超級應用是否會成為構(gòu)成中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的之一奇點?
作者|皮爺
出品|產(chǎn)業(yè)家
“中國目前缺少真正的超級應用,集成嚴格來說不太符合Gartner提的超級應用。”一位常年看企業(yè)服務的投資人告訴產(chǎn)業(yè)家。“距離真正的超級應用誕生,目前國內(nèi)廠商還有很長的一段路要走。”
這段對話發(fā)生在2月中旬,距離Gartner2023年趨勢報告發(fā)布剛剛一周的時間。
更細微的注解是,在 2023年伊始的2月7日,Gartner發(fā)布了一份名為《2023年重要戰(zhàn)略技術(shù)趨勢》,在這份由30多頁文稿構(gòu)成的文件里,Gartner對外發(fā)布了10個在它看來會在2023年成為主流的技術(shù)趨勢,其中既包括市場耳熟能詳?shù)纳墒紸I、元宇宙、安全免疫系統(tǒng)、IT運維,同時也更包含一些新興產(chǎn)業(yè)方向,比如平臺工程、行業(yè)云平臺、無線技術(shù)價值等。
而在其中,有一個最讓中國主流產(chǎn)業(yè)市場關(guān)注的趨勢方向:超級應用。在這個關(guān)鍵詞出現(xiàn)在市場的幾周時間里,各個賽道的投資人、企業(yè)都紛紛對其表達出了濃厚興趣。
關(guān)于“超級應用”,Gartner給予其的定義是, 超級應用能夠為終端用戶提供一套核心功能,同時提供相關(guān)入口,用以訪問獨立創(chuàng)建的迷你應用。超級應用以平臺的方式構(gòu)建,旨在提供一致和個性化的應用體驗。
原因不難理解。即相較于AI、元宇宙、安全免疫等更偏技術(shù)底層的潮水方向外,“超級應用”是當下中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化能夠看到的優(yōu)解;或者也更可以說,在TO B供需關(guān)系注定會走向平衡的未來幾年,其對應的是中國軟件廠商的未來方向。
從現(xiàn)狀來看,不論是海外的微軟,還是國內(nèi)的Zoho中國(Zoho One)、釘釘、企微、飛書、等廠商,都已經(jīng)在基于超級應用的版式為企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務。而且,事實證明,這種服務伴隨著一體化和可控性給服務商也帶來著愈發(fā)豐厚的回報和紅利。比如Zoho中國2022年相較于2021年營收增長超過40%,也比如釘釘、飛書等企業(yè)的商業(yè)化開始被正式提上日程。
那么,超級應用是什么?站在當下而言,在中國復雜且不同海外的產(chǎn)業(yè)土壤上,Gartner技術(shù)文稿里的“超級應用”是否應該有不同的特色解答?以及最應該有一個答案的問題——超級應用是否會成為構(gòu)成中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的之一奇點?
審視當下,思考未來。這些問題的背后,本質(zhì)尋求的不單純是一個答案,也更是對當下中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化潮水的診斷和側(cè)寫。
一、超級應用:一體化的服務背后
在拆解超級應用之前,更應該被捋順的,也是在Gartner文稿發(fā)布之后一周內(nèi)大家都普遍討論的一個問題:中國到底需不需要超級應用?
一個大背景是,盡管當下對于訂閱收入的指標開始泛化,如Salesforce等企業(yè),開始在單純的產(chǎn)品月度和年度訂閱收入之外,把周邊相關(guān)的項目服務費以及定制服務費用也涵蓋在訂閱收入中,但目前國內(nèi)外依然把“訂閱收入”看作是SaaS廠商最具價值的衡量指標。
在這個指標中,最核心的兩項數(shù)字分別是付費率和復購率(也可用NDR,即本年度復購金額/上一年度復購金額)對比。基于國內(nèi)外市場付費環(huán)境的不同,前者比較價值不大,但后者復購率確是站在同一水平線,一個不完全統(tǒng)計是國內(nèi)SaaS廠商NDR普遍分布在30%—50%之間,而這組數(shù)字在國外廠商處則是80%—130%。
如果加上企業(yè)提高定價等外部因素,那么不難推導出國內(nèi)大部分SaaS廠商交出的成績單是原地踏步,或者近乎負增長。
原因在哪?
