度,ChatGPT訓(xùn)練一次的花費(fèi)就是上百萬(wàn)美金,進(jìn)行一次微調(diào)也得幾十萬(wàn),這些錢足以雇用很多人工客服了,這就違背了企業(yè)使用智能客服進(jìn)行降本增效的初衷。

      此外,還有另一層情感因素始終是AI目前無(wú)法跨越的鴻溝。相比冷冰冰的智能客服,能和客服人員直接溝通讓人更踏實(shí)放心。

      很多客戶之所以反感智能客服,并不是抵觸技術(shù)進(jìn)步或否定其合理性,而是智能客服有時(shí)候無(wú)法解決人的情緒問(wèn)題。

      與人溝通本身是一種情緒的釋放,但面對(duì)理性甚至一絲不茍的智能客服,客戶的情緒顯然是被壓抑的。

      云知聲相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,ChatGPT若想全面普及還有三方面問(wèn)題需要解決。

      首先,ChatGPT在知識(shí)可靠性方面還需提升,對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用還要避免,解決實(shí)際問(wèn)題;其次,要增強(qiáng)整合即時(shí)信息的能力,提高時(shí)效性;第三,要進(jìn)一步降低服務(wù)和訓(xùn)練成本,在可接受成本范圍內(nèi)解決實(shí)際問(wèn)題。

      另外,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法規(guī),也需要同步建立和完善起來(lái),從而促進(jìn)ChatGPT技術(shù)的良性發(fā)展。

      目前,云知聲在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言理解領(lǐng)域,已搭建起“感知-認(rèn)知-生成”的完整技術(shù)閉環(huán)。

      認(rèn)知部分主要是由“BERT+GPT2+行業(yè)知識(shí)圖譜”構(gòu)成,在智慧物聯(lián)交互和智慧醫(yī)療決策等領(lǐng)域都開展了深度應(yīng)用實(shí)踐,并獲得北京市科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。

      所以,即便ChatGPT實(shí)現(xiàn)了很好的人工對(duì)話效果,但從技術(shù)角度、商業(yè)角度和體驗(yàn)角度看,目前還不具備用它來(lái)升級(jí)智能客服的可行性,只能在提供智能客服的過(guò)程中增加一些意想不到的樂(lè)趣。

      如何正確看待智能客服?

      在技術(shù)帶給人們便利性的同時(shí),我們必須要承認(rèn)技術(shù)的局限性,在底層技術(shù)上沒(méi)有出現(xiàn)重大突破以前,還不能期待智能客服的體驗(yàn)出現(xiàn)質(zhì)的變化。

      其次,智能客服在廠商端的推動(dòng)應(yīng)用下已經(jīng)是大勢(shì)所趨,雖然不可能做到像人工客服一樣隨機(jī)應(yīng)變,也能夠提供一些基礎(chǔ)層面的精準(zhǔn)服務(wù)。

      最后,關(guān)鍵是在智能客服和人工客服之間建立良好的協(xié)同機(jī)制,讓用戶能夠感到更流暢的體驗(yàn)。

      好比三級(jí)診療,小問(wèn)題社區(qū)醫(yī)院看,遇到更大的疑難,自動(dòng)轉(zhuǎn)給高級(jí)別的醫(yī)院。

      對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō),要的不是智能客服的體驗(yàn),而是一個(gè)廠商整體客服系統(tǒng)的體驗(yàn)。

      就像線上銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越多,但無(wú)法取代線下銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣。未來(lái),智能客服與人工客服的關(guān)系,并不是簡(jiǎn)單的誰(shuí)取代誰(shuí)的問(wèn)題,雙方的邊界會(huì)日漸模糊。

      用戶那種具有共性的問(wèn)題可以由智能客服來(lái)應(yīng)對(duì),而當(dāng)用戶需要面對(duì)面交流、需要疏導(dǎo)時(shí),人工客服也應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)。

      最終的原則就是,以用戶為中心,根據(jù)用戶的實(shí)際需要來(lái)選擇服務(wù)方式。

      總之,面對(duì)ChatGPT這突如其來(lái)的新物種,我們不要輕易墜入其“美麗新世界”的幻象知中,而要用人類獨(dú)有的智慧,配合它的豐富功能,為人們生活提供最大程度的便利性。

      文章內(nèi)容僅供閱讀,不構(gòu)成投資建議,請(qǐng)謹(jǐn)慎對(duì)待。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。

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