“我們和一些軟件很難打通。”一位做SCRM的企業(yè)創(chuàng)始人曾直白告訴我們,在過去的兩年時間里,SCRM的環(huán)境可謂是冰火兩重天,其中他遇到的一個最大問題就是沒辦法和上下游的軟件打通,其中不僅包括企業(yè)原本使用的ERP,甚至和距離最近的CRM軟件也很難實現(xiàn)完全的數(shù)據(jù)和環(huán)節(jié)串聯(lián)。
這種情況不在少數(shù)。對不少SaaS服務商而言,盡管設置了客戶成功部門,但由于很難和其它軟件環(huán)節(jié)打通,導致客戶的使用體檢越來越差,僅能發(fā)揮出軟件自身的工具屬性,彼此之間斷層不斷,即使企業(yè)派遣客戶成功部門的服務經(jīng)理介入,也很難做到自身軟件和企業(yè)內(nèi)部其它數(shù)字軟件的徹底打通,數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)以及數(shù)據(jù)表達更是很難實現(xiàn)。
“沒辦法實現(xiàn)底層的打通,軟件之間的上下聯(lián)結(jié),‘客戶成功’就是個偽命題,客戶粘性和復購就不太可能上去。”上述企業(yè)負責人表示。就在剛剛過去的1月份,這家公司進行了小范圍裁員。
實際上,這種環(huán)節(jié)之間的不通暢對企業(yè)的傷害更大。一個經(jīng)常出現(xiàn)的情況是,企業(yè)在軟件支出上的花費超過幾百萬,分別購置了包括HR、財務、ERP、CRM等全部環(huán)節(jié)的專業(yè)軟件,但最終效果卻遠不如預期。
其中的問題也恰是上述SCRM企業(yè)創(chuàng)始人表達的心聲。即盡管在過去的幾年時間里,不少軟件已經(jīng)最大程度地實現(xiàn)了接口互通互聯(lián),但在企業(yè)內(nèi)部,卻又由于數(shù)據(jù)的類型不同、規(guī)范程度不一,以及供應商的多元化,最終導致沒辦法在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建出一個從銷售到市場再到產(chǎn)品、研發(fā)的全部數(shù)字服務鏈條,甚至就前端的會議、文檔以及OA等系統(tǒng)也沒辦法完全打通,彼此橫亙不斷,體現(xiàn)到企業(yè)層面就是服務商提供的數(shù)字轉(zhuǎn)型成績單遠達不到客戶的預期。
本質(zhì)來看,一體化是數(shù)字服務,或者說是SaaS服務的必然發(fā)展節(jié)點。從供需關(guān)系來看,也只有一體化才能實現(xiàn)企業(yè)和數(shù)字服務商產(chǎn)業(yè)模型的雙贏,進而構(gòu)建長期良性的TO B關(guān)系。而距離這一模型最近的、也是最徹底的表達形態(tài),就是超級應用。
“現(xiàn)階段我們還是很期待能有一個超級應用式的企業(yè)跑出來,不論對單個環(huán)節(jié)還是整個市場都能起到一個好的提振作用。”文章開篇的投資人告訴我們。
二、尋找中國市場的TO B標的
那么,從Gartner提出的概念延展開來,就中國產(chǎn)業(yè)市場而言,有沒有這樣的超級應用雛形,或者說企業(yè)是否有足夠優(yōu)質(zhì)的超級應用選項?
答案正在被謄寫。實際上,在過去的幾年時間里,有不少服務商基于產(chǎn)品已經(jīng)進行了類似的嘗試。比如目前國內(nèi)的協(xié)同辦公企業(yè),再比如基于通信能力進行上層表達的傳統(tǒng)通信廠商,伴隨著“生態(tài)是王道”的口號,其已經(jīng)基于各自的路徑構(gòu)建出了或大或小的生態(tài)。在其中,服務不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)成為超級應用內(nèi)的“小應用”板塊,豐富著軟件的一體化屬性。
但盡管如此,新的問題卻也在滋生。“現(xiàn)在的平臺企業(yè)對于生態(tài)企業(yè)的控制力有限,基于軟件平臺的交付倒是可以很快,但效果不是特別好;而如果在平臺之外,進行私有化部署,那又會產(chǎn)生數(shù)據(jù)不聯(lián)通的情況。”一位位于山東的工業(yè)企業(yè)告訴我們。
在疫情期間,該企業(yè)的負責人選擇了協(xié)同辦公平臺作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主陣地。但在執(zhí)行過程中,盡管實現(xiàn)了一定程度的一體化,但一體化的執(zhí)行效果卻一言難盡。最終,他還是回歸到了本地私有部署的方式。
從更大的視角來看,這是當下部分協(xié)同辦公平臺客觀存在的問題。
其中尤為突出的是兩點。一是集成功能上的不完備,即其產(chǎn)品對于小企業(yè)而言,不論是前端的辦公工具,如審批、打卡、財務申報等,還是中間的如CRM、ERP等涉及到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的小應用形態(tài),對小微企業(yè)而言,完全夠用,其確實可以通過這種一體化集成敏捷地完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型,但對于中型客戶,以及KA或者超大KA客戶而言,集成平臺服務深度不夠,這時候的一體化服務更等同于一個偽命題,治標不治本。
此外,在服務深度之外,服務集成上也呈現(xiàn)出不連貫和不可控的特點。即盡管包括協(xié)同辦公在內(nèi)的不同集成商軟件平臺有對生態(tài)企業(yè)設定特定的篩選門檻,但由于集成商本身沒有做過生產(chǎn)環(huán)節(jié)的軟件,導致其對產(chǎn)品、交付以及其它生態(tài)企業(yè)底層能力的判斷不夠準確和專業(yè),體現(xiàn)到最終執(zhí)行上就是軟件平臺模型很難管控交付質(zhì)量,以及對數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的弱控制。
那么,優(yōu)解在哪?
實際上,如果結(jié)合海外企業(yè)的情況以及Gartner的報告,不難理解的是,真正的超級應用,更良性的模式是具備自研屬性且可以具備把控交付環(huán)節(jié)的能力,唯有如此,才能保證在產(chǎn)品、服務和數(shù)據(jù)的三層閉環(huán)。
這顯然不是一個容易的事情。不論最常用的辦公層的文檔、會議、IM,還是CRM、ERP、財務軟件,再或者是低代碼等中間開發(fā)層,國內(nèi)的服務商由于身處賽道的限制或者本身由互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)切換的較短的時間限制,很難做到面面俱到和全盤掌控,對其中的一些非互聯(lián)網(wǎng)屬性的生產(chǎn)環(huán)節(jié)更是缺乏積累。
但在其中,Zoho中國是一個參考。
實際上,關(guān)于這家企業(yè),很難用一個準確的賽道標簽,在它基于中國產(chǎn)業(yè)土壤的市場表達——Zoho One里,你能看到CRM,也能看到BI能力,更能看到如企業(yè)郵箱、文檔、會議等前端辦公產(chǎn)品,甚至也更可以看到低代碼開發(fā)(具備特殊開發(fā)語言)的能力。
而在龐大的自研產(chǎn)品之外,在Zoho One里,還能看到對外界的開放和兼容,據(jù)了解,在如今Zoho商店里,目前已經(jīng)納入了1000多家生態(tài)伙伴,甚至其中還包含不少市場友商的產(chǎn)品。如果企業(yè)接入其它不同類型的供應商,Zoho One也可以實現(xiàn)接口的全盤打通。
這是一個符合中國產(chǎn)業(yè)環(huán)境良性模型定義的超級應用。這種在定義層面的符合不僅體現(xiàn)在功能一體化本身,更體現(xiàn)在其對大部分數(shù)字服務環(huán)節(jié)的自研能力和生態(tài)強控制本身。
截至目前,Zoho One內(nèi)40個自研應用,這些應用不僅包含辦公產(chǎn)品,更覆蓋包括人力、銷售、進銷存、財務等核心生產(chǎn)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品,其基于Zoho自身統(tǒng)一開發(fā)的底座可以為企業(yè)提供無邊界的一體化服務。此外,對于不同的供應商,Zoho One還可以實現(xiàn)接口的全盤打通。
換言之,不論是其產(chǎn)業(yè)服務深度,還是交付和產(chǎn)品的專業(yè)度和可控度,基于Zoho One的超級應用屬性,其都可以最大程度地為企業(yè)提供一體化服務,讓數(shù)字化工具在企業(yè)具體的場景中得到最大化發(fā)揮。
而且,更真實的表達是,這種一體化能力模型在過去多年時間里經(jīng)過了國際市場和國內(nèi)市場的雙重驗證。數(shù)據(jù)顯示,Zoho One已經(jīng)服務超過5萬家機構(gòu),企業(yè)使用Zoho One中的應用程序平均數(shù)量超過20個。
也可以說,這是一個在真實的企業(yè)場景中跑出來的超級應用模型。
三、中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化,新解已來
一個共識是,中國的產(chǎn)業(yè)環(huán)境相較于海外更為復雜且多元。
由于缺乏早期類ITIL的技術(shù)架構(gòu),中國的TO B企業(yè)早期更等同于野蠻生長,由此帶來的是如今企業(yè)數(shù)字化需求側(cè)的極具個性化,而與之對應的供給側(cè)則是市場上形色各異且基于不同開發(fā)框架和底層協(xié)議的服務商。
這些服務商往往集中在部分環(huán)節(jié),如單純的HR、財務管理、工業(yè)生產(chǎn)等等,其在部分環(huán)節(jié)確實可以幫助企業(yè)完成需求,在服務的早期實現(xiàn)降本增效。
但伴隨著企業(yè)的成長,或者是數(shù)字需求的增加,之前的隱性問題就會被無限放大。即由于彼此底層協(xié)議的不同,很難完成功能和底層數(shù)據(jù)的打通,更況論基于數(shù)據(jù)進行上層的決策和表達。
尤其是在當下,伴隨著數(shù)字中國戰(zhàn)略的出臺,中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以說來到了真正的高潮期,成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型主角的是最核心的民生支柱產(chǎn)業(yè),即工業(yè)、農(nóng)業(yè)、教育、醫(yī)療、能源等。
這些產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),其企業(yè)內(nèi)部的場景往往更加多樣,對企業(yè)內(nèi)部不同環(huán)節(jié)之間以及產(chǎn)業(yè)鏈上下游的連接要求更高,挑戰(zhàn)更大,服務商必須具備連貫、可控且高質(zhì)量的數(shù)字服務,才能真正幫助其實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。
這也是當下超級應用一出爐就被頻繁談及的原因。即對這些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)而言,其自身對于數(shù)字服務商的辨識度往往不高,以及對于自身需求的表達不足,因此即使設置了POC環(huán)節(jié)也很難完全選擇好匹配自身的數(shù)字化服務商。這種匹配不僅在單個產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)(主要是銷售、市場、生產(chǎn))的數(shù)字服務深度,更在環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)之前的兼容性和可連接度。
因此,綜合各個數(shù)字服務環(huán)節(jié)的超級應用被市場賦予了無限期待。但就目前來看,也唯有Zoho One能符合市場對“超級應用”的定義,即其不僅能做到真正的一體化服務,其中包括產(chǎn)品、服務、數(shù)據(jù)的一體化,更能實現(xiàn)與外界其它供應商的打通,為企業(yè)提供真正意義上的可控服務。
也可以說,只有這樣的超級應用,才能真正幫助企業(yè)從根本上降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成本和代價,滿足當下廣大企業(yè)的需求,實現(xiàn)徹底地數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
寫在最后:
不論從政府工作報告,還是當下回歸的煙火氣,不難看出,“發(fā)展”必然是2023年的主基調(diào)。
這種“發(fā)展”在TO C,更在TO B,因此,在更為良性且向陽的市場環(huán)境里,優(yōu)質(zhì)的TO B服務商會越來越被市場大眾看見。但和之前TO B數(shù)字市場的一個不同點也在愈發(fā)彰顯,即除了產(chǎn)品、服務這兩個一直被認可的驗金石之外,基于一體化的連接也會成為另一個重要的指標。
這種數(shù)字服務的完整性不僅在服務商提供的產(chǎn)品內(nèi)部,更在在服務商與外部軟件的聯(lián)結(jié)點處,其將會成為自身產(chǎn)品價值釋放以及被市場和企業(yè)認可的重要條件。
而超級應用恰是最直接載體。相較于數(shù)字化產(chǎn)業(yè)鏈更為標準化的海外,于中國產(chǎn)業(yè)土壤上,能夠預測的是,伴隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大潮的蓬勃興起,這種可以被理解為“超級應用”的需求將會更為迫切。
對Zoho中國和其它“超級應用”而言,真正的考驗才剛剛開始。
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